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編譯丨拓撲社 原野 本文作者來自於 Userlane 創業團隊成員。Userlane 是一個致力於讓用戶無需額外的學習就能立刻上手應用軟體的公司。 我的父親很傳統，從來不穿牛仔褲，從來不跟我玩兒捉迷藏，甚至連教我騎腳踏車這件事都不曾做過。 但是他卻教會我了一件事，這件事的價值要比之前的那些生活常識高出一百萬倍。他讓我感染到了他對軟體行業的熱情，並讓我也開始堅守這樣一個理念：軟體應該是完全敞開大門面向用戶的，用戶應該很快就能理解軟體的功能，並隨之將它嵌入到自己的生活當中去。 如果你現在正在試圖去營銷推廣你的 SaaS 解決方案，那麼非常重要的一件事：你需要意識到隨著時間的推移，無論是軟體行業還是硬體行業都在朝著「低門檻」的反響不斷演化推進（當然與之伴隨的是易用性的提升）。這個趨勢將在未來對你的軟體帶來具有決定性的作用，要麼使得你的軟體一敗塗地，要麼讓你的軟體大獲全勝。 更重要的是，你需要知道我們朝著什麼方向前進，如今的哪些趨勢正在塑造著用戶體驗。因為現在一切都變化的太快了，稍不注意沒有跟上形勢，你就有可能丟失掉客戶，收入，最終讓自己的公司毀於一旦。 一次優秀的用戶體驗必須是與「低門檻」緊緊相連，而它跟對用戶友好的交互界面並沒有什麼關係。 我的父親，這個總是喜歡打領帶的男人如今已經60歲了。他那一代人，曾經利用計算機來進行數據的統計計算，大學的時候用它來完成自己的畢業論文。 我很喜歡聽那個年代的故事，當時的人們想要租用一下電腦是多麼困難的一件事。研究人員，博士，教授，還有一些學生們都在想盡一切辦法，不放過任何一次能夠使用計算機的機會，他們往往工作到深夜，因為只有在深夜他們才有機會碰到計算機。 而對於我來說，最有趣的事情莫過於如此巨大的一個機器，竟然運算能力還不到目前市面上任何一個智能手機的一半。而且這樣巨大的機器需要一個專門經過培訓的技術人員來進行操作。 如今，我們只需要動動手指，在屏幕上指指點點劃劃，就能夠進行超級複雜的運算。一個走路都不太穩的孩子，都能夠在 iPad 上面查找自己想要看的動畫片。那麼問題來了：未來的科技，將以怎樣的方式讓軟體面向用戶的門檻更低？更易理解，更容易走向市場呢？ 從我的角度來看，有四個相互關聯的維度定義著「低門檻」1.硬體交互界面2.用戶交互界面3.可得到性4.多元性 讓我們先回顧一下科技史，試著去理清思路，科技革命對於「低門檻」到底發揮著怎樣的作用，然後看看目前的趨勢，才能設想出來一個更具現實性的未來，最終搞清楚在未來究竟有什麼科技趨勢在等待著我們。第一要素：硬體：「我該把這條該死的數據線插到哪裡？！」在很久以前，計算機是通過管道和線纜來傳輸電子信號的。如下圖所示，能跟機器交互的方式就這樣的尷尬，用戶是無法直觀的看到計算機的世界里發生了什麼的。 這也是如今計算機世界中「bug」一詞的由來。因為有些計算機出現問題，是因為有蟲子咬斷線纜所導致的。所以計算機出現 BUG 這樣的說法一直沿用到了今天。事實上，我們現在的辦公室如此清潔，一隻蟲子都找不到！接下來，「批量計算」（batch computing）出現了，打孔卡應運而生，結合磁帶和紙張，成為了將數據輸入到系統中的標準方式。在上述提到的兩個階段中，機器往往都需要一個系統操作員來進行操作，他必須是被某些大的供應商培訓過，比如 IBM。但是往往就算這樣，人為錯誤還是在所難免。 計算機時代開啟之初，硬體的局限性成為了把用戶阻擋在門外的最高的門檻。但是很快，一切都會截然不同。第二要素：硬體革命推動了用戶交互界面的革新人們可以敲鍵盤輸出指令，不僅如此，你還需要看到你所打出來的內容。一開始使用的是捲紙，後來就變成了屏幕。 邁向低門檻的第一步：擺脫管子線纜，通過卡片和膠帶進入到二進位代碼時代。第二步：人們由此可以輸出字元，給機器指令，系統中指令可以轉化成為電子信號為處理器所用。於是就在此時，命令行交互方式誕生了。用戶可以「實時」地跟軟體進行交互。程序變得具有互動性質了。而在這個時間節點上，Multics,UNIX 以及 Timesharing 系統開始變得越來越流行。但，計算機性能的大踏步前進，硬體性能還在繼續飛升。屏幕出現之後，程序員開始前前後後地查閱自己的命令行，進行刪除、編輯、或者添加一些文本命令。他們基本可以自行做到測試和修復問題。