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雖然離蟹「出水」還有1個多月，各路陽澄湖大閘蟹經銷商線上線下銷售預付式卡券已經拉開「戰幕」。今年7月1日，新的江蘇省消保條例實施，其中對預付式消費列出了多項規矩，如單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元等。 蘇州市消保委、商務局和相城區市場監管局日前聯手約談市陽澄湖大閘蟹行業協會，要求該協會認真落實條例精神，率先在會員單位中確立「新規矩」，帶動整個區域實現該領域放心消費水平新提升。 預付式蟹券糾紛成每年四季度投訴之「痛」 蘇州市消保委副秘書長鄒一敏介紹，預付式蟹券消費糾紛引發的投訴，已成為每年四季度蘇州市、相城區兩級消保委受理消費投訴之「痛」。「痛」點之一在於，投訴者遍及全國多個省市，影響大，且數量多，常年居高不下。 以2016年四季度為例，當季度市、區兩級消保委共受理預付式消費投訴626件，超過半數為預付式蟹券消費，其中又有90%為線上銷售的蟹券。這些網購預付式蟹券消費糾紛主要集中在六個領域：一是缺斤缺兩或規格不符，消費者認為收到的大閘蟹重量與券上標出的不符合。如蟹券上標示為2兩/只，實際收到只有1.6兩/只；二是收到的蟹部分已死或全死，雙方針對賠償金額意見相異；三是買了三年期的蟹券，第三年要求提貨被拒絕，或者提不到被作廢；四是交貨時間超出售蟹券上承諾的時間； 五是提貨難，從中午到晚上提蟹電話總是忙音，好不容易接通，答覆預訂提貨者已滿；六是消費者認為購到的不是正宗陽澄湖大閘蟹，要求更換。這些投訴遍及全國10個省市。 「痛」點之二為調解難。由於投訴大部分來自外地，且主要通過電話或郵件，當地工商、消保部門無法核實投訴人投訴的真實性。對於糾紛處理方法，有些經營戶根本不接受。市商務局2014年至2016年受理的預付式消費投訴顯示，來自陽澄湖大閘蟹預付式蟹券銷售引發的糾紛同樣「突出」，並呈逐年飆升態勢。2014年為18件，2015年為149件，2016年為316件。其中，蘇州市三水古月大閘蟹有限公司，蘇州市蟹霸仙水產有限公司兩家單位，更是連續兩年高居投訴榜首。 協會「新規」將與新消保條例規定一致 陽澄湖大閘蟹行業協會現有會員單位463戶，主要分佈在陽澄湖周邊崑山、常熟和相城區，也是經營陽澄湖大閘蟹養殖銷售的「主力板塊」。截至今年6月底，該協會已與京東、蘇寧、淘寶、郵政EM?SA等七大平台商實行戰略合作，全部會員單位均設有線上線下銷售平台。 陽澄湖大閘蟹行業協會會長嚴金虎說，為了降低區域內預付式蟹券引發的消費糾紛居高不下的問題，這幾年各級政府部門、電商平台，協會也想了不少辦法，積極探索和實踐，並取得了一定效果。 例如，今年1月，在相城區市場監管局指導下，協會制定了新的陽澄湖大閘蟹銷售規格體系。同時，明確規定，所有在線下實體門店和線上各大電商平台、企業商城等渠道從事陽澄湖大閘蟹禮券或實物銷售的會員單位，在產品描述和禮券規格印製上必須做到統一。標準為公蟹每隻分別表述為2.5兩、或3.0兩、3.5兩、4.0兩等；母蟹每隻分別表述為2.0兩、或2.5兩、2.8兩等。同時規定，每隻蟹不得小於每個規格的0.2兩，以堵住部分不良經營者利用水產品上下浮動率，侵犯消費者權益的漏洞。 同時，相城區市場監管局於每年8月—9月大閘蟹「出水」前，送法上門，提前組織經營戶學法，規範行為，從制度、機制上防患於未然。在網上設立投訴平台，受理來自全國各地的消費者投訴，與協會共建投訴快速解決通道，降低投訴率。 今年3月底，市商務局還與協會達成一個「關於強化蟹企發售卡券管理的會議紀要」，要求「上一會計年度年營業收入500萬元」以上規模發卡蟹企，到市商務局備案；低於500萬元的，至當地商務部門備案。同時，為防止備案蟹企「存管資金」不到位現象發生，要求新備案登記的企業必須在銀行存管資金專用賬戶上存入相應額度的資金：規模發卡企業為10萬元，其他蟹企5萬元。至今，該協會已有48家蟹企在市商務局備案，28家蟹企在相城區商務局備案，為全行業發售預付式卡券規範化樹立了示範。 但是，對照今年7月1日實施的省新消保條例，嚴金虎認為還有兩個地方需要完善。第一個是關於單張記名卡和單張不記名卡，以及個體戶發售時的限額問題，目前協會對單張不記名卡發售額度要求每張1200元，需要調整，對個體戶發售沒有這個要求，需要新設；第二個是七天後悔期問題，即消費者通過非現場購物，有權自收到商品之日起七日內退貨，無需說明理由，這一點目前在協會相關規定中缺失。 嚴金虎表示，作為蘇州城市文明的一張品牌，陽澄湖大閘蟹協會將爭當踐行省消保條例的「排頭兵」，力爭在8月底前，為行業協會預付式蟹券發售確立新規，確保其中內容與省新消保條例規定一致。同時，設立先行賠付制度，對各級消保組織受理的相關投訴，實行先行賠付，確保條例規定的相關制度在會員單位率先落實到位。 市消保委提醒：網購蟹券要選靠譜平台 結合近兩年受理的網購蟹卡券糾紛投訴處理中的難點、熱點，市消保委提醒廣大消費者，網上購蟹一定要選擇規模大、口碑好、交易規則和管理相對成熟的網購平台商，或由陽澄湖大閘蟹原產地的行業組織主辦的大閘蟹網購平台，以盡量規避引以糾紛的風險。 首先，這些平台對入駐商家一般有較嚴格的資格准入審核制度，並要求商家提供保證金，建立先行賠付制度。如京東今年對所有進入平台網售大閘蟹商戶提出了必須到當地商務部門備案的要求。其次，在這些平台，消費者遇到合法權益受到侵害，經營者拒絕賠償的情況時，平台商會先行賠付。 同時，在選購蟹券要注意四點：一是在購買時索取商家的營業執照複印件、名片、宣傳冊等資料，以進行信息比對，看商家名稱、經營地址、聯繫方式是否一致。二要盡量選擇設置編號和密碼的蟹券，密碼最好有塗層覆蓋。三要檢查蟹券的提貨日期和有效期限，避免過期或不能按時提取等。四是檢查蟹券使用說明中是否有排除消費者合法權益的違規格式條款，如「此券最終解釋權歸我公司所有」、「此券售出，概不退換現金」等字樣，保留說明以便維權時有據可查。 發生消費糾紛怎樣投訴才能以最快速度化解？相城區市場監管局陽澄湖分局建議：首先，第一時間與商家進行溝通，在雙方平等協商的基礎上化解矛盾、解決糾紛，這是最經濟的方法。其次，求助相關第三方，比如在平台商網站上產生的糾紛，可以要求平台商與商家溝通解決；在協會組織主辦的網購平台上產生的糾紛，可以要求協會參與解決。如果在使用上述途徑后仍然沒有解決問題，可請求當地市場監管、商務、消保部門予以處理。（蘇青）