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管理更多的是需要一種對生活的人文看法，而不僅僅是對技術的掌握。良好的管理是基於對人的尊重，這其實就是人本管理的核心理念。「員工第一」已經成為越來越多企業的共識。而傾聽員工的抱怨，不僅僅是對人的尊重，也是解決問題最有效的態度和方式。善於傾聽的管理者，會將抱怨化為一種內心的傾訴。1、有怨言請說出來抱怨並非都是負面的，這同樣是一種溝通方式。這種發自內心的傾訴比客套的、一般性的交談效果要好得多。但請注意，如果下屬陷入沒完沒了的抱怨，甚至不分對象的抱怨，管理者就需要用一些技巧了。追求完美的員工、智商高但情商低的員工、過於自負和自卑的員工，是最容易產生抱怨的人群。作為管理者，要特別注意與之「及時溝通」。在團隊中形成及時溝通的文化，會大大減少抱怨的負面影響。管理者應正面告訴員工：遇到任何問題請及時溝通，我會靜心傾聽，為你解困。在傾聽中要不斷認同對方的情緒：「嗯，我理解。」「我也有過這種體會。」事實上，認真傾聽，本身就是化解抱怨負面影響的最好方式。用心傾聽是理解他人的第一步，也是建立信任感的前提。在職場上，善於傾聽員工和客戶的抱怨，會樹立起你令人信任的個人形象。只有傾聽過後，才會理解對方「為什麼抱怨」以及「抱怨的是什麼」，掌握了這些「一手材料」，才能從根本上解決問題。同時，作為管理者也要巧妙地利用抱怨，讓員工感覺到你是多麼辛苦和為難，但寧願自己為難也要保證團隊和員工的利益，此時員工就不好意思過多抱怨了。2、抱怨的潛台詞每個人都在組織中尋找自己的位置，在這個過程中，難免會產生比較。而一旦發現自己處於劣勢，人們就會產生不滿情緒乃至抱怨。社會學家的研究表明，人的不滿情緒主要根源於「相對剝奪」感。它不是與某一絕對或永恆的標準相比較的，而是與某一變數相比，因此這種剝奪是相對的。這個變數可以是其他人、其他群體，也可以是自己的過去。有時，即使某一群體本身的處境已有所改善，但如果改善的程度低於其他參照群體的改善程度，也會產生相對剝奪感。如果無法消除這種負面心理感覺，而是逐漸積累，便很容易外化為不滿、抱負或違法行為，甚至發展為群體性事件。尤其是，當個人或者群體意識到自己不具有某種資源，卻發現他人或其他群體具有，並且自己期望擁有，同時這種期望是很合理的時候，抱怨自然而生。作為管理者，如果可以找到員工的這個需求點，同時給予滿足，那麼抱怨自然會減少很多。比如，人有一個心態，就是不患寡而患不公。在團隊內，是否能讓員工感覺到相對公平和透明，便與抱怨情緒直接相關。3、不止關注愛哭的孩子有的管理者認為，多關注抱怨的員工會更有利於團隊健康。事實上，如果將愛抱怨者視做會哭的孩子，那麼一定是因為他嘗到了有奶吃的甜頭。聰明的管理者，一定不會只去哄會哭的孩子，而是想方設法讓不哭的孩子有奶吃。如果你的團隊有抱怨之聲，不要緊張。首先，承認抱怨不可避免。抱怨有時只是一種情緒的表達，沒有實質性的含義。其次，了解抱怨的實質是什麼。這種情緒的背後反映出來的可能是整個系統的問題。而公開討論，會讓人更理智地表達自己的想法，而不是釋放情緒垃圾。第三，讓抱怨者拿出方案。抱怨者通常是「不負責任」的，他們只負責提出問題、搞亂氣氛，卻永遠給不出答案。第四，以團隊目標為重。不要被外界因素擾亂你的目標，該做的事情還是要按計劃努力去做好。激活團隊