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黑龍江消費網為切實履行《消法》賦予的公益性職責，積极參与有關消費 者權益的法律、法規等制定工作，2017 年 8 月 11 日，消費 者協會（簡稱中消協，下同）與各地消費者協會（委員會，下同） 共同就《快遞暫行條例（徵求意見稿）》和有關消費者權益的重 點問題向廣大消費者徵集意見。 從徵集的情況看，截止 8 月 22 日，中消協和各地消協組織 共收到來自高校、企業、事業單位、社會團體、政府機關、律師 事務所等單位以及退休的消費者所提的修改意見 292 條。 從關注的問題看，圍繞《快遞暫行條例（徵求意見稿）》和 有關消費者權益的重點問題，消費者意見比較集中的前五位分別 是快件延誤、丟失、損毀的賠償問題（占 10.0%）；快遞企業義 務及民事責任（占 9.6%）；貴重物品、保價和保險問題（占 9.6%）； 行政監管及處罰（占 9.3%）；簽收問題（占 7.5%）。消費者意見 關注問題統計表附后。所提具體意見詳見以下新聞《消費者、消協對《快遞暫行條例 （徵求意見稿）》的意見》。 消費者意見關注問題統計表問題類型意見條數（條）佔比（%）快件延誤、丟失、損毀賠償29 10.0快遞企業義務及民事責任28 9.6貴重物品、保價和保險28 9.6行政監管及處罰27 9.3簽 收22 7.5快遞人員培訓與管理20 6.8用戶個人信息保護19 6.5快遞專門場所和末端網點16 5.5合同內容及時限12 4.1投訴受理和處理12 4.1舉證責任7 2.4環 保5 1.7其 他67 22.9合 計292 100.0消費者、消協對《快遞暫行條例（徵求意見稿）》的意見在徵集各地消費者意見的基礎上，各地消費者協會（委員會，下同）進行認真研究，提出了有關修改意見。現將各地消費者及消協組織意見摘登如下（按法條先後順序排列）：（一）關於環保 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第九條 國家鼓勵經營快遞業務的企業和寄件人使用可降 解、可重複利用的環保包裝材料，鼓勵經營快遞業務的企業採取 措施回收快件包裝，實現包裝材料的減量化利用和再利用。 【消費者意見】 吉林消費者高陽、山西消費者凌旎、廈門消費者黃海、邱興 亮等對本條發表了自己的意見。 青島消費者陳雪建議規定：「快遞企業應採取切實措施，對 快遞包裝重複利用，履行社會責任。」（理由：生活中，消費者收 到快件后，包裝袋嶄新卻不能繼續使用，只能丟棄。造成資源浪 費，快遞企業應承擔相應義務。） 【消協意見】 內蒙古消協、河南消協、浙江消保委等對本條提出了修改意 見。 四川消保委建議規定：「經營快遞業務的企業應當使用可降 - 5 - 解、可重複利用的環保包裝材料，鼓勵經營快遞業務的企業採取 措施回收快件包裝，實現包裝材料的減量化利用和再利用。」（理 由：從環保角度考慮，只有將倡導性的規定上升為法律義務，經 營快遞的企業才能積極有效的執行該項措施，使用環保材料。） （二）關於專門場所和智能快件箱 第十三條第一款 企業事業單位、住宅小區管理單位應當根 據實際情況，採取與經營快遞業務的企業簽訂合同、設置快件收 寄投遞專門場所等方式，為開展快遞服務提供必要的便利。鼓勵 多個經營快遞業務的企業共享智能末端服務設施，為用戶提供便 捷的快遞末端服務。 【消費者意見】 上海消費者丁峰、江蘇消費者夏福榮、福建消費者謝長華、 吳媛婧、四川消費者屠傳孝等對本條發表了自己的意見。 甘肅消費者建議增加：「新建小區應當規劃設置快件收寄、 投遞專門場所，並設置智能快件箱。」 福建消費者林陳露建議明確智能快件箱的使用規範及快件 丟失、損毀的責任承擔。同時，建議快遞提取碼的告知方式考慮 老年人需求。 陝西消費者凌旎則建議明確快遞代收點的責任。 （理由：由於種種原因，一些物業公司不讓快遞員進入小區， 甚至收取高額進場費，阻礙快遞「最後一公里」的解決。今後快 遞的重要性和以前信函報紙一樣，是消費者生活的一部分，應當 通過立法明確設置智能快件箱及其相關責任，解決消費者收件問 - 6 - 題。） 【消協意見】 浙江消保委、上海消保委、甘肅消協等對本條提出了修改意 見。 安徽消保委建議修改為：「企業事業單位、住宅小區管理單 位應當根據實際情況，採取與經營快遞業務的企業簽訂合同、設 置快件收寄投遞專門場所等方式，為開展快遞服務提供必要的便 利，但不得另外加收消費者服務費。