Zi 字媒體

很多人初入職場，都會碰到一個攔路虎。 那就是打電話。 特別是要和老外打電話，更是讓人頭疼。 因此，有人寧願寫常常的郵件，也不願意打電話，因為打電話是即時溝通方式，給人反應的時間很少，而郵件溝通就相對比較簡單。 但是，有時候，有些事情又必須通過打電話才能解決。那麼，工作中，打/接電話有哪些禮節呢？對於電話術語，你能熟練掌握嗎？ 如果你還有困惑，一起來和小編學習下，如何打電話才專業性滿分！ 職場打電話，必須掌握的8條經驗1. 打/接電話時，首先亮明身份 如果是在辦公室接電話，需要開門見山，告知對方你的身份。一般大公司都有固定的術語，所以你只需要這一段說辭就可以。 2. 鈴響後，儘早接電話 要知道沒人願意漫長的等待。所以鈴響之後，儘早接電話，這會讓對方顯得你們公司很有效率，而且讓打電話來的人感覺自己很重要。 這一點很重要，很多公司對員工的培訓裡面甚至有嚴格的規定，比如鈴響三聲就必須接電話，突顯專業性。 3. 打電話前腦子裡打好腹稿 有經驗的人都會在打電話前腦子裡過一下要說的話，理清楚邏輯思維，預設對方可能的問題，先打好腹稿，這樣打起電話會更加遊刃有餘。 特別是和外賓，或者領導打電話，這樣可以有效防止緊張，或者被對方的思路帶跑而忘詞。 4. 培養專註聽對方講話的技巧 接聽電話時，特別需要注意認真聽別人講話，聽清楚他/她的需求和問題。 即使有時候，你知道對方可能誤會你了，或者你已經知道他/她接下來要說什麼了，千萬記得要等人家說完，不要隨便打斷別人。Allow the person to get what's off his or her chest. Listening well builds rapport.5. 準備好筆和紙，做好對話記錄 手頭上隨時準備一支筆。記下對方的姓名，打電話來的時間和理由。 It's best to write the information on a phone memo pad. This keeps the calls organized in one place and when it isn't for you, you can give a copy to the intended recipient.最好是把信息寫在電話備忘錄上。所有信息都整理得有條理，即使不是打給你的，你可以把信息轉達給別人。6. 電話達人的忠告：語氣要穩定、鎮定 打電話語氣非常重要。 即便對方在電話那頭抱怨，或大吵大鬧，你如果語氣平和，能更好地讓對方平靜下來。A calm demeanor (versus agitated or excited) can go far in settling a person down.7. 站在對方角度思考，學會報以同情心 很多時候，對方打電話過來會怒氣沖沖，或者是向你抱怨一番。 如果你能夠站在對方的角度上思考問題，讓對方知道你很理解TA的生氣、憤怒，用一種同理心和對方交流，能非常有效能讓對方冷靜下來。 比如，一件事情，你以站在他的角度上給他分析問題，即使你沒有真心給解決問題，別人也會覺得你是在為他著想，讓對方覺得，你是理解他的。 英文里，有專門的一個術語「verbal nodding」 (口頭應答）就是說明這種策略的。 8. 不要過於私人化 很多人在踐行上一條的時候，會掌握不好尺寸，接聽電話代入過多的私人感情，但職場上，任何時候，都要注意把控好情感。 講電話，自然也不例外。有時候，儘管你和對方已經達成了心理上的共鳴，但專業性不能丟。 比如，對方因為你們公司的產品問題打電話向你投訴，你不能和他一起吐苦水，表達對公司不滿。 不管怎樣，你要學習把對話引回到相應主題上，以專業的語氣說明你將如何解決問題，不要太過於關注私人性的評價。Gently guide the conversation back to the issue and how you intend to resolve it, and try to ignore personal comments. 以上是一些方向性原則。在實戰中，職場打電話有一些固定的說辭，一起來看看，各種情況下，電話應該怎麼打？接電話第一句怎麼說？ 1. Hello/Good morning/Good afternoon. [Company name], [your name] speaking, how may I help you?比如：Hello/Good morning/Good afternoon. Quick Translations, Alice speaking, how may I help you? 2. [Company name], [your name] speaking.比如：Quick Translations, Alice speaking.打電話如何自報家門？1. Hello, this is [your name] from [company name].比如：Hello, this is Neil Jenkins from ABC Travels.2. Hi, it's [your name] from [company name].比如：Hi, it's Neil Jenkins from ABC Travels.如何打電話找人？1. May I speak to [person's name]?比如：May I (please) speak to Mr. Smith?2. I'd like to speak to [person's name], please.比如：I'd like to speak to Mr. Smith, please. 如果你很確定你要找誰，可以用這樣的句型。如何闡明打電話原因？ 一般打電話時候，開頭的時候，你需要稍微闡釋下，為什麼你要打這通電話，這樣雙方能知判斷下面該如何處理，是直接對話，還是需要轉達等。那麼，闡釋打電話原因有哪些常用句式呢？