Zi 字媒體

2017年8月1日，汽車流通協會發布了2017年第二季度的汽車售後服務質量監測數據。2017年1月1日，在汽車流通協會指導下，北京與車行信息技術有限公司研發及運營的汽車售後服務質量監測大數據平台正式上線。自上線之日起，該平台通過在店維修保養用戶掃描店內二維碼，在線參與測評的方式實時監測汽車售後服務質量，二季度共回收北京、唐山等地在內的有效樣本10,612個，覆蓋34個汽車品牌。2017年二季度總體分析 從2017年二季度監測範圍內總體來看，售後服務滿意度的總體得分為66.96分，其中客戶滿意度最高的方面是店內的服務設施，達到81.88分；維修保養質量得分最低，為58.21分；維修時間和維修價格也是客戶滿意度相對較低的方面，得分分別為64.62分和65.66分。五個維度分析 從各模塊得分情況來看，服務顧問、維修保養質量、維修時間等模塊的得分基本按照中端品牌、豪華品牌、自主品牌次序逐漸降低。服務設施和維修價格的得分則按照豪華品牌、中端品牌、自主品牌次序分佈。關鍵指標分析從一次修復率來看，二季度的一次修復率為77.22%，仍有很大的提升空間。值得注意的是，從客戶忠誠度情況來看，不同客戶對維修價格的反饋得分均較低。從凈推薦值得分情況來看，客戶對維修時間的滿意度較低。本季度平台將從維修保養質量和維修保養價格兩個方面進行深入分析。維修保養質量分析平台通過對維修保養質量的研究分析發現，由於男性新購車客戶對車輛期望值過高，而女性購車3年內客戶由於對車輛保養維修了解不夠全面，容易把車輛的「小毛病」累積成「大毛病」，因此這兩類客戶對維修質量評分較低。客戶年齡增長及購車年限的減少，表現出對維修質量的評分則越來越低。而隨著客戶用車年限增長對品牌以及服務的了解，評分逐漸提高。因此建議經銷店可通過市場活動加強對新購車客戶的普及教育與宣傳引導來提升新車客戶的維修質量滿意度。經銷店地理位置方便、維修工人技術好、服務顧問態度好以及作為老客戶存在信任關係等因素成為客戶選擇再次來店的關鍵因素。維修價格分析平台在對維修價格的分析中發現，購車年限越久的客戶對維修價格的評分越高，因此建議經銷店對於擁車期較短的客戶需要加強市場宣傳引導。而在不同收入與年齡的客戶中，40歲以上客戶對價格的評分較低。對於門店優惠，客戶的需求主要集中在贈送免費清洗空調、保養輪胎等增值服務和價格上的直接折扣等方面。總結：2017年上半年汽車經銷商庫存預警指數居高不下，經銷商迫於庫存壓力，降價銷售，利潤降低，經營壓力加大。售後服務成為經銷商化解經營困境、改善盈利模式的有效途徑，因此售後服務的客戶流失率成為經銷商關注的重點。經銷商在控制客戶流失率方面，尤其要注意維修保養質量、維修時間和維修價格等關鍵指標。經銷店要提高售後服務水平，應優先提高售後維修、保養團隊的專業性，為客戶提供高質、高效並且價格合理的汽車維修、保養服務。同時還要通過多種市場活動加強對新購車客戶的普及教育與宣導，幫助新購車客戶更加了解愛車性能，儘快度過新車磨合期，提升維修質量滿意度。 附：關於汽車售後服務質量監測大數據平台說明汽車售後服務質量監測大數據平台是基於互聯網「共享」精神，在汽車流通協會指導下，北京與車行信息技術有限公司聯合汽車服務門店共同打造的「基於汽車服務門店客休區場景下，以客戶體驗為數據核心，以互聯網+娛樂化數據採集方式設計」的汽車服務數據平台。2016年6月，汽車流通協會組織廠家，經銷商集團、社會各界代表組成專家組論證該平台測評模型，2017年4月對模型進行二次修正，修正後的模型目前共有5大因子，51個賦權指標，54個探測性指標。大數據平台於2017年1月1日正式上線，通過在店維修保養用戶在店內掃描二維碼，在線參與答題的方式實現了數據的實時採集、實時分析、實時監控。平台可為經銷商實時監測服務質量和並提供免費體檢報告，從而及時發現售後服務存在的問題，完善服務流程，提高客戶滿意度，留住最寶貴的客戶。到2017年12月，汽車售後服務質量監測大數據平台將完成全國200多座城市和69個以上主流汽車品牌的覆蓋，平台內參與門店將達到3000家以上4S店和1000家以上社會門店，平台將持續提升模型精準度，精準分析客戶評價軌跡，精準收集客戶反饋，提升數據質量。請大家持續關注汽車售後服務質量監測大數據平台每個季度發布的售後服務監測數據！