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2020年伊始，任誰也沒有想到，一場疫情將席捲全球，撼動寂靜之春。當眾人未意識到新冠病毒的嚴重性，身處殯葬業第一線的張慧，卻憑著多年經驗及武漢同業的資訊，繃緊神經嚴陣以待。 離開舒適圈，走入禁忌隱諱的世界 張慧任職的黃石殯儀館負責染疫大體的接運、火化及骨灰寄存任務，各環節都必須精細為之，稍不留神便暴露於染疫風險之下。 且不論工作繁雜，全天候站崗的疲憊、無法返家的煎熬，再再考驗她的心智。此外，每次進出工作場域都需要噴灑消毒水，這也引發張慧全身過敏，臉部及四肢都浮腫了。 但她不喊苦，仍細心交代工作人員，將逝者視為親人，代替家屬為祂們一一獻花，謹慎恭敬，讓祂們有尊嚴地離開人間，同理感受家屬疫情期間不能親自弔唁的悲憾。 「世界和平是我人生最大的夢想！」乍聽遙不可及的願望，張慧卻字句鏗鏘有力，反復經歷生死、檢閱無數生命之後，她的悲憫情懷，比起1996年剛入殯葬業時更加深厚了。 沒入行前，張慧對殯葬業的理解，與世人一樣是簡略而粗暴的：「殯儀館就是火化人的地方，公墓也就是安葬人的地方。」 那一年，張慧剛入殯葬業，先是到黃石殯儀館財務室實習，兩個月後轉到公墓單位財務室擔任財務人員，日子平淡安定。 當時，世人對殯葬的觀念仍然傳統封閉、充滿禁忌隱諱，除非真正面臨死亡，民眾才會稍微「允許」談論。然而告別式一結束，理解的通道又再度重重關上，若非親自走入殯葬領域，實難解開這忌諱又恐懼的枷鎖。 但在張慧秀氣恬靜的外表下，懷藏著鴻圖大志。比起成天與數字為伍，她更喜歡與人交流。每日工作的產業有太多謎題待解，反覆思考後，她決心跨出舒適圈，到殯葬服務第一線從基層開始挑戰。 「女孩子做財務工作，穩定性高且較體面，很多人都想爭取，妳確定要轉調嗎？」財務室主管試圖勸說。 但張慧義無反顧，相信無論遇到再大的困難，自己都會堅持信念做下去。後來她成功轉調到業務部門，爾後升任組長，帶領整個業務團隊。 殯葬業的核心是處理「人」的問題 真要探究，殯葬業如同尋常行業：以客為尊，客戶形形色色，鎮日繁瑣事務不少。若真要分辨一二，便是它比其他行業更需要謹慎接收客戶細微的情緒，並且立即做出適當回應。 由於家屬剛喪親，情緒比較不穩，稍有不慎就會像高壓鍋被掀開般，一發不可收拾。因此張慧深切提醒自己與部屬，無論是墓位安排、墓碑製作，還是下葬儀式，每個環節都要確實溝通，避免家屬和殯葬人員未達共識，而造成不必要的二度傷害。 「或許，該歸功於財務背景出身，我對於小細節特別敏感，更不怕繁瑣的任務和反覆溝通。」她深刻體會到，殯葬的核心是處理「人」的問題。如何將客戶關係處理好，這是一門很重要的學問。有一次，安葬儀式出錯，家屬情緒激動到幾乎要動手打人，喊著要找領導進行投訴、索賠。 當時領導不在，張慧只好趕赴現場，面對家屬的暴怒，她沒有退縮，反而耐心地傾聽他們的抱怨。釐清是職工的過失後，她第一時間賠禮道歉，更主動向亡者鞠躬致意。 「無論客戶提出任何刁難的問題，都不能直接予以反擊。我們要用同理心，換位思考，如果發生在自己身上，會有什麼樣的要求？最需要的又是什麼？」 等待家屬發洩完怒氣，稍微恢復理智時，張慧再以最真誠的態度與他們溝通，理解到他們並非想要經濟賠償，而是需要更多的尊重和對錯誤的彌補。不硬碰硬，而是發揮女性溫柔的力量去接納、傾聽，張慧的溝通能力與態度讓同仁十分信服。 她始終相信，誠懇的態度才能開啟彼此對話的空間。這樣的信念，也讓她在職場上面對難題時總能迎刃而解，成為她在殯葬業最大的續航力。 本文選自台灣東販《眼淚的重量：聽23位送行者說他們看到的人生故事》一書