Zi 字媒體

4月28日，蘇寧雲商宣布完成天天快遞70%股份交割手續。隨後，5月8日《投資者關係活動記錄表》透露：公司將加快雙方業務的整合，在倉儲資源，小件配送業務方面都將形成很大的協同效應。對於蘇寧與天天快遞業務整合，蘇寧控股集團董事長張近東很掛心。5月6日緊急召集眾高管，當場拍板推出「貴就賠、如約送、延時賠、代客檢、極速退」等一系列創新服務承諾和產品。在這五大服務承諾中，除了「貴就陪」之外，幾乎都與快遞配送相關。天天快遞副總裁張鴻濤也在培訓之列，研究如何整合雙方業務，提升物流的用戶體驗。這些服務承諾為快遞配送服務提出了更高的要求，尤其在天天負責接管的小件業務部分，是蘇寧提升最後一公里用戶體驗的重要布局。除了小件市場，蘇寧物流針對自己擅長的大件物流業務，日前正式將5月-6月確定為「蘇寧大件配送星級標準提升月」，譜出「服務五步曲」，重點打造用戶在收退大件商品時的五星體驗。「服務五部曲」具體包括「去前電聯、清潔包裝、上門勿擾、開箱驗機、代扔垃圾」——「去前電聯」，是蘇寧快遞員在每次配送前務必提前通知消費者，將準確的送貨時間告知顧客；「清潔包裝」指在上門前必須對商品進行擦拭和清潔，確保一塵不染，不影響用戶家中衛生；「上門勿擾」要求快遞員，除了商品送貨上門外，還要考慮用戶居住環境，輕聲敲門，避免打擾；「開箱驗機」要對所有大件商品包括大冰箱、大彩電進行開箱檢驗，確保商品外觀和功能無損；「代扔垃圾」是指快遞員告別用戶家時，會主動詢問是否需要將垃圾帶出，由快遞員幫助用戶代扔垃圾。對於以上「服務五步曲」，天天快遞方面表示因業務結構不同，並未參與到該活動當中；其他相關業務正在整合當中。可以肯定的是，在雙方深入業務整合過程中，更加貼近消費者需求的服務必然一步步升級。本期編輯：苗琳