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本文轉載自 藝非凡（ID：efifan）極致的服務，在，說到極致的服務，人們第一個想到的一定是海底撈。在日本，一家不大不小的平價西餐廳Casita，營業收入達到15億日元，按照當時的匯率，摺合人民幣1.2億。餐飲業素來是以味道取勝，但再怎麼好吃，高級餐廳也很難達到這個水平，更何況是一家平價餐廳，而且他們只做晚間餐。所以，Casita的取勝之道在哪裡？去過海底撈的朋友們應該都知道，裡面的服務在算得上是一流了，貼心、溫暖、善解人意，然而比起Casita，他們似乎還「嫩了點兒」。「好久不見，已經有4年11個月沒見到您了，很高興與您再次相見。」還沒進門就是一道驚雷，客人連自己4年前來過都不一定記得，店員卻能準確地認出對方，並在門口迎接問候。原來，餐廳里有這樣一個地方，裡面掌握了15萬顧客的資料，都是員工通過電話，一個一個向顧客了解到的，而且事無巨細，愛好，口味，喜好，甚至是寵物的信息，簡直和中情局有得一拼。進門后，會有人妥帖地幫你收好衣物，然後帶你到已經布置好的餐桌，打開餐巾，上面竟然縫著自己的名字！可以想象，那是怎樣的驚喜。如果客人是第一次來，店員就立刻披掛上陣，用縫紉機趕製，沒錯，這家餐廳里設了縫紉崗，名字都是員工親自縫上去的，能讓人在直呼「奇葩」的同時，感動到哭。一位女士預約和閨蜜聚餐，看見了縫著自己名字的餐巾，三顆軟萌的少女心即刻被俘獲，連用都捨不得用，紛紛表示要帶回家作紀念品珍藏起來。或許你覺得，這種極致的服務，已經到了「恐怖」的程度，但，更「變態」的在後面…當客人就餐完畢，店員會為他們穿上外套，遞上包包等隨身物品，享受了一頓被尊重的晚餐，心情愉悅地回到家，正要將Casita拋之腦後，卻在包里發現了一個不屬於自己的東西…原來，因為氣溫驟降，餐廳特意為每位女性顧客，準備了貼心小禮品，暖寶寶，上面寫著「謝謝您光臨」。連警察都已經管不住他們了，簡直不要太棒……當然，這些都只是冰山一角，真正要稱讚的，是Casita的管理模式和服務理念，顧客為天就必定顧客至上，半點虛假不得。店裡有個專門接聽預約電話的場所，負責此塊的員工個個聲音甜美到讓人骨頭髮酥，別說幾分鐘，就是幾個小時，也願意和她聊下去。值得一說的是，自2001年開店以來，Casita幾乎天天爆滿，預約電話已經排到一個月後，所以當天店裡會來哪些客人，店員都能提前知曉。每天下午兩點，經理就召集員工開會，把當天到店的顧客信息拿出來分享，然後安排好分工及後續，保證每一位顧客都能感受到自己的特別，和家的溫暖。當然，也有人會質疑：這種服務會不會太過了？難道不會惹人厭惡？餐廳老闆高橋如此回答：「我希望，顧客在想起Casita的時候，覺得有重要的晚餐就一定要去Casita。」這不，木山來求婚了，並且在員工的籌備和配合下，順利抱得美人歸。41歲的木山來到店裡，表達了自己的願望，然後店長親自接待了他，並幫忙出謀劃策。求婚那天，員工早早在門口迎接木山和他女友，女友喜歡花瓣和夜景，所以他們將餐位安排在靠窗的地方，並撒上滿滿的花瓣。還沒開始點餐，就有人端上了一杯香氣濃郁的咖啡，上面的拉花，竟然是參照女友家的寵物狗做成，驚呆了有木有？女友還沉浸在一瞬間的訝然中時，木山陡然掏出戒指，單膝跪地，獻上店裡準備好的花束：「嫁給我，好嗎？」眼中一下子霧氣升騰，女性是感性動物，都這樣了，難道還有不答應的道理？當下就點了頭。為了讓這對新人在今夜一直幸福下去，店員還叫了專車，列隊目送二人離去。還有誰！這讓人不禁想到幾年前的屈臣氏，裡面的服務員也是「熱情」至極，但我們在她們臉上看見的不是真誠，而是急功近利。Casita溫情式的服務，是源於尊重，發掘內心最柔軟最善良的一面，吃飯是件開心的事，所以他們要讓這件事開心到極致。也正是因為此，餐廳還漸漸發展起來一樁副業，每年都有超過70家企業爭相排隊邀請Casita幫忙做員工培訓，哪怕費用高達30萬日元（摺合人民幣2.4萬）每人，也在所不惜。僅靠口口相傳，高橋的餐廳就火爆起來了，各大媒體相繼報道，並將Casita譽為：「讓人流淚的奇迹餐廳」，羨煞旁人。Casita的人均消費為8400日元，摺合人民幣500元，在高消費的日本，只能算是平價，但他們的服務卻是無價之寶。老闆的素質和覺悟，是決定整個企業命運和走勢的關鍵點，時代在變，營銷方式也在變，只有百分百的真誠和服務，才永遠不過時，永遠不會被淘汰。要知道，最能收買人心的，是溫情。- END -MORE | 更多精彩文章推薦邦哥的好朋友「毒舌科技」， ID：dushekeji