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難怪ERP有這樣糟糕的名聲：在複雜且昂貴的企業軟體市場發展歷史中，充滿了供應商惡意中傷、離譜的炒作和史詩般的失敗故事。 您可以了解到對於一個公司來說，企業資源計劃(ERP)軟體從一個想法到部署是多麼的重要：數十億美元，比如ERP故障和客戶關係管理(CRM)部署失敗的訴訟費用現在已達數十億美元。法維翰諮詢公司(Navigant Consulting)總經理格雷格·克勞斯(Greg Crouse)擔任專家法庭證人或顧問，有25年管理大型項目經驗，從這些訴訟纏身的公司內部全面了解了這一點。 對2015年「全景諮詢解決方案(Panorama Consulting Solutions)」公司的調查做出回應的公司中有21%表示他們近期的ERP部署工作失敗。所以存在很多的失敗案例。但這些項目的高風險和訴訟量的上升意味著它們同時也越來越明顯。當訴訟公諸於眾時，這就標誌著其中有著有趣的故事，但法律的規定通常意味著爭議的全部細節永遠不會公布。克勞斯說： 「你很難找到願意談論此事的人，案件或者一直在訴訟中或者已經解決並塵封起來。」 然而，我們從過去多年的經驗中還原了一些戲劇性的ERP案例，試圖從失敗案例中學習一些東西。(克勞斯的所有評論都是他對這些案件的總體經驗;他並沒有真正處理過我們正在討論的任何具體的失敗案例。) 1. 沃達豐公司：神聖的法律 當英國電信供應商沃達豐將CRM系統整合到Siebel平台上時，遇到了問題：並非所有客戶賬戶都得到正常遷移。當然，該公司並沒有刻意宣傳此事，但是當人們的賬戶沒有被正確記入付款時，他們便開始注意到此事。 結果是：來自英國電信監管機構的460萬英鎊的罰款。雖然這個事件結束了，只是繳納罰款，但克勞斯指出，令人驚訝的是，監管機構的監督行為可以導致私人訴訟的發生。「如果大規模部署工作存在問題，人們終將會知道，因為如果事情變得糟糕，您必須向監管機構報告。」而一家公司以前可能會對整個事件保持沉默，監管機構可能會發現這家公司的問題，該公司可能採用最好的辦法是通過訴訟將責任歸咎於他人。 2. 華盛頓社區學院系統：當第三方出現問題 但這種訴訟可以向兩方面發展。例如，華盛頓州社區學院的學生每年都在支付一部分學費，幫助學校升級到本應在2012年使用的PeopleSoft公司的ERP系統。相反，該項目仍在徘徊不前。造成拖延的原因之一來自內部：在該學院系統中的34個校園都具有各自不同的業務流程，需要進行標準化，這項工作直到ERP系統上線之後才被明確。 但現在又出現了一個危機：雇傭部署PeopleSoft公司系統的第三方公司Ciber在今年4月份破產，其資產被一家密西根州公司HTC接管，而HTC公司則取消了與學校系統的合同，並起訴學校賠償1300萬美元，聲稱該系統部署失敗是由於高校的「內部職能有問題」。 克勞斯說，這種相互敵意案例並不罕見。「當你在了解一些案例時，你發現客戶對這家公司的實施工作不滿意，因此他們就發起訴訟。你也會遇到一些客戶不滿意的問題，因此他們停止付款，然後第三方有時會從供應商經銷商的角度參與進來。根據他們誰先開始氣急敗壞，你就可以看出哪一方是原告，哪一方是被告。」 部署系統的同時也陷入困境。 3. 澳大利亞的伍爾沃斯公司(Woolworth)：機構記憶的死亡 令人尊敬的澳大利亞老牌百貨連鎖店，人們親切地稱其「毛茸茸」，在其從30年前建成的一個系統轉向SAP時，也遭遇了數據相關的問題。出現的最大危機之一是為單個商店定製的盈虧報告已經近18個月無法生成，經理們習慣於每周接收到這些報告。 在數據收集過程的變化存在問題，但根本原因是企業完全不了解自己的流程。日常業務流程沒有進行正確的記錄，而當高級職員離開了公司，需要有超過六年的過渡期，所有這些制度知識都喪失了，而且無法整合到新的系統中。 克勞斯表示：「我經常看到一些公司不把真正了解業務流程的人員投入到ERP部署工作中。這些公司只是將這一工作當做一個兼職工作，或者僱用新員工來告訴系統使用者如何操作。但沒有一個公司把這一工作做好，你必須讓那些真正了解流程的員工來專職做這一工作，而這一流程正是你在努力要把它做好的，而一個常見的情況是，當你不安排專人來做這項工作時，你會陷入困境。」 4. 加拿大Target公司：無用輸入，無用輸出 許多公司在從舊系統導出數據到他們的全新基礎設施時，他們會在部署ERP系統方面遇到困難。在2013年當Target公司在加拿大開始部署系統時，他們認為他們會避免這個問題：沒有數據需要轉換，只需向SAP系統中輸入新的信息。 