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流程對於一個組織的重要性，流程是組織管理體系中最基礎、最重要的部分，那什麼是流程？國際標準化組織ISO9000認證對流程的定義是：流程是一種將輸入轉化為輸出的相互關聯和相互作用的活動。企業流程體系對於企業提高工作效率，降低經營風險，保持企業的核心競爭力非常重要。睿信諮詢曾經為一家製造型企業的流程體系建設做過諮詢項目，當初這家企業開展流程體系建設項目主要基於以下原因：(1)該企業的整體流程體系沒有建立，管理制度也缺失，無法滿足上級集團公司的內控體系審計的要求；(2)其次也是企業自身管理規範化和提升產業效率的要求，公司在過去幾年受產業環境影響業務一直在萎縮，經營效益不好，人員開始流失，由於工作內容和職責沒有通過流程固化，當重要崗位人員離職，替代人員無法承接相應的工作；(3)該企業沒有建立績效考核體系，該公司的領導層也希望通過工作流程的建立，記錄下各重要崗位人員的工作內容，以便於對其工作表現做出評價。因此該公司管理層希望通過流程體系構建，提升內部管理的規範性、滿足上級內控的要求，並進一步提升內部的運營效率，降低企業的經營風險。如何在企業內部開展流程體系構建呢？睿信諮詢專家以該企業的業務部門的流程管理體系構建為例談一下觀點：因為流程與組織結構是息息相關的，我們首先從該企業的市場營銷部組織體系評估出發、分析現有的組織部門和崗位設置是否能夠支持業務的開展。其次，從營銷的價值鏈體系出發，即從客戶和市場的理解，客戶開發、營銷計劃制定、評估、產品服務、品牌宣傳、渠道管理、售後服務和倉儲物流等環節對客戶的業務流程逐級展開分析。綜合上述分析，通過部門領導和員工的訪談、以及內部研討形式，逐步發現問題。通過研究的研究和分析，該企業的市場營銷部門在流程管理上存在以下問題：從整體上來看，部門並未建立完整的標準化流程體系，部分關鍵流程缺失，跨部門流程中缺乏清晰的定義，相配套的管理制度也不健全。具體問題表現如下：(1)公司是一個典型的重銷售輕營銷的企業，市場調研、市場預測、營銷計劃制定等關鍵流程和相關配套制度缺失，導致市場營銷無法對銷售活動進行有效的引導和支撐，公司在目標設定、策略制定、市場決策時主要依靠經驗，決策質量不高；其次由於市場預測流程缺失，公司的銷售數據預測主要是依靠銷售人員上報的數據，數據非常不準確，導致後期在公司目標的設定以及相應的原材料採購、生產計劃制定等工作都無法準確的開展；(2)公司的代理商對於公司新業務拓展起著重要作用，但公司對於代理商的開發、評審和考核流程和管理制度基本上缺失，無法有效的指導業務人員開展業務；(3)銷售合同審批環節冗長，需要銷售主管、銷售部長、生產負責人、技術負責人、法務、財務負責人、總經理等層層審批，整個審批時間過長，效率低下，如遇問題還需要重新走流程，其次在審批過程中缺乏必須要的信息共享；導致效率低下；(4)銷售回款作為整個銷售活動的最終環節，直接關係到公司的業務表現和財務表現，公司當前還未建立起針對銷售人員的貨款催收機制和流程，對於銷售人員的收款責任和獎罰措施未有清晰定義，存在經營風險；(5)零部件銷售流程沒有良好的風險管控環節，缺少對客戶信用等級的判斷，其次銷售環節缺乏必要的具有法律保障效益的文書，存在重大的風險隱患；(6)設備安裝是客戶支持管理非常重要的一方面內容，它直接關係到合同是否能順利履行完畢，設備安裝協調工作涉及服務支持、安裝車間和採購等部門，當前未清晰定義該流程的主要負責人，對於最終驗收結果負責的角色也未明確。針對發現的問題，睿信諮詢和該業務部門的領導討論后，確定了優化方向和方案。(1)首先針對缺失的流程進行構建，增加了市場調研、市場預測、營銷計劃制定、代理商准入、評估和考核等流程；(2)其次優化銷售合同審批、備件銷售管理、設備安裝協調等流程；(3)制定了相應的配套管理辦法和制度，如市場調研、營銷渠道管理、銷售合同管理、零部件銷售管理、銷售回款業務管理的辦法和制度。流程管理體系的建設是一個持續優化的過程，隨著外部市場環境的變化、公司戰略、組織調整和內部管理的要求，流程體系需要不斷的優化，以更有效的支撐業務的發展。本文為睿信諮詢原創，轉載請註明出處。