編程真正意義上實現了人與機器之間的互動，處理數據也只需要喝杯水的時間就能搞定。固然系統上面還存在著很多非常嚴重的問題，人們還需要記各種複雜的命令，變數等等，但是，人們已經開始習慣使用打字機了。使用鍵盤，使其成為人與機器互動的入口，正如人們之前開始習慣於報紙和電視屏幕一樣。自此，硬體再也不是阻擋用戶的高高圍牆，軟體第一次真正走向了最廣大的人群。一隻小動物讓我們向軟體「低門檻」走的更近了一些。你現在可以自主的去設計編輯軟體、遊戲、甚至是電子郵件。你還要什麼呢你說？硬體本身存在的意義就是用來承載軟體的，用戶藉此可以往機器中輸入數據，看到結果。但是不管你跟機器之間的交互方式變得多麼容易，命令行仍然是存在的，它本身就不符合人性。你也許會爭辯說：它多麼高效，靈活，快速啊。這些優點我完全都認可，但是，它對一無所知的用戶來說真的是不友好，不順其人性的。抽象的概念讓人們摸不清方向，什麼是「文件夾」？什麼又是「目錄」？什麼是「編輯器」？這些概念在現實世界是完全找不到相對應的實體來指代的。而一個優秀的用戶交互界面，就是要從人們平日里，在現實世界中打交道的物體上入手，使得數字世界中的一切看起來都「顯得」觸手可及，更加便於理解。滑鼠出現了！緊接著，GUI（圖形用戶交互界面）應運而生。人們可以通過滑鼠點擊某個東西，或者拖放某個虛擬的物體來實現指令的輸入。「窗口」、「圖標」、「文件夾」等等概念塑造出來了一個更加低門檻的世界。這也就是 Xerox 操作系統。硬體作為一座橫亘在機器和用戶之間的大山，通過引入鍵盤，屏幕，而被人們移除。接下來，軟體本身也成為了一個門檻，通過引入圖形交互界面，使得門檻進一步降低。第三要素：易得性編程以及「Debug」，這些工作變得不再充滿痛苦，而且成本也越來越低。藉助於光碟等實體，公司能夠更容易地去營銷軟體。因為規模經濟效應，硬體也變得越來越便宜。在 1982 年，我的父親在自己家中曾有一台 PC，那真的是一件稀罕事。但是，到了九十年代初，幾乎家家戶戶都有一台私人電腦。就在整個世界都在激烈地討論著「Ross 和 Rachel 到底是不是已經分手」（經典美劇六人行中的兩個角色）的時候，微軟公司推出了 Windows 95，Netscape 以及 IE 正式進入到人們的視野中。World Wide Web 時代正式到來。人們在龐大且陌生的互聯網荒原中摸索，以前所未有的熱情去伸手試探，在 AOL 的聊天室里跟陌生人展開聊天。這個時候，程序員開始跟設計師一起合作來創造更加優秀的交互界面。而接下來的創新會是什麼呢？向「低門檻」繼續行進吧！下一個站點，又回歸到了硬體本身…… 當 Apple 第一次站在世界的舞台上，拿出 iPod 和 iPhone 設備的時候，人類與機器的交互就此發生了再次的轉變。1.實物設計讓人們眼前一亮。在第一版的 iOS 系統中，你的地址簿真的就像是你奶奶在客廳電話旁邊放著的冊子一樣；而你的計算器真的就像是口袋計算器一樣。跟這些圖標進行互動，實在是太自然不過的事情。因為我們本身就很熟悉它們，我們可以使用雙手來與數字世界做交互。2.繞過了一切限制，使得「可用性」大大提升。軟體和信息忽然成為了 7X24 小時隨時待命狀態，而且具有了移動性。移動性又進一步催生出來新的應用，而藉助於可穿戴產品和增強現實，這種移動性所引領的風潮還會繼續愈演愈烈。噢，我們現在在等待捷運的時候，不需要學習新的命令行，只需要划動屏幕就能在 Tinder 上面找到心儀的伴侶。我們解除了一切限制，用最符合人性的方式，用雙手跟屏幕進行互動。那麼，接下來還會發生什麼呢？第四要素：多元性當 Google 發布上線的時候，公司提到了兩件事：1.首先，他們要確保在某件事上做到頂尖出色的水平，讓其他同行望塵莫及。2.其次，他們的使命是儘可能讓用戶在自己的網站上待最短的時間，然後將他們引導向對他們來說最合適，最有用的信息源處。你覺得這兩點適合如今的任何一家公司嗎？絕對不可能！為了讓一個「免費」的線上業務繼續運營下去，很明顯最重要的就是「留存率」。人們在你的平台上待的時間越長，那麼你的廣告也就越有效，賣的單價也就越貴。幾年之前，你在 Twitter 上也許是抱怨某家咖啡店端上來的咖啡已經涼掉了，你去 LinkedIn 上面是尋找工作，跑到 Facebook 上去偷偷摸摸了解前任現如今過的好不好，在 Youtube 上去看一些有趣的貓兒視頻。