1. I'm calling to ask about/discuss/clarify…例如：I'm calling to ask about your current printing promotion.我打電話來，是想談談我們最近的印表機促銷。2. I just wanted to ask…例如：I just wanted to ask if you need any more details about our plan?我想打電話過來問下，你是否需要知道我們下個計劃的具體細節？3. Could you tell me…?例如：Could you tell me the address of Friday's networking event?你能告訴我周五的酒會的地址嗎？ 打電話開始時候少不了寒暄一下。英文里，管這個叫做small talk，那麼寒暄話如何說呢？ 常用寒暄語： 1. Hi, [first name], how are you? 如果你記不起來具體要說什麼了，或者難以開口直接請別人幫忙，可以用這樣比較general的句型作為開頭，做為ice breaker. 2. How are you getting on with…? 如果你能記住具體細節，想要以此拉近和對方關係，可以用這句，比如，如果你記得對方公司剛剛搬進一幢新的大樓，你可以這麼說：How are you getting on with preparations to change office buildings next month?下個月你要搬去新大樓了，準備得怎樣了？如果你發現對方不是找你的，你只能幫忙留個口信，那麼可以怎麼說呢？How to take messages? 1. I'm sorry, she/he's not here today. Can I take a message? 2. I'm afraid he/she's not available at the moment. Can I take a message? 3. I'm afraid she's in a meeting until 4 p.m. Can I take a message? 4. Could I ask who's calling, please? 5. I'll give him/her your message as soon as he/she gets back. 如果你打了個電話過去，發現要找的人不在，如何拜託接電話的人轉達呢？How to leave messages?1. Could you please take a message? Please tell her/him that…例如：Could you please take a message? Please tell her that Cindy from accounting called about Mr. Shapiro's expense reports.你能記一下嗎？告訴她會計部的Cindy打電話來問Shapiro的費用報告事情。 2. I'd like to leave her/him a message. Please let her/him know that…例如：I'd like to leave him a message. Please let him know that tomorrow's lunch meeting is cancelled.我想要留信告訴他，明天的午餐會取消了。Asking when somebody will be available（詢問別人什麼時間有空？）1. When is a good time to call?什麼時候打過來比較方便呢？2. When is she/he going to be back?他/她什麼時候會回來？Asking for information（如何詢問更多信息？）1. Could I ask what company you're with?我能問下，你在哪家公司工作呢？2. Could you give me your mobile number, please?你能告訴我你的手機號碼嗎？Asking the other person to repeat information（如何請求別人重複一遍？）有時候，講電話難免聽不清楚對方的話，怎麼要求對方重複呢？1. Could you spell that for me, please?你能拼寫下嗎？2. How do you spell that, please?請問下，那個怎麼拼寫？3. Let me see if I got that right.我想確認下，我的理解是否有誤。Let me see if I got that right. Your name is Jim Green, G-R-E-E-N, and your phone number is 555-222-1111, correct?4. Would you mind speaking up a bit? I can』t hear you very well.您能說得大聲點嗎？我聽不太清楚。5. I'm sorry, I didn't catch your first name.不好意思，我沒能記下你的名字。 有時候，你確實沒法回答別人相關問題，那麼如何說你幫不了別人呢？ 1. I'm afraid I can't give you that information.對不起，我不能告訴你相關信息。2. Sorry, but I'm not allowed to give details about that.對不起，我無法告訴你細節。1. Thank you very much for your help.謝謝你的幫忙。2. Thanks for calling.謝謝你來電。