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在「2017 醫院發展大會」上，JCI 區主任劉繼蘭女士發表了「JCI 下的人力資源管理優化」的演講。以下為演講實錄。JCI 是國際上評價醫療機構的一個機構，是非盈利性、獨立的非政府組織。平時所說的審批、評價通常都是政府主導的，JCI 是一個完全民間的是草根機構。它是由醫療、護理、行政管理和公共政策等方面的國際專家組成。自 1999 年走向國際以來，有近千家醫療機構接受 JCI 的評審，包含 65 個國家，其中在我們有 80 多機構經歷過 JCI 的評審。在國際上做醫療或者是醫院評價的機構有很多，為什麼 JCI 跟其他的機構相比很突出呢？JCI 是最早建立的機構之一，評審數量大，也是全世界公認的醫療服務標準。另外，它不只是評審醫療機構，也跟很多國家政府和國際組織合作，推動著評審評價對患者安全和質量的改進。目前，世界上大多數的醫院管理政策和措施，都有借鑒 JCI 的標準。醫療評審評價，主要的標準都來源於它。絕大多數的其他評審評價機構都是在它的標準基礎上做一些增補或者是調整。在全世界檢索患者安全和醫療質量的資料中，80% 的文章原始出於 JCI 的發表。雖然現在全世界有很多的醫療機構在做醫院的評審評價，但是 JCI 標準還是一個公認的金標準。大多數的醫院如果要想要通過 JCI 都有幾個過程。學習它的標準，根據標準對醫院進行基本評估和調整。了解現狀如何、差距在哪，做相應制度建設，人員建設，基礎設計建設，行為規範建設。全部整改結束后，醫院先通過模擬評審，然後通過正式的評審后，就可以拿到證書。在 JCI 的評審裡面，有一套基礎的標準。期望值，期望你做什麼，做到什麼，用期望值來引導全球的醫療管理。這個標準的核心就是患者安全和醫療質量。仔細想一想，我們建立醫院的目標在哪裡，目的在哪裡，實際上我們要治病救人，治病救人就不能說別人站著進來，躺著出去。所以，安全是第一，現代的醫療還不能治好所有的人，不能治好所有的病，但也不能因為我們的過失讓別人經受更多的痛苦。因此，所有的醫療機構一定要關注就是安全。JCI 評審的醫院規模水平都不一樣，基本可以分為公立醫院和民營醫院。JCI 希望推動所有的醫療機構做到他能夠做到的最好，這就是 JCI 的基本的標準。辦醫是為患者服務的，一定要以患者為中心。JCI 是一套國際標準，也關注文化的適應性，在就要遵守的法律法規。標準分三塊：投入，流程，結構。投入包括設施的投入，信息系統支撐的投入等，所有這些都比不上對人的投入，人才是醫院投入中最重要。JCI 的標準結構由三個部分組成：第一個是標準的陳述，要求是什麼；第二個是一個很重要的一個描述，就是說我為什麼要有這個標準，希望達到的目的是什麼，比如說我通過什麼樣的方式來關注這些標準的達成與否，很多是哲理學的一些描述，這樣幫助你從意願上面了解為什麼制定這個標準，你就是在達標的過程當中不要這麼機械，就是你理解的東西，如果去選擇你的路徑，實際上有很多的靈活性。在評審的時候，也要關注打分的基礎，叫衡量要素。通過對衡量要素來評是否達到要求，達到標準。JCI 的標準有三個部分，一個是國際患者安全目標，第二個是以患者為中心的一些標準，以患者為中心的這些標準，涵蓋的醫療的連續性，患者家屬的權力，如果做診斷，患者評論，如果診斷，如果檢驗檢查就是跟診斷相關的這些評價患者，如何治療病人，手術麻醉的治療，藥物的治療，還有患者教書的教育。這是醫療流程具體的這些標準。以組織機構為主的一些標準有幾個部分，一個是質量跟患者安全，這是我們主要的方法，另一個是領導的領導力，醫院一定是在領導們的帶領下運營的。