但就在部署工作開始后，公司的供應鏈就崩潰了，調查人員很快就將這一問題的原因鎖定到這些新數據上，這些數據存在很多錯誤，很多物品都標記了錯誤的尺寸、價格和製造商等等信息。結果是沒有經驗的基層員工無法識別出製造商提供的錯誤信息，在緊迫的工作時間內手工將數千個條目輸入到系統中。調查發現，系統中只有大約30%的數據是正確的。 5. 太平洋煤氣與電力公司(PG&E)：當「樣本」數據不存在時 一些部署工作的目標是通過用生產數據測試新系統來解決這種問題，通常這些數據是從現有資料庫導出的。這可以確保在部署之前，數據錯誤得到糾正，但生產數據是包含大量有價值的機密和內部信息，並且對這些數據需要採取與在實際生產中同等的保護措施。 在2016年5月，UpGuard公司的風險分析師克里斯·維克里(Chris Vickery)發現了一個公開的資料庫，它似乎是太平洋煤氣與電力公司的資產管理系統，其中包含超過47,000台PG&E公司的計算機、虛擬機、伺服器和其他設備的詳細信息，並且不需要用戶名或密碼就可以查看。雖然PG&E公司最初否認這是生產數據，但維克里表示，由於ERP的部署使這些數據暴露：第三方供應商獲得了實際的PG&E公司的數據，以輸入到「演示」資料庫並測試ERP在實際生產實踐中如何產生作用。然後，他們沒有對實際的生產資料庫提供任何必要的保護。 6. 對於好時公司(Hershey Foods)來說，這絕對不是一個甜蜜的經歷 一次失敗的技術部署(此案例中為SAP公司的R/3 ERP軟體)會打倒一家財富500強公司(此案例是好時公司)?那麼這肯定沒有對好時公司在1999年的萬聖節期間的運營有所幫助，也未讓華爾街的投資者感興奮。 最後，好時公司在SAP公司的ERP系統、Siebel公司的CRM軟體和製造物流供應鏈應用程序的嚴重問題使其在當年萬聖節無法提供價值1億美元的好時品牌產品，並使股價下跌了8%。 所以我猜測一次失敗的技術項目實際上並不能打倒財富500強公司，但是它肯定會對其有一定影響。 7. 儘管去做吧：修復我們的供應鏈系統! 對耐克公司的供應鏈和ERP系統進行了4億美元的升級，使這家世界知名的鞋類和運動裝備製造商收穫了什麼?那麼，起初是1億美元的銷售損失，20%的股票下跌和一堆的訴訟案。 這一切都是在2000年，這些可怕的後果是由於魯莽地實施ERP、供應鏈和CRM項目，旨在將系統升級為一個超級系統。耐克公司的故事既是災難又是警告。 8. 惠普公司的ERP問題「完美風暴」 惠普公司將其北美的不同ERP系統集中到一個SAP系統上的經典故事證明，在ERP項目管理方面，永遠不要過於悲觀。你看，在2004年，惠普公司的項目經理清楚地了解ERP部署工作可能會出現的問題。但是他們根本就沒有預期這麼多問題會立刻發生。 該項目最終在訂單儲備和收益損失上造成1.6億美元的代價，是項目預估成本的五倍以上。當時惠普全球業務的首席信息官吉利斯·博加德(Gilles Bouchard)表示：「我們有一系列小問題，其中每一個小問題都不難處理，但是他們彙集到一起就創造了完美風暴。」 9. 大一新生的新煩惱 Pity是2004年秋季馬薩諸塞大學的大一新生：他們最不想做的事是讓計算機課程困擾他們的生活，使他們全新的大學生活變得更加不確定。 但馬薩諸塞大學、斯坦福大學和印第安納大學的27,000多名學生被迫與討厭的入門課程和ERP應用程序進行戰鬥，使他們無法找到課程，甚至無法獲得他們的助學金。當時一位馬薩諸塞大學大四學生說：「大一新生都瘋了，因為他們不知道該怎麼做。」然而，經過緊張的數日和數周的時間，每個人最終都得到了助學金和課程表。 10. 廢物管理公司(Waste Management)放棄了其「假冒」ERP軟體 垃圾處理巨頭廢物管理公司(Waste Management)仍然捲入了與SAP公司一場激烈的官司，案值1億美元，涉及SAP公司為期18個月的ERP軟體部署。最初的協議始於2005年，但在2008年3月，當廢物管理官司提起訴訟並聲稱SAP公司高管參與了導致大規模故障的欺詐性銷售計劃。 幾個月後，SAP公司反駁說，廢物管理公司在多個方面違反了與SAP公司的合同協議，包括「不能及時準確地界定其業務需求」，而且未提供「有足夠知識技能及有決策權的用戶和管理者」來參與該項目。 在2008年秋天，指控仍處在整理文件和採集證據階段，並且拖延了向法官提交案件的期限。而計劃的18個月的項目實施現在聽起來像是一個夢。 11. 