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銷售第一步－迎接顧客1.注意點：a)微笑、眼明手快，有吸引力而又無壓力（活用POP/試用裝/助銷） b)要主動接觸三米以內的消費者 c)兼顧大客流－接一顧二招呼三（活用POP/助銷工具/目光/微笑） 2.語述： a)流動性顧客－ 「您好！XX奶粉現在在做活動，歡迎了解一下！b) 大客流時－ 「這是XX金裝系列配方奶粉詳細介紹資料,您先看看好嗎」，「對不起，請稍等」c) 目標性顧客－ 「您好！您想要關注那方面營養的奶粉呢？（利用黃金三問將銷售推進到第二步了解需求）銷售第二步－了解並挖掘需求特殊性顧客迎接注意點快速確定需求—a)方法：利用黃金三問詢問分析和確定顧客需求與顧客達成一致 b)利用黃金三問（是了解顧客需求時最常用的的3個提問）： -您現在最關注寶寶那一方面的營養呢？ -您的寶寶現在多大了，還有吃母乳嗎？ -以前有沒有吃過那個牌子的奶粉？ 提醒：黃金三問使用時不分前後，可根據實際情況任意搭配使用如有第一需求－a)方法：先展示第一需求b)措辭：「這就是您要的嬰兒奶粉，您的寶寶現在多大了？」 避免自作主張，急推產品；否定顧客第一需求。 銷售三步—介紹產品連帶銷售注意點： a)針對顧客需求推薦，向顧客展示至少2件產品（嬰兒奶粉+媽咪奶粉）b)介紹產品遵循FAB三步曲：① F-Feature （特性） ② A-Advantage （功效） ③ B-Benefit （食用后的好處）如何正確處理顧客的異議顧客異議常見類型：① 懷疑型：顧客對產品所具備的功效持不相信的態度 ② 誤解型：由於錯誤的信息而導致顧客對產品的錯誤理解 ③ 缺點型：由於產品本身的特徵不能滿足顧客的需求 處理顧客異議的方法① 懷疑型：提供相關證明 ② 誤解型：詢問誤解產生原因，並針對原因進行處理 ③ 缺點型：總結產品的整體好處，根據顧客需求重提其已接受的好處，淡化產品的缺點處理消費者異議的步驟①表示同情心 「我很理解做為媽媽都特別關注寶寶的健康」 「有些顧客和您一樣，在剛開始接觸我們產品時有這樣的想法」 「我們在買東西的時候如果能便宜一些，贈品多些，那當然是最好的．」 「我們的產品確實不便宜」②辨別顧客異議 Ø懷疑 Ø誤解 Ø產品的缺點③對症下藥」，利用證據處理異議 Ø懷疑：我這兒有一份．．．．．．（拿出證明文件等）（賜多利）Ø誤解：請參考示範 Ø產品的缺點：剛剛我們也了解到我們的產品．．．．．．，您也說您想選一款．．．的奶粉，我們的產品（陳述滿足顧客需求的好處）．．．處理消費者異議的關鍵注意點①態度真誠 ②對自己品牌及產品質量充滿信心 ③你必須了解異議產生的真正原因④快速的思考 ⑤針對不同客戶事先準備合適的措辭助成連帶銷售分享成交方法要利用分享有利數據、自我體會、物質促銷達成連帶銷售 ①XX配方奶粉是XX的名牌產品，有XX年的歷史，深受媽媽們喜歡，您可放心購買！ ②系列配方奶粉以母乳為黃金標準，採用了」XX技術「，能主動幫助嬰幼兒吸收配方奶粉中的營養素，營造健康腸道！ ③我（朋友/很多老顧客）家的孩子也是就正在XX奶粉，都說營養均衡，易消化吸收。您要是現在買的話還可以參加我們XX活動，這是贈品您看一下，它非常實用！（可以把存貨資料給顧客看看增加信任度） ④如您一次性購買XX聽的話就可以拿您特別喜歡的（贈品），相當於XX折哦！促成成交方法一:小點成交顧客表現：• 顧客有明確購買意圖，介紹過程中對產品比較感興趣，但在聽完介紹后表現出疑惑或猶的豫表情，遲遲不下購買決定，或者使用推托之詞。• 動作： –用手觸摸產品、對產品進行端詳和思考 • 語言： –我再考慮一下！ –我再看一看！建議對策—小點成交•語言- 您的顧慮我非常理解，我建議您先買1罐回去給孩子試試，只要您保留好銷票在X日前再次購買的可以累積參加我們的XX的活動。