還有一個就是院感的控制和預防，加上設施的管理和人力資源的管理。在 JCI 的標準裡面薪酬模塊，最主要的關注點是人員有沒有資格，有沒有能力勝任它的工作，投入的目的是什麼，要保證人盡其能。每個崗位要怎麼樣管理，保證每個崗位上的人，都能夠承擔得起他的崗位要求。這是一系列標準的主要的核心。後面還有信息的關係，基本上就是以組織機構為中心的標準裡面六章人力資源員工教育資質和培訓是一塊很重要的章節。在這個章節裡面，有幾大塊：第一個是人力資源的計劃，第二個是員工入職培訓和繼續教育，第三個是醫生的管理，第四個是護理，第五個是其他的一些技術人員。在整個計劃裡面，要創建和運營醫院，需根據自身的技術，患者量，疾病譜的分析來設定科室的人員配置。需要配備多少醫生、多少護士、多少其他的人員，按照需求來界定人員，這是一個總機構的配置。有了總體的人力資源的規劃后，各個崗位得設置崗位職責說明。可能會有人說崗位職責誰都會，都有崗位職責，還有什麼好評的。實際情況是很多醫院的崗位職責不清楚，很多崗位職責並不符合該崗位真正做的工作。崗位職責要符合招人時的實際需求，而不是這是衛生部對這個崗位的說明。JCI 崗位評選標準就要看實際的工作跟原來的崗位職責是否匹配。以護士為例，很多時候中年資跟高年資的護士分辨不出來，資歷不同，工資不一樣，但是分配給他們工作的時候，對它的要求有沒有不一樣。如要求不同，要寫清楚；如要求一樣，就沒必要用不同的要求說明崗位職責。手術室的護士與心臟內科的護士職責不一樣，因為每天工作內容是不一樣，崗位職責就是根據工作內容來設置。確定了計劃，確定了每個崗位的職責說明，就有一套招募人的機制，評價每個員工的機制。希望在全院範圍內有一套比較綜合的標準化的流程，而不是各個科室自己想怎麼樣就怎麼樣做，沒有一套標準的人力資源體系。評價各個崗位的技能要求是什麼，如果是血透的護士，科室的崗位職責沒有說清楚，至少技能要求上得會打針，會發葯。如果是兒科，頭皮針穿得是不是比別人好；如果成人一般不需要。對於技能，各個崗位需要做什麼，需要掌握哪些技術，要寫清楚。寫清楚之後，用於評價每個首聘人崗位的稱職性。非臨床或臨床崗位都一樣。設備管理人員，是否能管理麻醉機，管理輸液泵，從這方面來保證工作技能是否滿足能他們的需求。所有的這些，希望每一位員工都是有一個檔案，每一個員工檔案裡面都涵蓋著崗位職責，資質情況，是否稱職相關的評價等。在人員配置上面，特別是公立醫院，都會有一個國家人員的基本要求，在國家的宏觀的基本要求上，也會關注你沒有格式的配備。按照這個比例，根據病人量的波動來做人員的調節，調度是否有一定的公示可以說明是用什麼樣的機製做調節。可能在白天一個病房 10-20 個護士，晚上就只有一個護士，白天的護士數量量跟晚上差別這麼大，工作量是怎麼分配的，白天跟晚上的工作差別有這麼大，白天跟晚上病人的需求差別這麼大？只有一個護士在病房如果遇到其他的緊急的需求，人員又該是怎麼調配。各個科室的人員的配備是以什麼樣的基礎來考慮的，如何做到最好。入職後會有各種培訓，除了基本的入職培訓，還有一個很重要培訓要求，就是心肺復甦的培訓。凡是跟病人直接接觸的都要會基本的心肺復甦，高級的心肺復甦應該做好做到位。除此之外，還有一個很重要的是員工的健康保護和預防。員工的健康保護醫院實施起來有很多的挑戰，一方面要求所有的人都要稱職做好本職工作，另一方面要保護員工，除了一定的關懷，還要有健康的保護。比如說，在工作當中遇到很多的沉重問題，怎麼幫助他減少影響。有害物品的接觸，比如血液體液的接觸，改如何保護員工的健康。還有一些噪音，工作環境對於員工的傷害，用什麼機制來保護的員工。