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有很多人針對現有顧客流失的狀況會非常困擾，但其實有時客戶結構發生了變化，不見得是壞事，這有可能是一個非常好的時機，讓我們可以來做個企業整體的客戶大健檢，讓一些服務成本過高客人的部分資源，可以轉移至真正信賴我們的客戶，藉此也可讓彼此的關係更加的緊密，也是讓我們業績可以惦惦賺的最大關鍵。 客戶至上的迷思  在維繫與舊客戶之間的關係時，有一個非常重要的前提，就是必須判斷對方是否值得我們真心對待，有些客人雖然持續消費，但有時相處的過程，就像他們從澳洲來的一樣，不僅語言不通，心意更是難以捉摸，以至於讓我們徒增許多成本，不僅增加服務的時間成本，更犧牲服務其他客人的機會成本，所以為了公司整體發展，判斷與客戶建立關係時需花費的成本，也是一門非常重要的課題。 賠本客戶大變身 為什麼做生意常常做到賠本銷售，那是因為有些老闆只估算產品本身的成本，忘記把相關的營運成本也估算在內，所以常常會因為「服務過程繁雜」、「提供過多服務」、以及「定價太低」這些因素，讓自己暴露在賠本的窘境之中。 所以針對以上幾點問題，只要擬定對策，一一擊破，就有機會將賠本的客戶變身成為優質的好客人，例如：建立標準的服務流程，讓一切多餘的服務都消失，藉此降低服務成本，又或者是可以減少客製化的訂單，讓所有的成本都能在最初時能被估算，針對消費者變身前的過程，這些都是很好的嘗試，為了我們的荷包，絕對值得我們好好詳細來規劃。 讓客戶滿意是門好生意 試著讓客戶滿意，就會產生許多好處，而這些好處也會像滾雪球一般，形成正向的良性循環，因為只要我們讓客戶滿意，他們就會持續購買，也會持續地提高購買金額，這樣一來我們也降低了銷售時的成本，最後甚至還可能會介紹其他潛在顧客前來消費，這樣多面向的良性效益，對於我們來說都是一個很大的助力，為了讓現有的客人滿意，值得我們付出更多的努力。 提高客戶存續率  當然讓客戶滿意是最基本能讓顧客留下的好方法，因為只要他們滿意我們的服務，就會希望可以持續得到好服務，對於他們來說，再次搜尋也是需要成本及時間，所以與其到處尋找，不如好好地與我們建立關係；另外的一個方法，就是推出忠誠優惠，讓現有的客人享有專屬的優惠或是服務，與其把各式資源放在開發新客戶上，不如把大部分的資源留給老客戶，因為這樣不僅能增加更多的消費者滿意度，更可以減少無謂的開發資源浪費。 我們希望能藉由各式的方法能提高消費者的滿意度，但有時消費者可能無法正確、完整地接收到我們的真心，所以持續性的釋出善意是非常重要的關鍵，讓消費者能不間斷地感受到優質的產品或是服務，也能讓消費者願意與我們建立良好的關係。 延伸閱讀： 《不工作的老闆也能賺大錢》 作者：竹內正浩 出版社：文經社 出版日：2010/3/3 ( Photo via Hallenser, CC License)                 我每天都會在FaceBook分享創業心得! 歡迎加入一起分享創業大小事