（將符合顧客需求的配方奶粉交至顧客手中）促成成交方法二：大點成交法顧客表現：•顧客對產品比較感興趣，但對價格十分敏感，不時關注和詢問與其它產品的價格對比，遲遲不下購買決定。 •動作：手拿產品但眼神尋找其它產品，或者用手觸摸或端詳大小兩種規格的產品，對比包裝、克數、價格等 。 建議對策—大點成交法•語言： -現在XX系列配方奶粉正在做買贈活動，贈品價值高且實用，摺合起來每罐，相當於XX折，而且是多買多送的哦，這有贈品您看喜歡那一款。 -只要您一次性買購XX'.就可以送您一個XX ，這個很多人選擇，現都只剩最後2個了！ 促成成交方法三：直接請求成交法顧客表現：•顧客有明確購買意圖，對產品比較感興趣，對我們的介紹也頻頻點頭認可，介紹完產品后在應該成交時卻有些沉默，不下購買決定。 •動作：用手觸摸產品、端詳產品建議對策—直接請求成交法（對產品單刀直入要求成交）• 語言 – 您要4罐還是1箱？我幫您放到收銀台！ – 您喜歡那個贈品，一會您買單時，我會給您送去收銀台！ 促成成交方法四：欲擒故縱法顧客表現： •顧客對產品比較感興趣，同時也比較關注竟爭對手的產品。在銷售中往往會提出兩者產品的區別詢問，在兩種產品的選擇上也比較猶豫。 •動作：在銷售即將結束時，眼神尋找其它貨架產品，或詢問你對其它產品的看法？•語言： -我再看看**的吧！/聽說**也不錯，我再看看！/**好嗎？我再看看吧！建議對策－欲擒故縱法•可以鼓勵顧客去對比，同時幫助顧客分析 -沒關係，買東西就是要貨比三家，ＸＸ系列採用了「XX技術」 添加了高效吸收的營養素，澡油DHA，AA，五種核甘酸，有助消化吸收和骨骼及智力發育。您可以和其他品牌比較一下！-ＸＸ配方奶粉採用了「XX」 ，可提升蛋白質的生物利用率，好消化吸收對於寶寶才是最重要的，您可以比較一下，就會知道是很適合您寶寶吃的配方粉了。 銷售五步曲第四步—售後服務1.注意點： -強調食用、保存方法，有疑問歡迎撥打800熱線等2.語言： ● -包裝上有詳細的配方奶的沖調方法，回家后請按照指引沖調； -如是轉奶顧客要告知轉奶的方法； -如寶寶不能一次吃完1瓶奶，可以放進冰箱但不要超過24時，如沒放進冰箱要在1小時內喝完，超過1小時請倒掉； -「如果有任何疑問歡迎隨時來問我，也可以打我這個電話，或者撥打產品包裝上的800免費熱線」 避免：急於離開，催促付款 銷售第五步—送別顧客•注意點： -未購買的顧客微笑相送 -已買的要多重邀請，好再來 •語言： -「謝謝您，希望下次還能為您服務，請慢走！」 -「這是我們的試吃裝，給您寶寶先試吃一下，覺得好再過來買。」 -「如有其他疑問您可以隨時來找我，如我不在你就打我這個電話或者打我們的育兒熱線」 •避免：背後議論、冷眼相對、轉身理貨 售後跟蹤A售後跟蹤是成功的另一半•前面我們一直在說如何說服消費者購買我們的產品，那麼，當消費者買后，我們如何做好售後服務則是成功的另一半，因為銷售產品只是成功了前一半，只有加上良好的售後，使其產生續吃率才是真正的銷售成功！如何售後？A根據消費周期按時回訪 •所有奶粉拉到新客后，袋裝在4天內回訪，聽裝在7天內回訪，但很多導購就是做不到。B幫助消費者解決營養或簡單的醫療知識•作為一名成功的促銷員，對育嬰方面的知識一定要全面，同時也學一些關於簡單醫療知識，在有些消費者遇到問題的時候，你能幫她解決，也是一件讓她們感動的事！目的：讓她感覺你什麼都懂，就想向你請教，喝你的奶粉也自然放心！ c及時有效的通知公司的活動政策•我們每一次活動，都需要老客戶給我們拉人氣，出銷量，所以，在每一活動之前，一定第一時間通知他們，告知她們我們現在的活動，誠肯的邀請她們參加，並適當配備一點小禮物，以增進客情！ D要忍耐客戶的誤解•很多消費者，在面對有些問題的時候，往往不冷靜，說些難聽話甚至是罵我們的導購，作為導購，如果你認為在她生氣的時候解釋不清楚，那麼就不要解釋，等她氣消了再解釋，我想是一種更好的辦法，記住：「永遠不要說你的客戶錯了，如果有錯，那肯定是你的錯」！