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現在二手車業務都是每家4S店比較頭疼的業務，置換率較低還不好管控，其實二手車業務做好了是很好的一個盈利點，不但提升了銷量還提升了客戶滿意度。 今兒，查博士將從三大方面聊聊業務話術這塊。 1第一方面：需求探尋 1、銷售顧問在接觸客戶時，如何第一時間了解到客戶是否有置換意向？ 新車銷售顧問在第一時間接待過程，通常會詢問客戶希望購買的車輛的情況，而沒有問到客戶目前擁有車輛的情況，所以要了解客戶是否有置換意向，應該從以下方面來開展： （1）首先詢問「您現在開什麼車？」如果沒有，可以直接介紹；如果有，則繼續詢問； （2）假如是可以置換的車：「您的車正好是屬於我們置換車的範圍，公司對置換有特別優惠，所以我們的收購價格可以高於市場的價格，您如果現在置換是非常划算的。」 2、當銷售顧問發現客戶沒有置換意識時，如何向客戶灌輸置換的理念？ （1）首先尋找話題，引起興趣。比如：「您知道最新用車的習慣嗎？很多人一部車不再用好多年了，而是兩三年就換新車啦，知道為什麼嗎？」 （2）當客戶好奇時，就開始導入理念。「汽車在使用兩到三年後，車輛基本都過了質保期，汽車的發動機皮帶、輪胎、剎車盤等都需要更換，這需要一大筆費用，另外就是油耗也會增加，繼續使用成本會加大，因此很多人有了換車的念頭，從經濟上來講，這個時機換車是比較划算的。」 （3）喜新厭舊：「現代人消費的觀念已經和以前完全不同了，新車型不斷推出，人的審美觀也在不斷改變，開過兩三年的車，車款已經過時了，不符合當下流行時尚，因此很多人也會選擇換車，來跟上流行的腳步。」 3、新車銷售顧問應該如何探詢客戶對其舊車價格的心理預期？ 當客戶明確表示想要置換時，新車銷售顧問應該詢問客戶心理預期，比如： （1）「您有在外面問過價格嗎？」 （2）「您車子打算賣多少錢？」 4、如果客戶不願意說出其舊車心理預期，有什麼方式可以測試到客戶的反應？ 我們可以通過以下問話的方式來測試客戶的真實反應，這樣，我們就可以探詢到客戶的價格心理預期： （1）「我不是評估師啦，價格我也不太懂，但是，上次我們評估師收了一台車，和您的車差不多，好象車況還好一些，大概是5萬塊……」 （2）「價格我是不太清楚，但是，我聽說我們二手車賣場昨天剛賣了一部和您車差不多的，公里數好象還低一點，大概賣了5萬2……」 5、在置換客戶來電接待中，如何技巧地留取客戶的聯繫方式？ 在置換客戶來電接待中，很多客戶不是很願意留下聯繫方式，面對這種情況，我們就可以採取一些技巧性的方式，留取客戶信息，比如： （1）「對不起，評估師外出看車了，您能不能留個電話，等他回來后馬上給您回電？」 （2）「我們正好有一個客戶想買您這樣的車，我聯繫一下，看可不可以給您一個比較高的價格，您看我怎麼和您聯繫呢？」 （3）「我們電話有點小問題，您可不可以把電話給我，我馬上給您回過去？」 （4）「您好，我們最近正好有個活動，您可以留個電話，我們到時候好通知您。」 （5）「您可不可以告訴我您的車牌號，我好查詢一下您車輛的違章記錄？」2第二方面：降低客戶心理預期 1、新車銷售顧問在引薦評估師前，應該如何先期降低客戶心理預期？ 在引薦評估師前，適當降低客戶心理預期，可以提高成交的勝算，我們可以通過以下幾種方式，來降低客戶心理預期： （1）解釋新車重置價格：「您新車買的時候，價格還蠻高的，可是現在，新車降價比較厲害，所以現在您這款車價格已經便宜很多了，這還不包括讓利，去掉讓利后，價格就非常便宜了……」 （2）車市淡旺季，時不我待：「您要是上個月來，價格也許能高一點，因為這個月是淡季，所以呢，價格可能低一些了，不過你放心，我會盡量給你爭取高一些的。」 （3）我們就是最高價。「我們二手車業務本來就是不以贏利為目的的，主要是促進新車銷售，所以我們報的價格通常是高於市場價的，上次，我們有個客戶也是不相信，後來跑去市場問，結果黃牛報的價格比我們還低兩千。」 3、當客戶心理預期大大高於實際價格時，新車銷售顧問應該如何應對？ 面對這種情況的時候，我們可以選擇以退為進的方式來應對。 （1）建議客戶暫時不要賣：「如果真是這個價格，我就建議您暫時不要賣，因為外面沒有人可以出到這個價格的，對您來說不划算……」 （2）了解真實意圖： 「您怎麼會想要賣那麼高呢？」「您這個價格是依據什麼來的呢？」 （3）再根據客戶真實的想法來提出解決方法：「外面黃牛一般是高報低收……」「網路的價格一般不是真實賣價，因為手續費和車況都沒有說定，是虛的。」「一車一況，一車一價，別人的車和你的車未必一樣，所以也沒有太大的可比性。」 （4）轉移話題，繼續跟進：「評估師和我關係不錯的，要不我和他說說，看盡量給您評高點，您看可以吧？」 