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你羨慕胖東來的成功，我呈現胖東來成功隱藏的秘密！ 你羨慕胖東來的成功，我呈現胖東來成功隱藏的秘密！ 馬雲稱讚它：「引發了中國零售商的新思考，是中國企業的一面旗子。」 雷軍稱讚它：「在中國零售業一直是神般存在。」 就是這樣一家被大佬們異口同聲稱讚的企業，卻只落地河南的三四線城市——許昌和新鄉兩處，平凡得只有河南人知道它。 胖東來所在之地，台企丹尼斯、巨頭世紀聯華都只能倒閉歇業，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業，4年後無奈淒慘停業。中國零售業的數據顯示，胖東來企業人效、評效在中國民營商業企業排名第一名。 這家企業憑什麼這麼牛？ 神般存在的胖東來 胖東來的創始人於東來，只有小學三年級文化水平。 先後賣過冰棍、水果、電影票，當過工人，下過崗。23年前，他開了一間幾十平方米的糖煙酒小店。本著最樸實的做人準則，兌現著「用真品，換真心」的承諾，於東來贏得了消費者的信賴，糖煙酒小店發展成了的許昌胖東來商貿集團。 2016年，胖東來新鄉店開業一小時就被迫暫停營業，原因是：人太多了，超出了商場最高接待量。 2005年，胖東來初進新鄉之際，周圍有丹尼斯、世紀聯華兩大巨頭，而沃爾瑪正在籌備中。如此激烈的競爭環境中，胖東來頂住壓力開了胖東來百貨，2年後又建立起胖東來生活廣場。 在這期間，世紀聯華於2007年倒閉歇業；2010年沃爾瑪姍姍來遲，又在4年後慘淡停業；2015年丹尼斯敗走新鄉。 即使擠掉了三個零售巨頭，但是胖東來有自己作為商場的驕傲。他們發出了一則通告：周二全天不迎客。 勢頭最盛時，胖東來在河南擁有30多家門店，8000多名員工，年收入達70億，而他忽然宣布大批量關店。於東來說：「我從未想過要把企業做多大，只想管好一個店。」 胖東來盤踞在河南遲遲不向全國進軍，不是他沒有實力，而是有自己的堅持理念。在各方的挽留下，他才保留了新鄉的店。 於東來的堅持也正是這神般存在的胖東來成功之處——極致服務，以人為本。 極致服務：每個人都是行走的使用說明書 在胖東來流傳著兩個「海底撈」式的傳聞： 一位顧客問胖東來商場里的保安，哪里能買到購物券。保安直接將他帶到了8樓服務台。這位顧客感動的不好意思，最後買了5000元購物券。 有人在胖東來的超市看到兩個阿姨跪在地上，一個拿毛巾擦地，一個拿扇子扇，詢問為什麼這麼做。她們回答道，這樣擦得乾淨，幹得快。 這兩則傳聞也許有誇張的色彩，但說它們發生在胖東來並不為過。 在胖東來的極致服務可以分為兩方面：細節服務和專業服務。 1、從頭到腳的細致 商場客流量大，地面乾淨得可以反光人影；超市入口處的打包台，有免費消毒液、紙巾、急救箱等；樓層電梯出入口，有專職服務人員站立攙扶老人孩子；在商場問路會有人直接帶你到目的地。出門時東西買多了，員工會主動給顧客打包商品，回家發現商品不滿意或存在質量問題，立即可退貨…… 太多的細致服務體現，是文字都難以描述的，只能從一些圖窺見一斑。 當你走進洗手間，蹲下來時，抬頭映入眼簾的這個提示： 七種不同款型的購物車，圖中是老年人專用款，不僅自帶可供休息的板凳，還有放大鏡，方便老人查閱商品： 如果購物車上的放大鏡用起來不方便，老年人經常逛的調料處也有放大鏡： 在冷凍食品貨架邊放置著貼心的手套 胖東來的珠寶售後服務中心可以免費清洗維修首飾，哪怕不是在胖東來購買的 還有不滿意可以在意見本上留言，每一條留言都將在24小時內得到值班經理回復，並附有電話： 另外，胖東來倡導理性消費，近年來它減少各種促銷活動，以免顧客盲目購買打折物品。在胖東來的珠寶櫃台上方有一則溫馨提示：理性消費更幸福。 在省錢上它用了其他的方法：承諾「7日內商品正常調價，給予退差價」。就在不久前，由於國際金價暴跌，在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策，紛紛前來補領差價。 他們的售後服務就有18項免費，如免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費乾洗、免費熨燙、免費鎖邊、免費修鞋等。不管是不是在胖東來消費，都可享受這些服務。 