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本報訊（記者程思思 通訊員田甜）近日，廣發銀行以ISO10002標準為方向，對其投訴途徑進行內部整合，並專門研發了全行服務管理系統。該系統實現了總分支三級的投訴處理全電子化流轉，將流程節點細化到支行具體經辦人員，明確節點處理時限，明確個人具體處理職能，形成總分支三級垂直的快速響應機制，實現客戶、網點、分行、總行直通，對投訴受理、處理實時監控，記錄包括客戶后評價以及回訪結果在內的投訴處理全流程，大大減少了投訴處理過程中的內部流程損耗，提高銀行對每一宗投訴的處理管理以及後續跟蹤反饋的全流程能力。該系統上線后，廣發銀行投訴管理多個指標能力維度得到持續改善，已達行業先進水平，為廣發銀行客戶聲音提供了充足的跟進和保障。