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「我們相信天道酬勤，但單純的銷量數字從來不是我們極力追求的單一目標。」—— 北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司東區總經理 聶軍先生在簡小姐的情感認知里，賓士一直是一個有溫度、有態度的品牌。新年伊始的時候，我就聽朋友講了一個真實的故事：話說，有一對來自杭州的夫婦去英國旅遊，因為人生地不熟就迷路了。當他們將車停在路邊尋求幫助的時候，一位好心的英國大叔停車幫他們指路，並且很好客地邀請素不相識的他們去自己家中做客。後來，在大叔家裡聊著聊著，發現這位大叔剛巧就是北京梅賽德斯－賓士銷售服務有限公司的總裁兼首席執行官倪愷先生。而這對杭州夫婦恰好是賓士S400車主。簡小姐一直相信，什麼樣的人塑造什麼樣的品牌。倪愷先生對於的深厚感情，一定是促成這次巧遇的原因之一。而在倪愷先生帶領下的梅賽德斯－賓士，這些年對於華夏大地的熱愛，也是大家有目共睹的。所以，當我們的話題回到梅賽德斯－賓士東區的時候，我們問聶總，今年東區會制定一個怎樣的小目標？（你們懂的，我們所說的小目標就是一個銷售數據，比如前一陣子那誰的至理名言「先賺他一個億」。）聶總卻說：「我們相信天道酬勤，但單純的銷量數字從來不是我們極力追求的單一目標。我們認為，在有計劃、有節奏的戰略部署下，保持梅賽德斯-賓士應有的品牌價值，以及我們與經銷商夥伴的盈利能力和可持續發展，比數字來得更有意義。」是啊，賓士東區向來是將「體驗」兩字放在首位，一個億還不如一個「你」，想來的確是我們膚淺了。要知道，賓士的體驗不僅僅做到了客戶滿意，還做到了經銷商滿意。梅賽德斯-賓士在第三方機構發布的調研報告中，再次蟬聯豪華車經銷商滿意度第一的榮譽。聶總謙虛地說：「所有這些成績，離不開廣大客戶的厚愛，離不開經銷商合作夥伴和東區同事的付出。」那麼銷售業績呢？不提是因為賣得不好嗎？恰恰相反。2016年，賓士在全球銷量超過了200萬輛，同比增長超過11.4%，重新奪回了豪華品牌全球的桂冠。作為梅賽德斯-賓士全球最大的單一市場，市場無論從銷量貢獻，還是增長態勢，都扮演著非常重要的角色。去年，賓士在國內的銷量超過48萬輛，年度增長率達到28%。我們說，不以數據為主要目標，卻依然有著這麼好的業績，賓士是怎麼做到的呢？聶總告訴我們，對於東區的客戶，他們做了一系列的調研和訪談。了解到，客戶對於賓士的期待，絕不僅僅是到展廳買一輛車，也期待與賓士品牌建立起緊密的情感聯繫和深厚的精神共鳴。為此，賓士東區通過細緻的服務和紮實的技術，用心對待每一位客戶。2016年，賓士東區授權經銷商首次修復率接近99%。在2016年梅賽德斯-賓士服務技能大師賽的比賽中，東區經銷商也取得了優良的成績，特別是來自寧波利星的售後技師楊最超，獲得了2016梅賽德斯-賓士服務技能大師賽最佳底盤及被動安全系統的全國最佳技師。在剛剛完成的首屆梅賽德斯-賓士全國鈑金噴塗技能大賽中，東區經銷商更是勇奪最佳噴漆維修、最佳服務顧問、最佳續保團隊、最佳鈑噴團隊等四項全國冠軍，並且將24項大獎中的16項全部攬入懷中。此外，通過免費的事故救援，空調清洗等服務措施，進一步強化了客戶體驗。聶總說：「我們一直堅持將增長質量放在增長速度之前，所以質量一直貫徹在東區三步走戰略的每一個階段。我們堅信只要把質量做好，銷量的增長是水到渠成；客戶也是如此，你只要把工作做到位，你提供的產品和服務能夠滿足客戶需要，能夠讓他認可你的品牌價值，他就一定會選擇你。」說到東區的三步走戰略，雖然簡小姐在以前的文章中也提到過，這裡我們還是再來回顧一下吧。首先是2014年年中，賓士東區推出了「回歸本源，專註細節」的區域戰略，以「質量」為關鍵詞，協同所有經銷商夥伴，夯實基礎，從細微處入手，進一步提升了零售運營及客戶體驗質量。在第一個階段戰略取得一定成就后，2016年初，東區推出了「謀遠固本，守正篤實」的區域戰略，以「效率」為關鍵詞，在保持質量提升的同時，不斷提升網路運營和售後服務效率，優化客戶體驗。目前，賓士東區已進入到第三個階段，推出了「創新求變，穩中求進」的戰略。希望通過不斷的創新，使品牌進一步滲透到客戶的生活方式之中，為未來得發展夯實基礎。其實，不管過去還是未來，「客戶體驗」始終都是賓士東區的關鍵詞。比如，目前在東區包括上海、杭州、寧波、南京、蘇州、無錫、等10座城市的19家經銷商內進行著試點上門取送車服務，這一項目得到了客戶的廣泛好評，2017年將進一步推進。當然，這個項目主要針對基本保養，不會增加客戶的費用，但是要預約，因為這樣可以安排資源。此外，從2016年年中開始，東區經銷商即在全區範圍內，因地制宜地推出服務「暖心措施」。比如女士穿高跟鞋不方便試駕，踩剎車有問題，也有危險，展廳里就準備了一系列全碼平地鞋，以備不時之需。可以說，從客戶的角度出發，替客戶去想問題，換位思考，是賓士東區一直的工作要求。而現在，很多的東區經銷商都將這種換位思考演變成了一種自主創新服務。近來，不少人說賓士這些年做得好，一定有秘訣。但這一秘訣在聶總來看就是：「踏踏實實做好每一個環節，把大事做小，再把小事變大，做好每一項工作。做市場活動就把市場活動做得高效；展示產品就給客戶傳遞專業的知識；做試駕就做得嚴謹、到位。做正確的事，堅持做正確的事，讓自己更專業，成為客戶堅強的後盾，這就是我們過去幾年來一直努力並堅持的方向。」最後，簡小姐想說，過去幾年，你去賓士的展廳，感覺那裡就是個講究服務的4S店，但近兩年，你再去賓士的經銷商網點，就會有一種回家的感覺。就在採訪完聶總的后一天，我陪朋友去做看車，我特意留意了一下展廳布局的細節，每一輛展車的每一個車輪轂上的賓士logo，都是正的。細微之處見真情，這就是賓士。對展示品尚且如此用心，對客戶的服務自不必多言了。