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這些人不是想要騙錢，也不見得心懷惡意，他們是出於善意說教的。只是，他們失去了自己的表演舞台，心中充滿抑鬱不得志的情緒，稍微碰到一點小事就會爆發出來。   為什麼老人家會變怪獸？   各行各業都有所謂的奧客，例如對教師予取予求的怪獸家長，對醫生和護理師毫不尊重的怪獸病人等等。怪獸化的老年人又稱為「怪獸銀髮族」，如今也是一大社會問題。   （醫院的案例）   「我孫子出事你要負責嗎？叫你們主管出來！」   一位七十多歲的老爺爺，在醫院的候診室裡大聲咆哮。旁邊的母親，懷裡抱著抽泣的幼兒。年輕職員趕緊上前關心，詢問小朋友要不要緊。老人家再度破口大罵，說小孩哭成這樣，怎麼可能不要緊。   其實，小朋友只是來做定期檢查，身體沒有任何不適。剛才小朋友在候診室走來走去，不小心跌一跤才哭的。小朋友身上一點外傷也沒有，老人家罵人時已經沒在哭了。然而，老人家還是非常生氣，只差沒衝上去跟職員扭打，職員也慌得不知所措。   為什麼老人家會如此憤怒呢？原因很簡單，他陪女兒和孫子來到醫院，享受著被親人依靠的滿足感，所以他無法容忍孫子哭泣的情況發生。另外，老年人對自己的健康狀況有疑慮，因此販賣健康產品的企業，也特別容易接到老年人的客訴。   （小學的案例）   某位老人家快要七十歲了，年輕時他整天忙著工作，連孩子的運動會都沒時間參加，退休後他想把剩下的人生都花在小學的孫子身上。   「我孫子打算去考明星初中，但成績一直不理想。我們也有讓他去補習班，是不是你們學校的授課內容有問題啊？」   老人家在校長室裡，對班導和教務主任興師問罪。   「我們基本是按照學習指導綱領，配合每一位兒童的狀況來教學。前些日子，我們也有請父母來學校，一起進行三方會談。」   聽完班導的答覆，老人家皺起眉頭說：「你們三方會談聊些什麼？把內容跟我說一遍。」   班導無可奈何，只好原原本本說了一遍。可是，老人家就是無法接受，在校長室裡持續鬧了一個小時以上。教務主任以教職員會議即將開始為由，試圖中斷這場面談，老人家卻不以為意。   「我話還沒有講完，這關係到我家孩子的未來！難怪現在的教育這麼糟糕！」   老人家本該比年輕人更懂人情世故，但是為什麼會做出如此任性妄為、自私自利的舉動呢？一言以蔽之，就是疏離感、孤獨感和焦躁感等負面情緒，引爆了他們的怒火。   怪獸銀髮族多半感到寂寞空虛。退休以後，他們需要別人認同自己的存在價值，偏偏願意聽他們談話的同事和部下已經不在了，有些人還受到家人的冷落。   無法獲得滿足的感情需求，就透過客訴爆發出來了。   喜歡駁倒對方的團塊世代   各位聽過「2025年問題」嗎？到了2025年，團塊世代會成為75歲以上的超高齡族群，日本也將邁向超高齡社會，1/3的國民超過65歲，1/5的國民超過75歲。同時，人們也擔心看護和醫療費用這一類的社會保障成本大增。   在處理客訴的第一線，已經可以看到這些即將發生的危機和混亂了，團塊世代怪獸化的問題日益嚴重。這些怪獸團塊世代的人過去是認真工作的企業戰士，他們在激烈的競爭中培養出強大的交涉能力，特點是喜歡用這項能力駁倒對方。   有些知識型的團塊世代，年輕時熱中參與學運，心中懷抱崇高理想，相當關心社會和政治情勢。他們對自己的生活哲學感到自豪，會以合乎邏輯的方式發表意見，最後挾優勢地位向對方說教。   這些人不是想要騙錢，也不見得心懷惡意，他們是出於善意說教的。只是，他們失去了自己的表演舞台，心中充滿抑鬱不得志的情緒，稍微碰到一點小事就會爆發出來。   老人家退休後因為孤獨，沒辦法在社會上活用自己的專業技能，只好用這種扭曲的方式彰顯自己的存在感。也不是只有故事中的老人家如此，許多人過去在公司裡勞苦功高，深得旁人器重。退休後被當成一個普通大叔，他們就有一種疏離感，這也造成他們易怒的毛病。   團塊世代的奧客，主要是對企業提出抱怨，例如要求店內擺設多花點心思、加強員工的待客教育、提升安全防範等等。他們的客訴都是不甘寂寞的心理作祟。