Zi 字媒體

數百名消費者向《消費者報道》投訴，稱Olay（玉蘭油）天貓旗艦店私自篡改雙十一活動規則，公布的「中獎」名單涉嫌造假。消費升級正在不斷提速，消費者對消費安全和消費品質要求越來越高，作為消費者，如何在浩繁的商品信息中辨別真偽？如何保證不受不安全產品的侵害？如何發現性價比更高的好產品，避開名不副實的差產品？2017年《消費者報道》3·15發布會即將舉行，以「產品的真相」為主題，圍繞消費品質與安全，以數據揭露產品安全背後的真相，和消費者一起關注消費問題。此次本刊從2016年收到的數萬件大大小小投訴中整理出十大消費投訴典型案例，給消費者一個參考。年度經典案例五：投訴時間：2016年11月投訴品牌：OLAY（玉蘭油）天貓旗艦店投訴事件：數百名消費者向《消費者報道》投訴，稱Olay（玉蘭油）天貓旗艦店（以下簡稱olay）私自篡改雙十一活動規則，公布的「中獎」名單涉嫌造假。根據本刊粗略統計，直至目前，受到影響的消費者已高達700人之多。玉蘭油回應：自11月17日致歉信和名單公布以後，大部分消費者已經接受了我們的歉意和解決方案，投訴量明顯減少。目前我們還在努力和相關消費者進行一對一溝通，務求讓大家對Olay的服務滿意。今後我們也會吸取經驗，做好活動機制宣傳及客服溝通自查，避免對消費者產生類似的困擾。 在消費者報道的持續關注推動下，OLAY（玉蘭油）公司已經積極處理投訴，目前已有部分消費者反饋收到活動獎品。擅改活動規則「明明活動界面說明2500名付款的買家可以享受買一送一的，可是結束時卻不承認，這難道不是虛假活動嗎？」2016年11月，消費者劉熙檬向《消費者報道》投訴。 據了解，雙十一銷售前，在Olay天貓旗艦店頁面，多款產品顯示在雙十一前11分鐘的限2500名買家可以享受買一送一的優惠，並將活動詳情公佈於雙十一產品網站、客服通知等各個渠道。劉熙檬說，在看到Olay的優惠活動時，覺得很合算。雙十一那天，零點一過就馬上下單，當時顯示付款成功只有800多名，本以為能拿到買一送一的優惠，誰知道收到快遞時並沒有。 劉隨後諮詢客服，但她失望了。根據客服回應，Olay原先的2500名買一送一的規則被修改成了隨機進行贈送。多名消費者向本刊提供了購買記錄，大部分是在3分鐘前就完成了訂單，並且排序在2500名以內。「在購買前，我們諮詢了客服，客服明確回應了，表示是前2500名，而非隨機。」 前2500名買家沒有贈品，后付款的反而有贈品。這引來了消費者的憤怒。這些消費者建立了Olay雙十一維權群，兩天之內，群成員不斷增加，已達700多人。本刊在搜索「玉蘭油雙十一虛假活動」，發現在多個投訴平台都有相關的投訴，甚至此話題登上微博熱搜榜。11月22日，針對說法不一的問題，玉蘭油回應是由於客服人員溝通不當，向部分消費者傳遞了前1111名（或前2500名）就能享受該優惠的信息，給部分消費者造成了困擾，已經加緊處理消費者的諮詢。有重複ID，疑似假名單規則前後不同、客服回應不一、名單疑似造假，這三方面是消費者投訴的主要內容。在多次投訴后，Olay公布了一份活動名單，客服表示，享受買一送一優惠的，以名單為主。但是，「我們發現這份名單里有重複的ID，對於這份名單持有質疑」，上海的卓巧娣反映，公布的中獎名單也沒有附加下單時間，沒有任何依據，只有被縮略了的用戶ID。而且此次雙十一活動規定每一個天貓帳號只能下單一次，即名單里的ID不可能會重複。(紅色框為重複ID帳號) 多名消費者向《消費者報道》提供了olay公布的中獎名單截圖，該名單中確實有部分ID帳號是重複的。在瀏覽名單時，發現出現「***」的ID帳號，「這樣的模糊處理，誰能知道這個是自己的帳號呢？是不是所有人都能認為這個ID是自己的帳號？」不少消費者都質疑名單的真實性。玉蘭油回應本刊：是因為這部分客戶在前1111或前2500名的付款順序里多次下單成功。這份名單是從天貓後台直接拿到的完整的名單，因此未去除重複ID，但不會影響到前1111名或前2500名客戶的中獎情況。出於保護消費者個人隱私的考慮，對帳號的部分關鍵字進行了模糊處理。Olay天貓客服會通過簡訊或者電話的形式把獲獎通知跟每一位在名單里的買家進行溝通，以確保每一位獲獎的買家能收到有關信息。在Olay的頁面，顯示其運營方是北京一商宇潔商貿有限公司（以下簡稱一商宇潔）。針對此次投訴，本刊聯繫商家，至今沒有任何回應，同時聯繫了Olay負責產品售後的客服，其表示一商宇潔確實是寶潔授權的一家經銷商，但對於該店在天貓上的活動並不知悉。「具體解決方案，希望聯繫天貓和一商宇潔。」在11月17日，Olay公布了一份新的補發名單，在維權群里有多名消費者反映，之前沒在名單里的，新名單對應上了。20日下午，Olay 品牌給本刊發來說明，稱：在得知部分消費者對Olay天貓旗艦店雙十一買一送一活動機制有疑問后，Olay品牌高度關注，成立了專案小組，日夜加緊處理消費者的諮詢。目前已經在Olay官方旗艦店發布了活動機制說明和致歉信，並且公布了補發贈品名單。自致歉信名單公布以後，大部分消費者已經接受了歉意和解決方案。目前我們還在和所有相關的消費者進行1對1溝通。"我們的補發名單皆為天貓後台提供的真實完整的數據，沒有做人為調整，不存在虛假名單之說。部分消費者由於網速關係顯示有錯位問題，多刷新幾次應該能正常顯示。" 「Olay這樣的行為涉嫌虛假活動，活動規則如果詳細具體，商家就應兌現。消費者只要持有能證明我是前2500名下單成功的消費者即可主張。」對此，福建求泰律師事務所律師李金鍛表示。根據《消費者權益保護法》的規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。「如果對方在名單中造假屬於虛假宣傳，可以去工商部門投訴舉報，也可以找消費者協會維權。給消費者帶來損失的，可以主張賠償損失。」李金鍛對本刊表示。有獎調查2017年《消費者報道》3·15發布會即將舉行，想要參與的，請戳右邊→_→查看邀請函並進行報名，產品的真相，由你來掀開！另外，針對大家對消費維權意識進行問卷調查中，戳文末的【閱讀原文】，告訴我們你對消費維權的看法。消道長會在問卷截止后，選取數位幸運兒送出我們的驚喜禮品的哦！