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文丨職業餐飲網 王春玲 「咖啡廳里賣火鍋」；「不預約、休想在我的餐廳吃到」；「脾氣壞的，見到服務員就喜歡嘟嘟嘴的，我們不接待」；「只能在約定時間內用餐完畢，否則就請走開」……看到這裡，你的心中是不是有一萬頭草泥馬奔過，什麼樣的餐廳竟敢如此牛氣？我們的餐廳都在愁客源呢，你這還敢拒絕上客人了，是不是no zuo no die的節奏啊？但就是這樣的一家餐廳，竟然成了京城的人氣旺店；生意好到需要提前7天預訂，才有可能定到位置；看似不著邊的混搭，卻給這家咖啡廳帶來三倍的業績增長。而且，這家門店還配有管家服務，只靠一個手機微信，把服務前置，緩解了線下服務壓力，比傳統餐飲至少節省了一半以上人工。這家企業就是位於北京鼓樓東大街上的佐佑咖啡館。 2015年，從事公關行業十幾年的瑤夫人和在演藝圈工作過多年的冰夫人，厭倦了浮誇虛幻高壓力的生活，選擇建立自己的精神後花園，在四惠開了自己首家佐佑咖啡，因為差異化經營主推土耳其咖啡，選址和人群定位匹配，只用了8個月的時間就收回了成本。2016年，又在鼓樓開了第二家門店，在面積沒變的情況下，在樓頂開設了全北京首家帳篷主題餐廳，營業額翻了三倍。在咖啡廳樓頂，搭建帳篷餐廳賣火鍋一般來說，為了營造舒適感，咖啡廳的面積都要比普通餐飲門店要大很多。在鼓樓東大街和南鑼鼓巷地區，很多餐廳都是二層小樓，有的還帶個小露台，有些餐廳會選擇在露台上做燒烤，但也僅僅是在夏天才會這樣做，冬天多數餐廳的露台還都屬於空置狀態。佐佑咖啡也面臨這樣的情形，200平米的面積，只有一樓營業，所以想是否可以做點什麼，讓二樓露台的位置能得到充分的利用。（在咖啡廳上搭建帳篷餐廳） 那為什麼要用帳篷的形式做一個餐廳呢？有稀缺性，好搭建不佔地方這個靈感來自於早年兩位夫人在西藏開客棧的經歷，一到旺季總是人滿為患，老闆員工都擠進帳篷，吃飯在裡面，睡覺在裡面，階級友情迅速升溫，所以就想著把帳篷搬到城市裡面，更因為它不常見，所以就有稀缺。最關鍵的是搭帳篷，不像蓋房子一樣複雜，好搭也好拆，經營起來比較靈活。用帳篷的小空間，拉近彼此的心理空間現在的90后習慣在微信上交流，甚至懶得用文字，用圖片表達自己百轉千回的內心，帳篷強迫大家盤腿而坐促膝長談，拉近彼此的心理空間。走預定模式，不接受散客，鎖定目標客群 提起預定模式，人們腦海里浮現的要不就是高檔的會所，要不就是任性的私廚，很少看見一個賣咖啡或者是賣火鍋的走預定模式，還不接受散客。瑤夫人說：最早在開放帳篷的時候是，也是什麼人都接受預定，只是按照預定時間早晚，後來發現有些客人來是起反作用的，他們並不買單我們精心的安排，還覺得我們多此一舉。或者是他的心理狀態已經是一個老人了，也就不適合帳篷。接待了不合適的客人，他的體驗感很差，也會讓團隊受挫。因此我們在一周之內做了很多策略上的改動，比如目標客戶是18~25之間的女性為主，基本不接待以家庭為單位的，男性預定的時候管家具有生殺權，預定時候的基本禮貌和態度也決定了是否能被接受預定。此外，走預定的模式，從成本的角度來講，也更容易把控不會被放鴿子。可定製火鍋概念，只設三種套餐和很多傳統餐廳可以單點不同的是，帳篷火鍋只能通過團購第三方付款，或者和微信管家全款預定，不接受口頭預定，而且套餐只設了三種：一種是適合閨蜜一起吃的海鮮火鍋，一種是適合小情侶的重慶火鍋，另外一種是定製火鍋。什麼概念呢？過生日、求婚、結婚紀念日……只要是對人們有特殊意義的日子，都可以選擇定製火鍋。那麼，定製火鍋套餐，都包含什麼呢？1、帳篷上面的小黑板上會寫你們的名字2、餐品不變，會額外贈送兩杯紅酒，一份甜品3、禮物，一束花或其它禮品4、點人以求婚宴為例，求婚是需要人圍觀見證的行為，如果你恰巧有這個需求，就可以告訴瑤夫人，這時候所有的員工就會上去見證你們的幸福，當然這些圍觀群眾也不是白見證，你要用微信紅包打賞一下每個前來見證的人。