而現在，Twitter 整合了圖片、視頻以及在線直播等多家業務. Facebook 如今不僅僅是一個通訊軟體，更是一個招聘平台，它甚至能取代公司網站，在線商店，它還可以變身成為世界上最為流行的在線直播平台。這裡要告訴你的重點是，如今每一家公司都在儘可能地去佔用用戶最長的時間，盡一切辦法讓他們在自己的應用內部就能搞定一切，不用打開其他應用。這裡最為典型的例子莫過於的微信。你可以將微信想象成為 Google（搜索、日曆、郵件、地圖）、與Facebook、LinkedIn、Yelp、Uber、Expedia、AirBnb、Stripe、Youtube、Instagram、Periscope、Paypal 等一系列應用結合起來的混合體。你的應用內提供的服務越是多元化，最終留存用戶的效果也就越好。曾經，這種策略讓 MSN 和 Myspace 走向了滅亡，而如今，這個策略是讓數字原住民和千禧一代真正引起興趣的不二方式。 SaaS多元化、低門檻以及轉化率 至今，我們已經討論了基於廣告業務的公司所出現的多元化特徵。那麼關於 SaaS 公司呢？在這個領域中的「多元化」又該怎麼解讀？之前我們討論過，聰明的 UI 設計實際上就是創造了一種人機對話的語言，使得門檻進一步降低。但是門檻的降低並非僅僅是跟 UI 有關。API 能夠使得用戶將應用和服務串聯在一起，在完成工作上面變得更加高效。就比如說，項目管理工具已經囊括了文本化功能以及即時通訊的功能，同時還有計劃、頭腦風暴、草圖、寫作、計算、分析、報告等多方面的功能。通過提供不同層級的多元化功能，引入全新的服務，SaaS 公司可以將客戶劃分為不同層次，不同定價的群體，用戶在一個應用內就能完成一切工作，不用再東奔西走去尋找適合自己工作內容的軟體了。 普通用戶和多元化的衝突因為硬體和軟體交互界面的演化，使得用戶再也不需要知道什麼專門的知識就能跟軟體進行互動了。與此同時，軟體本身的功能也在向前推進，變得越來越複雜高級。這個時候矛盾出現了。即便現在很多人都知道怎麼擺弄電腦，使用一些基本應用，但是對於稍微個性化一些的應用，使用體驗依然很糟糕。人們拒絕投入時間來去學習一款新的工具。我們的設計仍然停留在為一般用戶服務的基礎之上，在他們之外，存在著的是大量的「邊緣用戶」，他們仍然為糟糕的用戶體驗所苦惱。而接下來你所需要做的事情就是對這些「邊緣用戶」進行引導，讓他們無需去學一門新的語言，就能夠執行某種操作。 現在的狀態：顯而易見的 UI 以及引導型流程 你們是否還記得遙遠的過去中，你買了一款軟體會附贈一本手冊？又或者在單獨封裝的 CD 盤中會有一份 PDF 文件，裡面寫滿了詳細的教程。 我光是想想這樣的經歷，現在的頭皮都隱隱發麻。後來好了一些，文本化的教程改成了視頻了，終於，一些關於 Photoshop 的視頻教程終於教會人們如何在家庭聚會的照片中，把前女友的頭像給剪切出來了。但這畢竟還不是具有真正互動性質，只是單向的輸出。但這還不夠，門檻還不夠低。這種解決方案並沒有做到實時地引導用戶，換句話說，程序員並沒有在某個用戶使用流程中，通過設置不同的環節，讓用戶自然而然的上手軟體的使用。現在還有很多用戶，為了搞懂軟體的使用，不得不跳出軟體，去網路上尋找教程，去論壇上尋找答案。 讓門檻繼續低下去的途徑只有一條，那就是：「無須讓用戶去學一門新的語言或交互設計，他只要拿到軟體就能立刻的上手應用！」目前，對於基於瀏覽器的軟體來說，「漂浮引導物」是最主流的選擇，它能夠實時地介入到用戶的實踐中去。向未來瞥上一眼吧！新的硬體將讓我們設計引導流程，以及用戶交互界面的方式再次發生革新。這當然要集合了我們現如今所有的最新科技進步成果：移動性的提升，跟可穿戴產品的交互，增強現實技術等等。目前我們習慣於在一塊屏幕上面跟 2D 的圖片進行互動，而未來的趨勢是我們能夠在空間中跟 3D 投影進行互動，這種交互會更加符合人性。你在數字世界的交互，會跟現實世界發生高度的重合。如何為未來早作提前打算？如何避免錯過未來某一個重要的機遇？關於鑒於現在還沒有一款現成的解決方案，現在能夠提供最優質的用戶體驗的方式是，只要用戶開始與產品互動，一個數字助手就能及時地提供引導，在每一步上都給予非常詳細的解釋。這是目前所能想到的最容易實現的解決方案。而在不久的將來，軟體面向用戶的門檻將越來越低。他們面對每一個陌生的 SaaS 應用，都能迅速的進入角色，上手應用。 而這，就是 SaaS 業界向前進化的唯一引力。— END —