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一、事件概述8月25日上午，法制晚報記者通過圖文報道稱，在海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店后廚暗訪發現老鼠亂竄，打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗，用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。頓時網上輿論一片嘩然，海底撈「老鼠事件」引發輿論關注。隨後，@海底撈火鍋官方微博發表致歉信，公布處理通報，出現輿情大反轉，網民從一邊倒地批評轉為原諒、理解。目前，北京市食葯監局對上述兩家門店立案調查、停業整頓，並對位於北京地區的各分店開展全面檢查。二、媒體關注截止8月27日晚21時15分，在清博輿情平台上輸入關鍵詞「媒體暗訪海底撈」，共檢索到相關信息16194條，其中微信佔2969條，微博有5044條，網頁最多，有7279條，佔總比重的44.94%，客戶端與論壇相對較少，分別為637條和230條，報紙最少，有35條信息，僅佔0.22%。由以上數據可以看出，網頁和微博成為該輿情事件的主要發酵場。三、傳播節點8月25日上午，法制晚報記者報道稱，在海底撈后廚發現老鼠，還有打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗等問題。25日10時至8月26日18時，「海底撈老鼠爬進食品櫃 監控視頻曝光！」引發微博網友熱議，相關輿情在25日11:55-12:00到達高峰。當天下午，北京市食葯總局通報稱，已對涉及「老鼠事件」的海底撈勁松店、太陽宮店進行立案調查，25日下午，@海底撈官方微博發布了公開致歉信，承認確實存在衛生問題，此次輿情在微博上達到高潮階段。同時，海底撈表示，向顧客致歉，海底撈願承擔相應的經濟責任和法律責任，並對所有門店進行整改。8月25日傍晚，海底撈發出處理通報，公布了詳細的整改計劃以及責任人名單等，海底撈還稱，涉事停業的兩家門店幹部及職工無需恐慌，公司董事會將會承擔問題。四、網友評論1.讚揚海底撈公關及時、負責任：23.4%@容裝達人：好的公司就是敢於直面自己的缺點。@TST活酵母-雲朵團隊：海底撈服務一直很好@壞班代蘇亞東：不輕易拋棄員工，不讓員工背黑鍋，很有擔當！2.海底撈違背企業良心，對其失望：20%@電影君liuhahaha:公關再好，也不想原諒@魚溺Miracle:有老鼠就算了，拿飯勺子挖下水道這就太過分了。@仙女愛吃玉米：前幾天剛去吃的，表示想吐！噁心死了！永遠不會再去。3.所有餐館都難以避免問題，同情海底撈：30.7%@Eric---H：你以為其他餐飲有多乾淨，嫌髒的別去餐廳吃飯。@sara簡單的小幸福：感覺別的火鍋店也有很多這樣的 可能就是海底撈太火行業嫉妒的人太對吧@請講孤獨留給我：很多你們眼中覺得不錯的五星級飯店的后廚也不見得乾淨，有沒有瞎說，知道的人肯定知道。4海底撈公關是玩弄技巧，欺騙消費者：10.2%@大叔-愛吐槽：海底撈玩弄一點公關技巧，加上一些大V帶節奏，很多人就把食品安全置之腦後，開始為它叫好了。真不知道這些人是不是平時吃髒東西太多，給吃傻了。@AAA-豬：不去探討一下食品安全，卻在這裡談公關？@Mr-Chieftain：去他媽的成功公關，食品安全問題零容忍！5.批評部分網友不分是非：15.7%@-xuL：海底撈事件讓我看到大眾容忍度如此之高，厲害了。道歉是應該的，必然的。居然還會有人有好感？@-xuL：跪久了站不起來@小狀小咪快來找麻麻：什麼時候底線變成，有老鼠也正常了？？？難道不能提要求嗎？餐廳是很慢沒有老鼠沒有小強，但消費者的底線也太低了。五、媒體評論概要@澎湃新聞：此次海底撈的反應算得上良好，但也要警惕其可能產生的不良後果：海底撈會不會因此事件而「嘗到甜頭」，其他企業會不會因此「學到經驗」，集體形成「後期整改得怎麼樣不所謂，做好危機公關才是王道」的邏輯，進而陷入「一出問題就公關、公關過後一切照舊、再出問題再公關」，但最要緊的食品安全衛生問題反而無人問津的怪圈。我們一些媒體和網友更應該警惕被企業的文字遊戲和公關策略「套路」的危險。長期以來，我們見多了一些企業在事實面前推諉狡辯的嘴臉，以致面對海底撈的正面回應時因為較大落差而改變態度，這些可以理解，但更應警惕其迷惑性。因為從根本上說，食品安全衛生是底線，也是不容任何企業挑戰的「紅線」。一旦越界，媒體和公眾理應批判和譴責。海底撈「危機公關」做得再完美，也不能從根本上改變此次事件仍屬嚴重的食品安全衛生事故的本質。六、輿情點評1.食品安全衛生問題一直是網友重點關注的民生問題之一，「老鼠」、「飯勺挖下水道」等字眼容易引起人們的反感，所以該事件一經曝光，瞬間引發輿論浪潮。此外，海底撈火鍋分店遍布全國，並且一直標榜為餐飲界的標杆，而如今卻產生如此嚴重的衛生問題，在網友心中形成巨大反差，由此引髮網友關注。2.在暗訪新聞曝光后，海底撈官方和北京食藥品監管局迅速回應，處理及時，有效緩解了次生輿情的發生。海底撈在4小時內利用官微發佈道歉聲明，態度誠懇，積極認錯，坦率直接，通過打「感情牌」，感動不少網友，由此遏制負面輿情的擴散，轉危為安。同時,大渝火鍋的微博正面力挺，一定程度上減小海底撈的輿論壓力。3.食品安全關乎國計民生，不能光靠媒體監督和事後整改，必須常抓不懈，防患於未然。面對食品安全問題，企業不能一味地依靠公關而勝於一時，應當切實做好生產過程中的衛生、安全措施，實現經濟效益和社會效益相統一；政府部門應當加強監管，完善監察機制，做到有法必依，執法必嚴；作為消費者，不能袖手旁觀，不明是非曲直，而是應當利用法律武器維護自己的合法權益，自覺主動地監督企業的食品生產活動。