甲骨文公司融合應用軟體(Fusion Applications)的奇怪案例 早在2006年1月，甲骨文公司就聲稱融合應用軟體(Fusion Applications)開發進程已完成一半。您可能會記得關於融合應用軟體的炒作：這是一個殺手級的企業級應用套件，它結合了來自甲骨文公司各種的電子商務套件、J.D. Edwards公司、PeopleSoft公司和Siebel公司系列產品的優異特性和功能。 甲骨文公司的總體規劃是「構建完全標準化的下一代應用程序」。三年後，我們還在等待第一代甲骨文公司的融合應用軟體套件。你猜怎麼著?我們必須再等一等。2010年如何? 12. 甲骨文公司(Oracle)、SAP和一家叫TomorrowNow的小公司 如果企業軟體維護工作不是很無聊的話，那麼這個骯髒的故事細節將使好萊塢製片人爭著來拍攝這部電影。這裡簡要地敘述一下：2005年，SAP公司收購了TomorrowNow(TN)公司，這是一家為甲骨文公司的ERP產品提供ERP軟體維護和售後服務的小公司，其收購價格比甲骨文公司的出價低了50%。當然，TN公司的服務同樣可以適用於SAP公司的產品(但我們應該忽略此事)。我們已經發現，並不是所有SAP公司的人都認為TomorrowNow公司被收購是一個好主意。 讓我們來到2007年：甲骨文公司聲稱SAP公司(通過TN公司)「已經非法編譯了一個甲骨文版權軟體代碼庫和其他資料」。開始一樁令人討厭的訴訟(並且仍然強勢地進行中)，SAP公司在2008年突然關閉了TN公司。 同時，前TN公司的聯合創始人(賽斯·拉萬Seth Ravin)組建了自己的(類似於TN公司)公司(位於里米尼街)，並且接管了所有前TN公司的業務。而且，順便說一下，除了他的公司已經開始為甲骨文公司 ERP產品提供服務之外，他還將在今年開始為一部分SAP公司的ERP產品提供半價的維護服務。(順便說一下：如果好萊塢有人感興趣的話，我已經寫好了電影腳本。) 13. 來自股東的壓力終止了SAP公司的 ERP部署 床上用品製造商Select Comfort在部署SAP公司的ERP系統、CRM軟體、供應鏈和其他應用程序等多模塊ERP上都不理想。所以在2008年，由於巨大的股東壓力，終止了這個被認為是「管理層判斷力極差」的項目(收到了一名股東提交的SEC文件)，該項目價值2000多萬美元，Select Comfort公司就把該項目擱置起來。 在這種經濟環境下，這只是時代的偶發現象，還是將有更多類似事件發生的跡象呢? 14. ERP + SaaS = 是軟體成功，還是糟糕的想法? 當《首席信息官(CIO)雜誌》在2008年初對400名IT領導者就其所使用的ERP系統進行調查時，各位首席信息官表示，儘管整合工作和高成本令人頭痛，但仍然努力進行內部傳統ERP系統的部署。 結果並不令人吃驚。首席信息官們不願意冒險將其包含敏感數據(會計、人力資源和供應鏈)的ERP系統存儲在另一家公司的數據中心。在調查中，只有9%的受訪者表示使用另一種ERP模式，該模式包含SaaS應用程序。 這是當時的情況，現在是：SaaS ERP提供商(如NetSuite公司)提供ERP系統數據異地存儲模型，這種模式已經更多被接受了，反過來又使得這些提供商能夠從起步者成為行業參與者。 15. 在海上的傳奇「不雅行為」 SAP公司創始人哈索·普拉特納(Hasso Plattner)和Oracle公司首席執行官拉里·埃里森(Larry Ellison)之間臭名昭著的「不雅行為」情節已成為城市傳奇。那麼實際發生了什麼呢?在1996年的肯伍德杯(Kenwood Cup)帆船比賽中，據說埃里森的帆船船員無視普拉特納的帆船受損情況(有一個桅杆斷裂，並有船員受傷流血)。 普拉特納承認，因為埃里森的船員(他告訴《Sailing World》雜誌說「我脫下了褲子」)不幫助他受傷的船員和受損的遊艇，而對他們做出不雅行為。但是，唉，埃里森並不在那艘遊艇上。自從那時起SAP公司和甲骨文公司就從未停止在陸地或水上進行競爭。 在ERP部署中成功 那麼我們學到了什麼了呢?不要違反監管機構的規定，確保您的數據安全乾凈，並記錄您的流程，然後再轉移到一個新的平台：這是對所有部署工作的好建議(或者也適用於任何其他大型IT項目)。如果克勞斯還有另一個關鍵詞想對首席信息官說的話，那就是：連續性。 「我今天正在處理一個涉及ERP實施的案例，其時間表跨越多年，」他說，「在這段時間裡，有四名首席信息官，這就導致了一大堆問題，你必須有一個上級主管，必須有一個真正支持該項目的人，如果上層領導和客戶方了解該項目的人不斷變更，這就很麻煩了。」