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兩張截圖顯示的訂單號不一致。圖片由投訴人提供明明訂了同一航班陪岳父岳母去上海看病，可查詢訂票結果卻發現，自己與老人並非同一航班，前後差了兩個多小時。「我預訂的機票為什麼改了航班，是誰給我改的？」黑龍江省大興安嶺消費者任先生向《消費者報》反映，他向去哪兒網提出質疑，但對方堅稱是消費者自己訂的，如想更改航班，必須退票再重新預訂，且退票只能退還50元的燃油費。消費者投訴機票訂單出錯今年端午節前，任先生做好了陪岳父岳母去上海看病的準備。5月25日，他通過去哪兒網預定了6月4日的機票。任先生告訴記者，當天17點20分左右，通過去哪兒網查詢，他覺得上航FM9174航班從哈爾濱到上海，無論時間還是機票價格都很合適，他便決定通過去哪兒網手機App預訂機票。首次操作是一次性預訂3張哈爾濱飛上海的上航FM9174航班機票。由於付款時系統提示「因年齡不相同，無法同時購買」，所以取消了訂單。接下來，任先生分兩次進行訂票，先預訂岳父岳母的機票。很快，按提示操作並付款，預訂了兩張上航FM9174航班機票，一共1018元，飛機起飛時間17∶05，21∶30到達浦東機場。任先生當時還對訂票成功顯示頁面信息進行了截圖留底，截圖時間為17∶28。然後，任先生開始為自己預訂與岳父岳母同一航班的機票。預訂時票價顯示為530元，但點擊付款時，票價變成了920元，他急忙取消了該訂單。任先生於是再次進行訂票操作，仔細核對了上航FM9174航班信息和530元的票價后，按提示操作並付款。他同樣對訂票成功顯示頁面信息進行了截圖，截圖時間為17∶37，上面顯示訂單尾號為0233。任先生說，沒想到，第二天也就是5月26日，他查詢訂單時驚訝地發現，他訂的上航FM9174機票變成了東航MU5612航班機票，訂單尾號變成了7543，票價也變成了539元，出發時間為19∶35，23∶55到浦東機場，比老人所乘坐的航班要晚兩個多小時。 「不是同一航班，我怎麼照顧老人，我不可能訂這樣的機票啊。我原來的訂單哪去了？是誰給我下的新訂單？」任先生說，發現訂單錯誤后，他於5月27日多次與去哪兒網客服溝通，尋求解決辦法。去哪兒網客服回復稱：原訂單是任先生自己取消的，新訂單也是他自己訂的，他們沒有辦法解決，如想更改航班，必須退票再重新預訂，且退票只能退還50元燃油費。去哪兒網反饋拒不提供相關證據「出錯的是去哪兒網，為什麼讓我來承擔損失？」無奈之下，5月28日，任先生向《消費者報》黑龍江記者站進行了投訴，並提供了自己成功付款530元預訂上航FM9174航班的截圖。當天晚上，記者向去哪兒網客服反映了任先生的情況。第二天，去哪兒網客服答覆稱：任先生如果要與其岳父岳母乘坐同一趟飛機，只能退票改訂，損失自行承擔。當記者表示，希望去哪兒網方面提供任先生取消上航FM9174航班的訂單及預訂東航MU5612的詳細證據，對方表示「不予提供」。「票價為530元的上航FM9174航班的訂單我從未取消，我也從未預訂過東航MU5612航班的機票，這個訂單到底是誰給我下的？」任先生說，他認為是去哪兒網內部工作人員操作錯誤導致其機票訂單出現錯誤，他也曾要求對方提供其取消上航FM9174航班的訂單及預訂東航MU5612的證據，但對方也拒絕提供。6月6日，任先生告訴記者，後來他選擇通過上海航空公司官方網站花800多元訂購了一張FM9174航班機票。由於考慮到退票只能退50元燃油費，他也未再聯繫去哪兒網辦理退票手續。「相信這種經歷不是我一個人遇到過。接下來，我打算通過法律途徑來挽回自己的經濟損失。」任先生說。律師分析應充分滿足消費者知情權針對上述投訴，黑龍江承啟律師事務所主任孫威律師表示，隨著航空服務行業的發展，網路訂票、手機訂票已十分普及，在為消費者帶來便利的同時，也因服務商的網路保障技術不足、管理不嚴和責任心、服務意識不強，引發諸多問題。由於一些網路訂票系統從企業自身便利出發，不僅用戶可以預訂和取消，網路提供商也可以自行操作，而針對用戶的提示又不到位，加上內部操作管理不規範，導致訂票用戶的權益難以得到有效保障。 「解除消費者對其服務的質疑，滿足消費者的知情權是企業售後服務的重要內容。」孫威指出，受理消費者投訴后，去哪兒網客服人員應當以用戶利益為重，第一時間查詢問題訂單的後台網路信息，向消費者提供操作流程信息證據，讓消費者心服口服。孫威分析認為，手機用戶在網路服務商處預訂機票發出要約，網路顯示訂票成功也即網路服務商做出了履約承諾。此時，雙方的合同關係成立，網路服務商即有義務為消費者提供優質的服務，因為消費者支付的訂票費用中已經包含了取得相應服務的費用。當消費者得知自已訂的機票有問題並且提供了初步證據證明其懷疑的合理性后，服務商應當及時向消費者反饋有意義、有價值的信息，滿足消費者的知情權，要求消費者改簽並自行承擔損失的前提，應當是服務商有充分證據證明自己無過錯，並已經向投訴人提供了充分證據並得到投訴人認可。如果服務商提供不出充足的證據，其應該承擔由此給消費者造成的損失。消費者報四川記者站新聞熱線：028—86512315報料郵箱：zxbsc315@vip.sina.com 四川消費網（www.315sc.org）投訴諮詢熱線：028—86393196 86629315投訴郵箱：zxbly315sc@163.com