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咱們來回顧一下ISO9001：2015版質量管理七項原則為：1.以顧客為關注焦點；2.領導作用；3.全員參與；4.過程方法；5.改進；6.基於證據的決策；7.關係管理。而今天我們要討論的是第四項：過程方法。什麼是過程？過程：利用輸入提供預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動。過程的預期結果到底稱為輸出、產品或服務隨相關語境而定。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。不易或不能經濟地驗證其輸出是否合格的過程，通常稱之為特殊過程。過程的圖示化如何使用烏龜圖來分析過程？烏龜圖：通過形體語言來表示被識別過程的六個關鍵問題的圖示，該圖分別以烏龜的頭部、尾巴、四隻腳表示六個關鍵問題。烏龜圖如何編製烏龜圖呢？編製說明1.過程名稱：填寫過程的名稱。2.如何做：我們現在的規範文件、作業指導書。3.用什麼資源：需要的機器設備、材料、計算機軟體等。4.誰來做：由誰來負責？有哪些技能要求、能力準則等？5.績效指標：測量過程的有效性。考核指標、期望的指標等。6.輸入：可能是一份文件、樣件、數模、材料等等。7.輸出：實際的輸出，可能是產品、文件等等。我們來舉一個有趣的例子：國足正在打12強賽。我們假設一個美好的場景：中場鄭智一腳手術刀般的傳球，中鋒郜林一腳怒射，皮球應聲入網！我們用烏龜圖來分析這個過程試試：