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在做CRM之前要先搜集資料，以RFM與NES模型基礎的去搜集。 NES模型 Ｎ：新顧客（New Customer） Ｅ：既有顧客（Existing Customer） Ｅ的三個階段 
E0：主力顧客（消費週期內回購的顧客）
 E1：瞌睡顧客（超過購買週期1~2倍未回購的客人）
 E2：半睡顧客（超過週期2~3倍未回購的客人） Ｓ：沉睡顧客（Sleeping Customer）
購買頻率超過購買週期3倍未回購的人 RFM模型 Ｒ：最近一次消費 (Recency) Ｆ：消費頻率 (Frequency) Ｍ：消費金額 (Monetary) 所以針對以上的模型，需要開始做數據搜集與分析 新客有多少？ 舊客有多少？ 新舊客定義要先定義好 新客：新客可以定義為年度做初開發（年度購買無論購買幾次定義為新客） 舊客：隔年度再次消費。 每個企業的定義不同，可依自行定義。 但由此可得知需要先能搜集與分析每年有多少顧客，消費次數有多少，用此來分析新舊客。 在這邊可延伸的行銷思維： 1.新舊客比 新客開發 舊客回購 新轉舊轉換比例 可依年度數據進行分析來做策略規劃。 從Ｒ當中去找出顧客消費週期， 以顧客消費頻率找出消費週期，針對消費週期來規劃E0.E1與E2的回購活動策略。 從RFM裡可以了解自己的企業體質： 顧客多久購買一次? 多少顧客會回購? 回購次數每年是否有提升? 舊客的客單是否有逐年成長? 可以從這幾個點來看自己的顧客結構與消費取向/健康度。 從這樣的分析中可以規劃出： 1.如何讓初次購買（E0)顧客在消費週期內做第二次回購 2.如何讓初次購買，低於客單的顧客再次回購提升客單 3.如何讓(E1.E2）的顧客再次回購 4.如何讓進入S階段的顧客能後喚醒 這些大概是整個CRM的應用，再從這些分析中去做行銷排程，可自動化行銷的部分建立系統化行銷模組。 做好這一段大概就能把銷售漏斗底端經營好。 過去談銷售漏斗都是談上方漏斗居多，但隨著開發新客的行銷成本變高，還有行銷前端越來越成熟，漏斗底端的CRM建立與佈局就顯得更加的重要了。 ----- 工商服務： 新書：成功開店計畫書（增訂版）上架嘍！ 新書增加了實體店如何應用線上擴張生意與電商轉型的內容，也是我這三年來執行轉型的一些心得與重點。