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小區里的垃圾清運不及時，停車管理不到位，電梯維修不及時……談起身邊這些小事，都離不開「物業服務」四個字。與普通的消費行為不同，在物業服務的消費環節中，消費者更容易「忍氣吞聲」。雖說業主繳納了物業管理費，購買物業公司的服務，兩者之間應該是商家與消費者的關係。然而從記者採訪了解到的情況來看，「沒辦法」、「只有換房子了」等說法卻是不少業主的心聲。物業公司，是小區住戶們的「大管家」。「3·15國際消費者權益保護日」來臨之際，本報記者走訪調查了解到，對物業消費，住戶的意識表現出兩種現象：一種是業主責任缺失。諸如部分住戶對物業消費的意識依舊很淡薄，拖欠物業費的現象不少見。另一種是物業企業責任缺失。只收費，不服務；或者高收費，低服務。如何才能讓消費者有力地監督物業企業提高服務質量，為民便民助民呢？記者從市住房保障和房產管理局了解到，今年我市將突出抓好物業規範化管理，推動物業服務換代升級。特別是要給物業企業制定星級物業服務等級標準，引導形成服務質量決定企業發展的格局。同時，鼓勵物業企業、業主、行業協會、社區四方聯動，發揮物業行業協會的作用，引導物業企業充分發揮服務管理優勢，延伸服務鏈條。案例1小區健身步道改成了停車場談到物業服務，家住孔家崖某小區的劉先生較有意見。他告訴記者，自己的房子是2007年購買的。當時的小區環境十分優雅，不僅有綠地、小景觀，還有一條環形的健身步道。每天傍晚，一家人都會去院里散步。「現在，院子里所有的健身道都被劃分成了停車位，小區里汽車停得滿滿當當。大家不僅失去了健身場地，而且由此帶來的安全隱患也非常突出。」劉先生說。除了小區內的停車問題外,劉先生對部分費用的收取不透明也表示質疑。「健身步道，原屬公共區域。這裡停車產生的收益，理應歸為全體業主共同支配。可收了這麼多年的停車費，也沒見到物業公司有公示。這筆錢到底去哪裡了？」2單位家屬院物業服務質量差家住安寧東路某小區的王女士向記者講述了自己所在小區的服務。王女士所購買的房屋是在一國企的家屬院，該居民樓院的小區是由企業自己的後勤部門負責物業管理，每個月是按1.2/平方米收取費用，服務水平卻讓業主多有不滿。「別的小區都配有垃圾桶，我們這個院子卻沒有。物業公司在院子牆角圍了一個垃圾台，用於傾倒垃圾。有時，一颳風，垃圾袋都會吹出來。還有一處垃圾台，直接是在樓下不遠處的空地上，放著幾個桶，部分住戶隨手亂丟垃圾，環境較差。這樣的物業公司只收費不服務，業主要它有何用？」王女士告訴記者，除了衛生打掃、垃圾清運不及時外，小區里的電梯質量也讓她很擔心。運行的一部電梯，時常會發出異響。雖然也曾看到電梯維修人員來檢修，但問題並沒有徹底解決，依然存在。這讓她和鄰居們都很擔心，感覺物業公司是在拿住戶的人身安全開玩笑，對業主的擔憂熟視無睹。業主對物業服務有意見可投訴舉報居住在小區里，自然離不開物業服務。樓下綠地被侵佔，電梯運行不正常，再如遇到管道漏水、車位被占、頻繁停電等問題時，很多住戶會在第一時間想到找物業。然而，遇到了不負責的物業企業，又該如何處理呢？業主可撥打12315消費維權熱線，向消協部門反映。其實，最為直接的辦法就是向監管物業公司的房管部門投訴，尋求幫助。在此，我市房管部門提醒市民，遇到物業消費糾紛，大家不必忍氣吞聲，可以直接向監管物業公司的房管部門投訴，尋求幫助。目前，我市已建立四級物業管理監督機制，住戶有物業方面的糾紛或申訴需求，可以直接到所在社區服務中心向社區專干或至轄區街道物業管理辦公室進行反映，在家門口就能尋求幫助，再也不用東奔西跑地投訴了。市物業管理辦公室負責協調全市物業投訴，查處物業企業違規行為等。與此同時，近郊四區政府也陸續設立了專門的物業管理辦公室，並在街道、社區組建專門的物業管理機構。一個由社區、街道、縣區和市級房地產主管部門組成的「自下而上」的四級物業監督機制已初步完備，逐步形成「逐級管理、層層負責」的物業管理新格局。採訪中，記者了解到有不少受訪者對小區物業收費不滿意，認為所住小區物業收費標準與其服務質量不符，定價與所處區位、住宅檔次等不符。而物業企業代表則普遍反映，物業費收費率不高導致服務質量被迫降低。記者從我市房管部門也了解到，全市物業投訴主因可分為三大類：一是開發商遺留問題，二是鄰里糾紛矛盾，三是物業公司服務質量不高。物業投訴中，涉及物業企業服務質量差的，主要集中表現為設備、設施的維修保護不到位，因缺少維修資金而導致的維修周期過長等問題。同時，個別物業企業只收費不服務的現象仍有出現。該做的不做，該修的不修，不按物業合同履行職責，不按量化服務標準進行自我監督，服務意識不高。房管部門力促物業服務水平升級換代在談到物業服務水平提升問題時，市住房保障和房產管理局局長王正選說：「居民小區是整個城市的『細胞』。城市管理水平的提升，很大一部分工作在於小區物業管理水平的提升。試想一下，如果城區的每個物業小區都管理得非常好了，那我們這個城市的環境、秩序和文明水平，也必將得到極大的改善。」採訪中，王正選局長表示，今年，我市房管部門將從打造現代化中心城市的高度出發，全面促進物業管理服務的升級換代。針對物業企業服務質量良莠不齊，整體水平偏低的現狀，該部門將結合全市「三大整治」行動，在全市物業行業拉開服務質量整治活動。同時，嚴把物業企業入市關，不再審批新物業企業資質，通過量化考核等管理辦法，有效淘汰一部分服務較差的物業企業。物業服務行業是「規模效應」，企業規模越大，運行成本越低，服務質量更有保障。目前，我市共有物業企業近800家，涉及220萬服務對象。從發展現狀來看，高端、優質服務企業相對較少，大多數企業規模不大，另有5%「只收費不服務」的劣質企業混跡於中。為此，我市房管部門今年將清理半數服務劣質的問題企業，同時鼓勵大企業兼并小企業，進行市場資源整合，引導成立物業服務集團，從而整體提升全市物業服務水平。蘭州日報首席記者陳瑋