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嗨，這裡是AK電商生活的主筆。想不到在果物配邁向9週年之後，前幾日在官網上公告一則服務終止通知，在電商圈倒也是引起了不小的波瀾，但公告之中也埋有未來伏筆，也沒有經營不善的跡象。想就自己的經驗來分享生鮮電商真的這麼難做嗎？ 文章摘要 生鮮電商內部的3個難題 (1)選品難度高 (2)冷鏈物流 (3)客服/售後服務 生鮮電商會遇到的4個外部問題 a.氣候變遷產品品質不穩定 b.消費習慣轉變緩慢 c.廣告費用持續上漲 d.資本競爭漸趨激烈 你可能想知道： 生鮮電商內部的3個難題 (1)選品難度高 事實上所有的生意選品都很重要，不過生鮮電商是難在很難有長期持續的獨特性。如果你是第一個找到無毒養殖白蝦並上架銷售熱賣，那大約6個月到1年後市場上就會到處都看得到類似的產品，而你跟他的差異會完全落在行銷跟美編上。像是愛上新鮮的比臉大牛排、乾燥蝦餅乾都是當年的經典操作，但大概6個月不到就開始有同業販售類似商品，時間越長獨家性越低，消費者沒有一定要來你這買的理由。 所以你就要不斷選品、打造爆品來創造消費者上網站購買的理由，但選品能不能每檔都成功是不一定的，要有承擔失誤的抗壓力與資金，這不是每間生鮮電商長期下來能承受的難題，也衍生到下一段落的資本競爭問題。 (2)冷鏈物流 冷鏈物流到2021年雖然已經有非常大的進步，超商體系也都加入做冷凍超取，但網路仍時不時可以看到失溫的客訴。在台灣高溫環境下，很難在每個環節都做到低溫的標準，但目前的物流商應該都盡力做到最好了！ (3)客服/售後服務 直到今日消費者從網路買東西的時候，都很難接受實體與照片不符的情況。而生鮮產品偏偏很難每一樣都達到照片上的標準，所以消費者只要一個不滿意真的會打電話來吵，而除非是客戶認哉，否則退錢、換貨都會讓整張訂單變虧損(畢竟單趟的運費至少也要150元)。這期間造成的成本非常高昂，而且也很難用常見的Chatbot來解決這樣的困擾，畢竟退換貨的判定相對困難。 生鮮電商會遇到的4個外部問題 a.氣候變遷產品品質不穩定 近幾年的氣候變化較大，4年前還在生鮮電商時，就常常因為蔬菜含水量的問題導致的包裝、運輸和客服問題弄得頭暈眼花。因為氣候的原因，讓商品很難保有一致的品質水準，雖然採購、包裝及運輸都可以隨著經驗而持續改進，但產品的部分就相對困難了！所以你可以看到為什麼網路上的生鮮銷售多數都是凍品或再製品，因為這樣可以降低品質的不穩定性。 b.消費習慣轉變緩慢 消費者的消費習慣很難改變這是業界的通論，基本上消費者買生鮮商品都等不得，或是一個時間沒到就直接拒收了，所以可以看到比較大間的生鮮電商對到貨速度都很要求。這種情況在foodpanda跟ubereat與賣場、超市配合之後，就可以看到生鮮電商逐步分成即將煮的往賣場買，特殊的商品在平台買。 這種情形我更認為是大賣場以分店為衛星倉的模式往線上銷售發展，相對會擠壓專營生鮮蔬果的廠商生存空間。 延伸閱讀：全聯小時達上線！生鮮電商霸主將現！ c.廣告費用持續上漲 隨著新零售的崛起，現在廣告從線上投到線下已經是常態，但也迅速推動廣告費的上升，從去年到今年廣告費基本應該漲了30％有了，對於電商來說是很大的壓力來源。 d.資本競爭漸趨激烈 前面有提到大賣場(全聯、家樂福)也持續在推動宅配、小時達、外送業者配合的服務，傳統業者在這一兩年持續的併購同業增加規模經濟優勢，同時調整經營策略花大錢改進、更新軟硬體設備，動作頻頻又要昭告天下。相對這幾年就少有看到生鮮電商進軍實體的相關新聞，一來一往逐步讓實體通路業者又更佔盡優勢。 延伸閱讀：MOMO參戰！生鮮電商好做嗎？2016-2021生鮮電商變化觀察(2021.11.23更新)