鼓勵多個經營快遞業務的企 業共享智能末端服務設施，為用戶提供便捷的快遞末端服務。」 福建消委會建議增加：「前款規定的經營快遞業務的企業應 當與提供智能末端服務設施的企業簽訂書面協議明確各自的權 利、義務，遵守共同的服務約定，在服務質量、安全保障、業務 流程等方面實行統一管理，為用戶提供統一的快件跟蹤查詢和投 訴處理服務。」 （理由：一是實踐中有的快遞公司在消費者取快遞時，加收 服務費。二是目前，智能收件箱已經開始普及，但對智能收件箱 的管理較為滯后，建議對提供智能末端服務設施的企業加以約束， 明晰提供智能末端服務設施的企業與經營快遞企業的權責。） （三）關於快遞末端網點 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第十七條 經營快遞業務的企業及其分支機構開辦的快遞 末端網點無需辦理營業執照，只需自開辦之日起 20 日內向所在 地郵政管理部門備案。 【消費者意見】 - 江蘇消費者李曉霞、黑龍江消費者陸瑞秋、廈門消費者邱興 亮、重慶消費者陳安、湖北消費者徐昊等對本條發表了自己的意 見。 深圳消費者陳朝輝建議明確快遞末端網點是否包括快遞代 辦點、代收點、代寄點、智能收寄終端等在用戶和快遞企業間的 環節點。同時，建議將時限調整為 30 日。 江蘇消費者沙銀昌建議：「經營快遞業務的企業及其分支機 構（包括開辦的快遞始端網點、末端網點）應當辦理營業執 照，……。」 （理由：快遞服務是市場經營行為，明確快遞末端網點的概 念，要求其辦理營業執照，便於有關行政部門加強管理，便於明 確被投訴方，方便消費者投訴。） 【消協意見】 天津消協、內蒙古消協、江蘇消協、浙江消保委、重慶消委 會、河南消協、寧夏消協、青島消保委、深圳消委會等對本條提 出了修改意見。 安徽消保委建議規定：「經營快遞業務的企業及其分支機構 對其開辦的末端網點應在店內外作出明顯標識說明。 快件在末端網點延誤、丟失、損毀或者內件短少而給用戶造 成損害的，由其設立的快遞企業或分支機構承擔相應責任。」（理 由：一是快遞末端網點應以明顯的標識加以明示，以便行政部門 的日常監管及保障消費者的知情權。二是明確快遞末端網點法律 責任由其開辦企業承擔，以便明確責任承擔者，防止互相推諉， 方便消費者維權。） （四）關於快遞企業之間的責任 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第十八條 兩個以上經營快遞業務的企業可以使用統一的 商標、商號或者快遞運單經營快遞業務。 前款規定的經營快遞業務的企業應當簽訂書面協議明確各 自的權利義務，遵守共同的服務約定，在服務質量、安全保障、 業務流程等方面實行統一管理，為用戶提供統一的快件跟蹤查詢 和投訴處理服務。 用戶的合法權益因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少 而受到損害的，用戶可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企 業賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。 【消費者意見】 江蘇消費者李曉霞、重慶消費者代元平、陳安、湖北消費者 徐昊、海南消費者李明等對本條發表了自己的意見。 廈門消費者邱興亮建議第三款最後增加：「前款規定的快遞 企業應當對用戶的損失承擔連帶賠償責任。」（理由：明確使用統 一商標、商號或者快遞運單的企業相互之間應當承擔的責任，防 止其相互推諉。） 【消協意見】 山西消協、福建消委會、河南消協、青海消協、寧夏消協、 哈爾濱消協、成都消協等對本條提出了修改意見。 浙江消保委建議規定：「用戶的合法權益因快件發生延誤、 丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標、 商號或者快遞運單所屬企業賠償，也可以要求實際提供快遞服務 - 9 - 的企業賠償。有關企業應當實行首接首賠。」（理由：由首先接到 訴求的企業先行賠償，防止發生相互推諉。） （五）關於快遞企業與員工管理 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第十九條 經營快遞業務的企業應當依法保護從業人員的 合法權益。 