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海底撈又火了，但卻不是因為其標誌性的「全能」服務。8月25日，北京的兩家海底撈門店，被曝出后廚髒亂差，老鼠橫行、餐具骯髒。聽到上述消息時，懶先生是在心裡嘆了口氣的——海底撈也沒能逃脫公司規模急速擴張后，內部管理「消化不良」的命運。但更令人痛心的是，回顧海底撈的發展史，懶先生髮現，引發上述問題的深層根源，恰恰也是海底撈能夠迅速做大做強的原因。起點：4張桌子海底撈的創始人叫張勇，四川簡陽人，身高約1.7米，圓臉眼大，天生有一顆不安分的心。1994年，在經歷了兩次生意失敗后，張勇召集了三個死黨，湊了8000塊錢，花錢打造了4張火鍋桌——這便是海底撈的起點。當年海底撈開張時，別說火鍋了，哪怕是基本的廚藝，張勇也一竅不通，只能一邊看書，一邊現學現做。可想而知，這火鍋的味道比較一般，海底撈的生意也就相當清淡。雖然口味一般，但張勇的服務確實沒得說，這也讓他贏得了第一批「回頭客」。最廣為流傳的細節，是他幫食客拎包、帶孩子，如果發現食客的鞋子髒了，他便安排一個店員給食客擦鞋子。事實上，你會發現，上述服務內容後來被海底撈的員工原封不動得複製了，只因為張勇尊重員工，把員工當家人。這便是烙印在海底撈企業文化中的獨有特色，「家文化」。擴張：190家門店創立5年後，海底撈開始走出四川，走向全國。2012年，海底撈又開始走向世界。官網數據顯示，公司目前在全球57個城市擁有190家直營門店，其中有9家是海外門店。4月時，張勇對外表示，今年海底撈可能新開80家門店，其中有10家海外門店。同時他預計，今年海底撈的營業收入將達到100個億，而這一數據在去年是70億。海底撈敢於急速擴張的底氣，是它不斷刷新食客期待的「全能」服務。有網友發帖感嘆稱，「還有什麼是海底撈做不到的」？但在海底撈急速擴張的同時，潛在的問題也在暗中生根發芽：據海底撈底料供應商頤海國際的數據，2014年，海底撈新設了18家店，當年營收增加了6.4億元，但2015年，海底撈新設了31家店，當年營收竟然只增加了0.95億元。換句話說，門店數量增加了，海底撈竟然沒能相應賺到更多的錢？問題到底出在哪兒呢？危機：50桌食客沒等張勇反思和改進，海底撈的食品安全危機便爆發了。在被曝出北京兩家門店的后廚髒亂差后，海底撈其他門店的生意也受到了一定程度的衝擊。據北京崇文門店大堂經理田野介紹，事件發生后，該門店一天的客戶量下降了50桌左右，而海底撈每桌的消費額，大概在300元左右。這意味著，在危機爆發后，僅這一個門店，每天便損失了約15000元的營收。據知情人士透露，「事情發生之後，公司從上到下都在整改。作為公司董事長，張勇目前將全部精力都放在整改上面」。站在危機的最中心，張勇表示，責任在管理，不在下屬。海底撈連夜發布了《致歉信》和《處理通報》，將整改責任落實到公司董事，並安撫員工別恐慌。危機爆發后第二天，北京市食葯監局要求，海底撈北京各門店一個月內實現后廚可視化，對此，海底撈回應稱，落實整改、接受監督。目前，在海底撈各門店的入口處，都有一個名為「邀請函」的易拉寶，邀請食客到后廚參觀並拍照。根源：「家文化」硬傷看起來，海底撈已經成功度過了本次食品安全危機，但懶先生覺得，海底撈要做的，遠不止是改造后廚這麼簡單。海底撈的管理機制倡導「家文化」，以員工歸屬感、信任和感恩為核心。海底撈的實踐證明，在公司擴張時，這種「家文化」極具戰鬥力，但在公司做大后，「家文化」在風險防範上，卻存在著天然的硬傷。一個最重要的問題是，「家文華」對員工的責任邊界，其實是難以清晰界定的，也就是說，海底撈的員工，在管理上很難做到「誰犯錯、誰負責」，容易變成欺上瞞下，「吃大鍋飯」。張勇對此其實隱隱有所察覺，他曾不無擔憂地表示：「以前店少，我自己能親自管理。現在這麼多店，要靠層層幹部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發現」。但「家文化」畢竟曾取得過輝煌的成就，更為海底撈打下了如今的商業帝國，懶先生覺得，張勇如果真下決心要海底撈管理轉型，恐怕又將是一場硬仗。