凡是顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要，可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢，盡快採購貨品，哪怕去對手店里買，也不要讓顧客失望。 2、不厭其煩的專業 為了提供專業的服務，胖東來盡量將操作標準規範化和流程化，在2008年的時候成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。 胖東來要求所有員工都應盡可能豐富商品知識，從原材料生產到使用方法都能為顧客詳盡講述，例如該如何選購微波爐、怎樣使用微波爐等。 胖東來商場內部處處都是都有商品的介紹牌，指導人們了解商品的來源、種類、特性以及正確使用商品的方法。 胖東來會在商品旁不厭其煩提醒顧客： 一桶食用油快吃完了，不少家庭會與新的一桶合併。冬天可以，但夏天不行。因為夏天溫度高，暴露在空氣中的食用油，可能會變質腐壞。一旦合併，新的一桶也被污染了。 柿子，空腹是不能吃的，並且柿子皮也不能吃，更不能與螃蟹、蝦同食。 現在家庭不黏鍋的使用越來越多，與之配套使用的鍋鏟不可以是鐵鏟或不銹鋼的，因為會損壞不黏鍋的塗層，必須是矽膠制品。 …… 就是這樣的點滴，讓顧客喜歡到胖東來，不僅是可以滿足購物的需求，同時也是生活知識的學習，並且這個學習的過程，自然、輕鬆、有趣。 連消防栓都有詳盡的大篇幅使用說明： 以人為本：給員工喂肉，才能迎來狼！ 能夠支撐以上這種極致服務的，不是靠公司多厲害的老板或是多強大的資金，人才是背後的根本。 於東來說過：「你給你員工吃草，你將迎來一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來一群狼！」 作為一個四線城市，河南許昌當地的基本月薪水在1500元左右，而胖東來的基層員工能拿到3000元左右。 此外，所有員工到年底還可以拿到一筆分紅，這筆錢來自公司的淨利潤再分配，哪怕是胖東來的一名保潔員，年收入也高達四五萬元。 同時，於東來主張把財富分配給員工，一直堅持從公司的淨利潤中拿出50%對員工進行財富再分配，多賺多分，少賺少分；從2000年開始於東來決定把公司股份分給員工，現在他只保留了10%的股份。 除了給出高薪薪水，胖東來的生活標準是心態、安全、健康、居家、浪漫、性愛和休假，強調工作生活平衡的快樂之道。這是他們“公平、快樂、自由、博愛”的企業信仰。 在處理一起投訴事件中，對員工的處理是調離而不是辭退，更強調要快樂工作 胖東來的各項員工制度盡可能讓員工產生快樂和幸福感。 節假日關店休息、每年30天假期、不允許員工加班，結婚賀金、生育賀金、各種節假日福利；寸土寸金的時代廣場六樓是員工的娛樂天堂，電影院、健身房、KTV、茶水間、休息室應有盡有。 員工生日聚餐 正是因為各項激勵到位，員工內在的幸福感激發了員工的自驅力，產出遠高於人力成本投入。 大佬紛紛奔赴，要學的是什麼？ 世紀聯華、沃爾瑪等企業放到哪里都是可以秒殺其他零售的巨頭，為什麼會敗給「地方諸侯」胖東來？不是他們的產品不好、服務不好，而是胖東來的服務太好太細致。 這種服務不是簡單形似就可以學到的，而是背後人的支撐。於東來曾經對那些來胖東來取經的老總們直接喊話：如果你們不下決心把50%的利潤分享給員工，就不要來我這里學習了，學了也白學！ 大佬們紛紛奔赴而去要學的是什麼？是服務，這是零售很本質的東西！ 新零售的興起是零售的進步，但是在迅速被資本加持的同時大多把重心放在跑馬圈地上，忘了還有服務這一項。 而服務背後是什麼？團隊建設！ 胖東來和海底撈一樣，表面看上去是服務好，實際上是強大的團隊建設能力，特別是普通店員，如何激發她們的團隊榮譽和客戶意識，是天底下最難的。 各種新零售值得期待，但走向真正的成熟，還需要練好團隊內功！ @超一TOP店長丨微信號:dianzhang8888 用最有深度的文章讀物影響千萬連鎖朋友 銷售•案例•店長•連鎖 謝老師手機微信：13528795040 《金牌店長經營提升班》11月8-9日廣州開課 一次繳費學《金牌店長管理提升班》與《金牌店長經營提升班》兩門課程 詳詢：塗 15999646557 電話、微信通用