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電話鈴聲響起，切斷醞釀已久的思緒。 三聲內要接，是公司的要求。 不讓人久候，是基本的尊重。 看向一疊疊文件， Word,PPT或Excel， 嚷嚷著選我選我。看向一旁的同事和主管， 都沒有人想要接。 電話響到第二聲，瀕臨警戒線。 深呼吸，輕輕拿起話筒， 努力消化瞬間湧上的煩躁， 化為一聲柔和的：「OOO(單位名)， 您好！請問 您找哪位？」 / 若是找自己的，便說：「我本人就是， 請問 您是哪位？」 若是找別人的，便請對方稍等， 轉接電話給他要找的人。 向主管簡單告知分機，若能告知 來電者名字與洽談緣由更佳， 節省雙方的前置作業。 此時，確認轉接成功，才優雅地放下話筒。 若沒注意，掛電話太用力， 可能讓對話者感受到我們的怒氣。 / 若對方要找的人不在，說「不知道。」 對他沒有任何幫助。 想想看，若自己有問題找客服人員， 得到這樣的回答，沒有一個明確的方向， 頂多只能重打。 重打之後，搞不好對方不在，搞到沒完沒了。 接電話的人，可能感到很煩。 尤其我們每天接電話，不下二十通。 有時工作正趕，又被迫停下來， 視同於剝奪注意力。 / 即使只是幫忙轉接，要重新進入工作模式， 還是得需要幾分鐘。 加總起來，光接電話損失的時間，約一個小時。 有時想把所有的電話線拔掉，甚至摔爛話筒。 (好孩子別學) / 目前能被對方接受的說詞，包含： 「他目前不在位置上哦。」(表示暫時離開) 「他早上開會，預計十一點十分回來。」 「今天出差/全天上課/請假。」 如果對方說他晚點再打，相安無事。 若對方欲言又止，通常代表希望我們協助， 又不好意思說，此時再進一步詢問： 「請問需要留話嗎？」 「還是我請他再回電？」 「還是我幫您轉達就好？」 / 接著詢問一些基本資訊， 如單位，名字和洽公事項。 千萬不要相信自己的記憶力， 像我這種金魚腦，大概講完電話， 忙其他的事，就會忘記。 此時趕緊用紙筆寫下， 或將重點輸入電腦的備忘錄， 同時跟對方再次確認，例如： 「那我跟 您確認一下： 您是OO處李XX主管，分機是6666。 希望與課長討論國家競賽的事，對嗎？」 確認無問題後，詢問還有沒有別的事。 若沒有，就簡單說：「好的，感謝 您。」 等到來電者掛斷電話，才輕輕放下話筒。 / 由於我們辦公室為開放式， 加上一支分機多人共用， 故想減少電話的干擾，只能提早上班。 雖然很討厭電話聲，但是後來想想： 無論是聯繫或協助轉接， 都是促進雙方交流的機會。 講電話的眉角與說話技巧是一門學問， 現在的我還在學，希望能讓人感受到尊重和體貼。     圖源：Pixabay CCO圖庫 創作者：Alexas_Fotos