4、4S店二手車優勢和市場黃牛相比，有何優勢？ （1）安心交易：「在我們這裡做置換，過戶完成後，都可以收到二手車的過戶的各項單據，保證您在過戶過程中，安心放心！」 （2）一站服務：「在我們這裡置換車輛，您不用自己跑市場、談價格、辦手續，這中間的所有麻煩和風險都由我們承擔，而且在新車沒有提到前，還可以免費使用二手車，完全做到一條龍服務。」 （3）安全評估：「在車輛評估時，使用的是專用的33項評估表，對您的愛車進行系統的檢測和評估，而且我們的評估師都受過廠家的培訓，並獲得國家評估師資格，在為您的愛車評估的同時，還會以檢測的標準來為您的車提供養護建議，給您額外的增值服務。」 5、客戶在二手車交易過程有哪些保障？ （1）第一重來自經銷商：「您要是信不過我，也無所謂，我們公司開業已經好多年了，在這裡也有一定的名氣，這麼大的店，跑的了和尚跑不了廟……」 （2）第二重來自主機廠品牌：「就算您信不過我們公司，我們上面還有廠家，我們二手車業務是廠家認可的，專業度沒的說，如果真有問題，他們也不可能不管的」。 6、在二手車評估中，我們的評估價格通常是如何得來的？ 評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標準的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標準。主要的計算方法是： （1）新車重置價格=（新車價—讓利） （2）折舊價=新車重置價格×年份折舊 （3）二手車收購價格=折舊價—整備費用 通過這樣公式的計算，再參考市場價格，做一些微調，就得出最終收購的價格。3第三方向：引薦評估師 1、新車銷售顧問在引薦評估師前，應該如何做前期鋪墊？ 主要是體現兩個方面，一是專業，二是特權。 （1）體現專業：「這位就是我們經銷商的高級評估師李師傅，除了獲得國家評估師資格外，還受過廠家的培訓，再加上5年的專業評估經驗，在二手車行業里絕對是專家，他會對您的車做一個公正透明的評估的。」 （2）體現特權：「×總是我很好的朋友，要置換我們新車，他車子保養不錯的，一會評估的時候，你可要多幫忙，價格能高一點就高一點，要把他談跑我可和你沒完哦。」 4第四方向：談判共戰 1、新車銷售顧問在和評估師共戰時，應該如何定位自己的立場？ 新車銷售顧問在和評估師共戰時，應該保持兩種立場。 （1）表面立場：站在客戶的立場，為客戶爭取利益，形成2對1的局面，來弱化客戶的對立情緒。例：「×總是我朋友，關係都不錯的，新車也很喜歡我們的車，你給個面子，再加點價吧。」 （2）實際立場：站在評估師的立場，降低客戶心理預期，通過互相的配合，來促成交易。比如：「×總，您也稍微降降，這樣一來二去，差的就不多了啊，這樣我們新車也好定了啊」 2、新車銷售顧問在置換的時候，該如何打包談判？ （1）「您這部車如果是置換的話，包含保險、上牌、精品裝潢、配件等一起，只要再貼×××錢就可以將新車開回家了，您看如何？」 （2）「您要是置換的話，包含保險、上牌、裝潢等一起，只要再加×××錢就可以了，當天置換成功的，我們還有價值×××元的超值大禮包贈送，過了今天，活動就結束了，最後的機會，您可要把握好哦！」 4、新車銷售顧問在談判前後，應該如何與評估師配合？ （1）在談判前，新車銷售顧問應該將二手車的信息、車主置換意向、喜好程度、預定交車時間及客戶的心理預期等告訴評估師，並從評估師處了解到該二手車的實際收購價格範圍； （2）在談判中，如果是打包銷售，評估師直接將二手車底價報給新車銷售顧問就好了，由新車銷售顧問統一打包談判；如果是非打包銷售，就由銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉的方式，來和客戶做進一步的談判，通過默契的配合來促成交易。 （3）談判結束后，如果成交，就由新車銷售顧問負責新車交接，評估師負責舊車交接，如果未成交，就由新車銷售顧問負責統一追蹤，有情況隨時與評估師保持聯繫。 5、通過交流探詢需要初步判斷客戶類型，做出合適的報價方案。 評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標準的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標準。主要的計算方法是： （1）價格訴求型——已在市場上進行過多次詢價，新車車型也基本已定，二手車價格只要比競爭對手高，哪怕是高1000元即可成交的客戶。 （2）安全訴求型——事業有成，為人處事比較低調，注重個人隱私的客戶，對舊車價格不太敏感，相信品牌，安全第一。 （3）便捷訴求型——事業蒸蒸日上，公務繁忙，購車追求方便、快捷，不想事事親為的客戶。