這樣做的好處就是不但廚房的壓力被減輕了，還大大提高了餐廳的體驗感。借鑒電影院模式，分時段經營，解決翻台問題帳篷比較容易讓人放鬆，難免客人容易在裡面使用很長時間。所以一開始設置的時候，就採取了電影排期的方式，設定好了4個時間段，給與了選擇權，客人就會對自己的選擇負責。就跟看電影一樣，你購買了特定時間段的票，即便遲到，也不會要求電影院延時。也就是從一開始創造了翻台的可能性，能不能滿，就看營銷能力了，一般來說如果只是吃飯的話，這些時間足夠了，如果顧客覺得時間有些緊張，那麼也可以買A+B的時間，或者B+C，C+D的時間。管家式服務，扭轉供求關係，讓餐廳更受尊重幾頂帳篷，今天你搭建了，可能明天我就能模仿你，所以帳篷不是一家餐廳經營的核心壁壘；海鮮火鍋、重慶火鍋、套餐模式，好像這些也能分分鐘就學會，所以產品也不是核心壁壘。那麼，什麼才是佐佑咖啡的核心壁壘呢？一定是思想的精神層面的智慧的結晶。 唯獨管家這個制度，管家這個人設是不能被拷貝的。用管家取代服務員，能獲得更多的尊重，以及客人的配合度。管家的微信是唯一預定的途徑，這樣他掌握了是否發放通行證給客人的權利。他既是客服，又是客人的HR。因為預定的不確定性，所以將供求關係扭轉過來了，態度不好已經默默被屏蔽。管家給人的感覺都是比較穩重可靠，並且讓客人有私人訂製的尊貴感，所以一般客人都會比較尊重管家。（管家和顧客的日常溝通） 管家的交流分成三個階段： 第一階段：篩選目標客人引導客人接受如同電影場次排期一樣的吃飯時間。能夠預定到帳篷的客人，已然接受了吃飯的時間安排和帳篷人均90的設定。第二階段：引導用餐，減少線下服務壓力在帳篷裡面如何體驗野外露營，如何點餐，如何理解帳篷的結露現象等，客人就餐快要結束時候，告訴客人如何領取神秘禮物，這些時候都是管家通過微信和你溝通，在此過程當中的點單買單已經不需要服務員，只有上餐的時候才會有服務員出現，大大減少了人力，也保護了客人在帳篷的私密性。第三階段：用神秘禮物促成二次消費吃完喝完還能帶神秘禮物走，深深打動了90后騷動不安的心。神秘裡面有讓姑娘按耐不住的包裝精美的禮盒，也有可能是雞湯可能是霸王餐的神秘紅包，每一樣都不一樣。三圖好評發在朋友圈才能獲得，既做了口碑宣傳，促進了二次消費，客人也得到了實惠，並且回去之後對神秘禮物念念不忘。（神秘禮物）據近兩個月的數據統計，客人發好評獲得神秘禮物的概率是80%，客人自發做營銷的效果比任何大號推廣都來的有效，並且成本更低。有數據表明，一個新客人的開發成本是一個老客人的五倍。所以基本上靠朋友圈的口碑相傳，帳篷的預定一直處於供不應求的局面，基本要提前一周乃至更久才能定到位置。80%就餐溝通問題依靠內部的管家手冊上的智慧結晶都能應對，其餘20%就靠管家當班者的隨機應變了。90后，作為網路原住民，用網路對話，自然得心應手。 現在在管家的微信裡面已經有將近5000位冬粉了，瑤夫人和冰夫人的下一步計劃是如何把冬粉從線上引流到線上，做好玩的周邊產品，打通線上線下，進行社群管理。線下店的計劃，就是遇見氣場合三觀正的小夥伴，能夠開更多好玩的咖啡館，有一天中央廚房的旁邊一間辦公室，是一群正在和客人嬉笑怒罵的網路管家，這就是她們未來理想的生活。小結：餐飲大概是同質化最嚴重的行業之一，雖然同質化十分高，但好處確實一點點創新，一點點與眾不同就立刻會讓你脫穎而出。佐佑咖啡的案例就是一個很好的說明，在面積不變的情況下增加業態，擁有「雙客流」。它的聰明還表現在，定位為帳篷餐廳而不是局限於某一個品類，冬天寒冷的時候可以賣熱氣騰騰的火鍋；夏天熱時候，可以賣冰淇淋火鍋和燒烤；非正餐時段的時候還可以售賣咖啡和甜品。而帳篷餐廳，只是外在呈現方式，管家式的運營服務才是核心，在人力成本不斷攀升的今天，用線上把服務前置，環節線下服務壓力，與其說管家式的服務+淘寶客服的人設商業運作上的成功，倒不如說是充分了解人性的結果，未來誰離顧客的心裡需求更近一步，誰就能讓顧客心甘情願的買單。