Zi 字媒體

近日，省政府辦公廳印發《河北省市級961890群眾服務熱線工作細則》。961890群眾服務熱線都能受理哪些問題？多長時間能辦好？這些問題都有答案了↓↓↓961890群眾服務熱線受理範圍包括哪些？（一）有關政策法規以及公共服務信息的諮詢；（二）影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務；（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；（四）企業、個體工商戶等各類市場主體在投資、生產、經營方面的諮詢、投訴事項；（五）對本市改革開放、經濟建設、營商環境、城市建設與管理等方面的意見和建議。哪些事項不予受理？（一）涉及人身、財產安全，應當通過110、119、120等緊急渠道求助的事項；（二）涉及行政職權範圍以外的民事糾紛；（三）進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查複核等法定程序的事項；（四）涉及軍隊、武警管轄的事項。辦理流程24小時多種方式受理群眾服務熱線以961890一個號碼對外，每天24小時通過電話、簡訊、網站、微信等方式受理群眾服務需求。對求助事項限時解答熱線工作人員受理群眾服務需求時，應當熱情周到、態度和藹、語言文明，認真做好登記受理。對群眾求助事項，依據知識庫能直接解答的，當場予以解答，不能當場確定答案的，應當在1個小時內進行解答；依據知識庫不能直接解答的，由熱線工作機構製作電子工單，審核后即時轉相關承辦單位辦理。這些問題需先報批對於以下問題，應當先報市政府分管負責同志批示后，再轉相關承辦單位辦理：（一）涉及安全、穩定等需要緊急處理的重大事件；（二）涉及面廣，需要多個部門或縣（市、區）共同解決的複雜問題；（三）群眾反映較為集中、帶有普遍性的共性問題；（四）解決難度大、久拖未決、長期得不到解決的難點問題。承辦單位的辦理程序承辦單位收到電子工單后，應當按下列程序及時認真辦理群眾求助事項：（一）承辦單位應當在第一時間聯繫求助群眾，進一步了解群眾需求，告知辦理程序及期限。（二）承辦單位應當以即辦為原則，對一般求助類事項，應當在2個工作日內辦理完畢並回復求助群眾，同時將辦理結果反饋給熱線工作機構；對投訴、舉報、意見建議和其他疑難事項，承辦單位應當在7個工作日內辦理完畢並回復求助群眾，同時將辦理結果反饋給熱線工作機構。法律、法規或有關部門對辦理期限有明確規定的，從其規定。下列情形需報負責人研究解決有下列情形之一的，承辦單位應當將有關問題報本單位主要負責人研究解決：（一）市政府交辦的事項；（二）群眾多次反映應該解決的事項；（三）群眾反映的有較大影響的事項；（四）被媒體廣泛關注的事項。不能按時辦結需說明原因對情況複雜、辦理工作量大、在規定時間內不能及時辦結的，承辦單位應當在規定時限到期前1個工作日向熱線工作機構申請延期辦結，並說明具體原因。熱線工作機構應當及時將延期辦結時限和原因告知求助群眾。對因客觀條件限制、當前無法解決的事項，承辦單位應當向求助群眾做好解釋、疏導工作，取得群眾理解，並反饋給熱線工作機構備案。這些事項要重點督辦熱線工作機構對逾期未辦結事項進行跟蹤督辦，採取系統提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位按要求辦結並反饋辦理結果。對下列事項進行重點督辦：（一）市領導批示事項；（二）重點、熱點、難點或涉及面廣、影響大的事項；（三）群眾對辦理結果不滿意，經評估確認存在辦理問題的事項。對經督辦仍不按要求辦理的承辦單位，熱線工作機構予以通報，並在考核中予以扣分，情節嚴重的追究相關人員責任。對辦理結果進行回訪熱線工作機構應當對每件事項辦理結果進行回訪。對直接解答的，答覆完畢后即時進行評價。對轉辦、交辦事項，熱線工作機構應當在收到承辦單位反饋的辦理結果后24小時內進行回訪，徵求求助群眾對辦理結果的意見，形成考核數據。群眾對辦理結果不滿意的，對熱線工作人員和承辦單位的辦理情況進行質量檢驗評定，分析原因，界定責任，妥善處理。有下列情形之一將追究責任各市熱線工作機構、各承辦單位及其工作人員應當嚴格依法履職。有下列情形之一，依法依規追究相關單位和人員的責任：（一）對承辦事項辦理不及時或處理不當，造成不良影響的；（二）經督辦仍未辦結，且無正當理由的；（三）對法定職權範圍內的承辦事項拒不辦理，推諉扯皮的；（四）打擊報復求助群眾，或泄露工作秘密，違反規定將求助群眾提供的投訴材料或有關情況透露給被投訴人或單位的。