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顧客同導購之間存在一種金錢利益關係，這種關係導致了顧客對導購的不信任。作為導購，我們要想讓顧客留下來，並且能夠願意聽我們的講解，願意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，如何消除冰帶呢？顧客行為心理常規分析先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利於我們能夠客觀的理解顧客行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願多說話。（*圖片來自實戰贏家輔導實拍）顧客來到店門口之前，我們要進入迎賓狀態：1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感；2、找准接近顧客的時機按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這3種：A、「美女，需要我幫忙嗎？」B、「美女，請問您需要什麼樣的產品？」D、「美女，您先隨便看看，有需要隨時喊我！」面對如此的問話，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。小結：導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用餘光去觀察，觀察合適的時機。（*圖片來自實戰贏家輔導實拍）一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品；第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節奏較慢。對沉默型顧客，你說：美女，請問有什麼可以幫您的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說「先隨便看看」。在迎賓之後，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間裡，沉默型顧客會出現以下5種情形：A、用手觸摸商品看標籤；B、一直注視同一商品或同類商品；C、看完商品看導購；D、走著走著停下腳步，想往裡走又有些徘徊；E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，玩手機等都是這段時間最為禁忌的。建議：導購的行為必須與工作有關，並且最好是動態的，這樣你才便於觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換櫃檯貨品，清潔某個角落。（*圖片來自實戰贏家輔導實拍）3、不要給顧客太大的壓力什麼是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結果是什麼？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！進店顧客不舒服的原因有兩點：第一，顧客最敏感的就是要她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；第二，不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！分析：怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？（*圖片來自實戰贏家輔導實拍）第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客製造任何的心理壓力或現實障礙；第二，要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客。比如：「您好，是買XX產品的嗎？」「請問需要我幫忙嗎？「如果喜歡的話，可以試戴一下」。「請問您喜歡什麼風格的？」諸如此類的發問都有很大的壓力，以致於顧客會出現逃避的語言來保護自己，說出：「我先隨便看看」。正確接近顧客的開場，可以採用以下3種方法：方法1：美女，您很有眼光，這是我們的……新品，這款產品……（採用讚美的方式接近顧客）方法2：美女，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下……（單刀直如，開門見山）方法3：美女，您好！這款是今年我們銷售最好的單品，不但……，而且它……還特別……這邊請！我為您詳細介紹」（突出新款的特別）4、沉默型顧客與購買障礙的破解問題：以上幾點只能迴避「冰帶」的產生，畢竟，不管我們怎麼努力，總會有一部分顧客說「隨便看看」或者一直沉默，我們又該怎麼處理呢？分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什麼，你不知道他想要什麼，當然，你更不知道你又該做什麼？這時，就要進行第二次「破冰」。正確的應對策略：1、不要太在意顧客的「隨便看看」。分析：因為它已經成了我們每個人購買時的一種「借口」，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，不要因此而有心理挫折感，更不要糾纏問題本身。2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然後向顧客提出一些他們比較關心而又易於回答的話題，從而實現朝著有利於積極銷售的方向前進，起到以柔克剛、借勢發力的效果。（*圖片來自實戰贏家輔導實拍）正確的方式：1、「是的，美女！買東西肯定是要多看看的！不過，我們這款產品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請……」2、「沒關係，美女！您現在買不買沒關係，您可以先了解下我們的產品，來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什麼款式的產品？」