除此之外，醫療是一個高風險的行業，醫療中如果我們員工涉及到醫療的一些失誤或者是差錯，即醫療事故出現以後，患者跟患者家屬就是受害者。仔細想一想，涉及到此類事件的醫生和護士，他們也是受害者，我們稱之為第二受害者。有個人的一些責任，但是很多的是系統的設置不當，或者是其他的原因讓他們介入了這些醫療差錯和失誤。一旦介入了醫療錯差和失誤，每個人覺得很沉重，很緊張。而且，說實話現在的環境不只是沉重和緊張，不只是自己感受不好，還有可能醫暴或者有其他的人身攻擊風險。這些情況出現之後，醫院有保護機制，幫助員工重新建立他們的信心。避免會有醫生不敢拿手術刀的情況的出現。JCI 也關注醫院用什麼樣的機制幫助醫務人員。另外，員工的預防接種是給員工的福利，也是對患者的保護。為什麼？如果說我們的患者來醫院，有大量的醫務人員沒有做流感的疫苗，人家本來沒有流感，卻被醫務人員感測。希望用各種方法保障我們員工的健康，同時也保護患者和患者家屬的健康。關於醫生，護士和其他人員。醫生這在達標上被扣分的機會比較多，醫生的資質方面醫院如何界定，在每個醫院當醫生要求的資質是什麼。一般來說職業證書每個醫院一定會達到國家要求，在國家要求的基礎上，還有一些其他的要求。國家不同級別的醫院對學歷和學位的要求是不一樣的。界定一個醫院的水平高低的一個很重要的因素，就是對醫生資質要求。對於各個醫院沒有一定要求標準，但是要界定清楚，最低要求是什麼，招進來所有的醫生都應該滿足你的最低要求，最低要求就是你的資質要求。比如說，不同的證書，要確定在你的醫生的檔案裡面都可以找到複印件，要求這些複印件在原始處核實。現在的技術很發達，什麼證書都可以造假，印度有幾萬人的執照是假的，中東地區假執照也很多的。因此，JCI 要求原始處的這些數據核實。醫生應該有一個獨立的授權。能夠做什麼，不能做什麼，不是根據職稱定的，而是根據知識、經驗、能力和技術來決定能夠做哪個手術，不能做哪個手術。對什麼樣的疾病病人有判斷能力，有診療計劃的能力，有收治的能力。各個醫院都應該想一想哪些醫生有相關經驗，是否可信，然後去評估。評估之後，再對醫生做個性化的評估。醫院需要制定一些標準，哪些手術做了多少例，做好過多少例，有能力獨立做這個手術，給醫生一個明確的授權。各個科室對所有相關的醫生做好授權，評價每個醫生做了什麼，做過多少，才給這個許可權，或者不給這個的許可權。目的是不希望看到沒有經驗、沒有能力、同樣的手術上面老是出事的醫生去開展一些手術。病人不是試驗者，讓醫生在病人身上學習。對於醫生的考核，很多都是比較概念性的。希望對醫生的考核不是一個簡單的概念性的考核，而是根據他的知識、行為和診療結果考核他是否做好。哪些手術二次手術非愈期手術比別人高，用血的合理性不比別人差，或者說同樣一台手術他的手術時長比別人長，出血量比別人多。用不同的臨床指標來衡量每個醫生跟同行相比，他的能力、水平、診療結果差異。每個醫生的授權時間是三年，因為醫生的能力不斷進步，或者手術長期不做，未必可以繼續保持原先的水平。根據醫生的執業的範圍，熟練程度來每三年一輪做新的授權。護士的資質要求，跟醫生差不多，就內容有所不同。護士也希望人人挑醫院的千斤重擔，人人有目標，人人有崗位職責，技能要求，考核評價和相應的這些管理。還有除了醫護之外的其他技術人員，藥劑、劑師、哪怕是清潔工，也是有要求的。以上就是演講主要的內容，我在這裡主要是從 JCI 的角度跟大家講的。另外我覺得在做 JCI 的過程當中，信息技術也是支持所有的管理。包括人力資源的管理，證書，崗位職責，人員評價考核，績效考核。所有的這些都是能夠通過信息技術實現，而且實現更持久，更穩定。最後我也比較相信在醫院管理裡面，眼界決定境界，細節決定成敗。