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本文作者認為單純地詢問用戶是否喜歡你的產品其實是浪費時間，因為這樣的問題得到的答案幾乎都是相同的。有時候，產品經理獲得不到想要的產品反饋可能是因為問錯了問題。在本文中，他介紹了 10 條最重要的用戶反饋，並就這些反饋該如何收集以及為什麼這些反饋對於產品來說至關重要做相關說明。本文分為上、下篇，此為下篇。6. 用戶對產品是否滿意？上篇文章中提到的凈推薦值是考察用戶滿意度的一個很好的指標，但同時我們也需要一個備用的反饋方式，因為並不是所有人都能準確地回答「你會有多大的可能將這款產品推薦給朋友？」這一問題。對於一些人來說，他們身邊可能並沒有會對這款產品感興趣的人，還有一些人，可能本身就不願意向別人推薦任何東西。所以，在這種時候，「您對產品滿意度是多少？」這一問題就成為了考察產品是否良好運行的一個指標。如何了解用戶是否滿意？UX 教父 Jakob Nielsen 認為可以直接讓用戶選擇從 1-7 的等級數字來回答這個問題，對數字求平均值就能得到平均滿意度數值。可以通過 Survey Monkey 發送電子郵件或者使用 Intercom 類似產品直接在產品界面了解這一問題。但不要忘記，先給用戶足夠的時間來熟悉、探索你的產品，一名新用戶往往並沒有足夠的經驗來對這一問題給出中肯而準確地答覆。7. 用戶對新發布的功能有什麼看法？據我觀察，許多數字初創企業都會遵循下面這樣一個過程：投入時間創建初始產品發布產品立即開始考慮將新想法納入到產品之中投入時間添加並推出新功能失望地發現，並沒有大批用戶湧來將原因歸之於肯定是功能不夠多推出 N 多個新功能嘗試處理每個新功能所出現的 bug、可用性、更新一集客戶支持問題資金耗盡所以，我很厭惡添加新功能，並且我也同樣厭惡在新功能發布后的不作為態度。在新功能推出后，你必須按照驗證功能存在必要的一定程序進行後續追蹤。如果沒有用戶使用，沒有用戶需要，那這項功能就不應該存在於產品之中。因為多餘、未被使用的功能會稀釋產品價值，降低產品可用性，就像是為用戶設置的障礙，用戶需要繞過這些障礙去尋找自己需要的價值，所以我們需要知道用戶對於新發布的功能有什麼看法。如何了解一個新功能是否被用以及效果如何？最快捷、最簡單的方式就是查看分析數據，是否有人導航到該功能頁面？查看這一數據可以了解導航到該功能的用戶數量，然後可以通過用戶測試來了解用戶是否知道如何使用這項功能或者是否了解這項功能。設置一個用戶測試，提供一組任務讓用戶去完成，將新功能列入任務的一部分，來查看用戶是否能找到這一新功能並且自行使用這一新功能。8. 用戶需要付出多少努力來執行特定的操作？這個問題可以說正好與「你滿意嗎？」相反，因為它想要知道的是用戶在進行一項操作時有多難，關注的是細節。例如，在 Stripe 這樣的支付系統中，用戶在完成綁定這一操作時，會收到產品內部發送的一項通知，請求用戶對剛才進行身份驗證操作所付出的努力按照 1-10 級來打分。構建可用產品的目標是盡量減少用戶為實現目標所付出的努力，了解用戶在完成一項操作時的努力程度之後，可以重點關注那些「非常困難」的操作任務。這樣就可以對現有功能進行不斷地測試、迭代和改善，而不是一味地添加新功能。如何了解用戶付出的努力？追蹤用戶在你的產品上執行所有任務所付出的不同努力是非常耗費時間的一件事，因為你需要不斷地進行用戶調查、用戶測試，觀察用戶每項任務的行為，然後對大量的測試數據進行整合，以確定哪些任務需要用戶付出最大的努力。這一過程被稱為任務級別滿意度調查。正確執行這一調查之後，你會得到一組分析數據，了解到哪些方面需要你優先處理，哪些方面對用戶體驗的影響最大。如果您想了解有關任務級滿意度類調查的更多信息，可參考 ConversionXL 的《測試用戶滿意度的八種方式》 一文。9. 用戶使用產品的頻率是多少？用戶平均多久使用你的產品一次？一天一次？一周抑或一年一次？原因是什麼？頻率異常低或者異常高的原因是什麼？用戶使用產品的頻率高低是否重要取決於產品目標，對於像 Facebook 這樣的社交類產品，用戶訪問網站的頻率越高，在網站上停留的時間就越長，效果也越好。為什麼？因為這樣才能向用戶推送更多的廣告。但是對於經營企業用類別的產品來說，例如網路託管，頻率高低便並不重要。無論是否重要，都要有一個自己的基準，這樣可以在平均使用頻率下降或升高時有所察覺。如何了解用戶使用產品的頻率？首先，最簡單的辦法是檢查分析數據，這樣可以獲取一些日常數據，深入調查，可以採用像 Intercom 這樣的客戶關係管理平台類產品。Intercom 會根據用戶行為自動將用戶分類，列出那些正在流失的用戶。及時與這部分用戶溝通，了解產品中的具體問題所在。10. 用戶在搜索的是什麼？為什麼？你的產品有常見問題解答（FAQ）嗎？有廣泛搜索功能嗎？你有留意過用戶搜索得的是什麼內容嗎？搜索框就相當於是一處金礦資源，你可以用來發現一些你之前並未留意到的可用性問題，而這些問題有可能正在破壞用戶體驗。在用戶體驗設計中，為了使產品更加的友好，我們通常會對當前在線的用戶進行測試，觀察他的行為。但是如何決定要測試什麼呢？如果只是為了發現問題而對整個產品進行測試，那不僅成本高、耗時，而且效果可能並不如預期。所以，我們需要了解那些需要迭代及測試的「問題領域」，而這就需要搜索分析功能。用戶在嘗試執行任務時，如果產生困惑時，往往會向搜索功能求助，這就意味著從他們一遍又一遍搜索的任何短語中，我們就能發現那些普遍存在的可用性問題。確定問題之後，找五名用戶來進行測試，觀察他們的行為，這樣你可以更清楚地了解為什麼用戶在搜索相同的內容。如何收集搜索分析？這一問題並不能通過直接向用戶發送問卷調查或者直接詢問這種方式來解決，你需要創建自己的產品來追蹤搜索短語。如果你的公司目前無法做到這一點，那可以考慮安裝第三方軟體，讓搜索追蹤的操作更加便利。我推薦 SwiftType，我自己用過很多次，效果都不錯。 原文作者：Craig Morrison，產品設計師、用戶體驗諮詢師