經營快遞業務的企業應當對其從業人員加強職業操守、服務 規範、作業規範、安全生產、車輛安全駕駛等方面的教育和培訓。 第二十二條 經營快遞業務的企業應當規範操作，防止造成 快件損毀。 法律法規對食品、藥品等特定物品的運輸有特殊規定的，寄 件人、經營快遞業務的企業應當遵守相關規定。 【消費者意見】 甘肅消費者王鳳軍、安徽消費者李小雲、天津消費者許凱、 青島消費者陳雪、時紅蕾、重慶消費者陳安、黑龍江消費者王麗 穎、海南消費者李明、吉林消費者倪春祥、高陽等對第十九條、 第二十二條發表了自己的意見。 吉林消費者尹傳金建議規定快遞從業人員的入職條件，要求 取得從業資格證書，併到經營主體所在公安機關備案。 天津消費者孟科建議從事寄遞食品業務的快遞人員應當辦 理健康證。 河北消費者楊勝龍建議快遞公司應加強對員工運送不同物 品的流程培訓，如食品、飲料、藥品等需要低溫、避光、防潮， 精密儀器和易碎品要輕拿輕放，避免震動、擠壓。 - 黑龍江消費者黃建亭建議應對快遞從業人員進行強制培訓， 嚴格從業資格，特別是涉及危險品、特別物品的運送。 青島消費者王璐建議提高快遞從業人員的准入門檻，進行身 份信息登記，對有刑事犯罪記錄的人員不予錄用，杜絕惡性事件。 廈門消費者邱興亮建議對第二十二條修改為：「快遞企業應 當規範操作，防止造成快件延誤、丟失、損毀或者內件短少。 法律法規對食品、藥品等特定物品的運輸有特殊規定的，寄 件人、快遞企業應當遵守相關規定。」 （理由：一是目前快遞企業對快遞從業人員的培訓明顯不足， 且缺乏嚴格的資質要求，造成快遞領域問題頻發。快遞服務涉及 消費者財產安全、個人信息等，立法對此應當予以規制。二是快 遞各個環節都應規範操作，防止造成快件延誤、丟失、損毀或者 內件短少。） 【消協意見】 山西消協、甘肅消協、陝西消協等對本條提出了修改意見。 寧夏消協建議規定：「因經營快遞業務企業的員工責任，造 成用戶合法權益受到損害的，快遞經營企業應當承擔賠償責任。」 （理由：現實中，一些快遞從業人員攬件后辭職，造成快遞運送 發生問題。為防止快遞企業逃避責任，建議增加有關規定。） （六）關於快遞合同及信息披露 【消費者意見】 四川消費者譚舒、重慶消費者肖夢琴、青島消費者李潔等就 快遞合同及信息披露問題發表了意見。 廈門消費者邱興亮建議：一是明確快遞服務的定義為「快遞 - 11 - 企業在承諾的時限內完成寄件人交寄快件的寄遞服務。」二是明 確快遞企業的公示義務，「快遞企業應當在其營業場所公示或者 以其他方式公布其服務種類、營業時間、費用標準、承諾的時限、 快件的查詢及損失賠償辦法、用戶對其服務質量的投訴辦法。」 三是明確快遞服務的服務合同「由寄件人填寫的詳情單、快遞企 業提供的格式條款或者快遞企業與用戶簽訂的合同、協議等構 成。」服務合同除第二十一條所列內容外，還應當包括：「快遞企 業承諾的時限、快遞服務費用及其支付方式、違約責任、解決爭 議的方法。」四是明確快遞企業採用其提供的格式條款確定與用 戶的權利義務的，該格式條款適用《合同法》、《消法》等法律關 于格式條款的規定。快遞企業採用的格式條款包括但不限於快遞 企業在快遞運單上印製的快遞服務合同、服務協議。（理由：快 遞服務章節中應當明確快遞服務的性質、快遞企業的信息披露義 務、快遞合同的主要內容、採用格式條款的相關規制。） 吉林消費者周景超建議應明確出台制式的國家版快遞合同， 不應該快遞公司各自為政，合同要設立寄件人、快遞公司、收件 人的權利、義務，明確賠償和違約責任。 【消協意見】 四川消保委建議：「快遞企業應在企業營業場所、官網顯著 位置公布其收費項目、收費標準，不得收取未告知的費用。」（理 由：目前，一些消費者反映在收件時，經常出現被強制加收費用 的情況，尤其是鄉鎮網點，對此應予規制。）（七）關於貴重物品、保價 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第二十條 經營快遞業務的企業在寄件人填寫快遞運單前， 應當提醒其閱讀快遞運單的服務合同條款，告知相關保價規則和 保險服務項目。 寄件人交寄貴重物品的，應當事先聲明；經營快遞業務的企 業可以要求寄件人對貴重物品予以保價 【消費者意見】 1.貴重物品 海南消費者李明、吉林消費者倪春祥、廈門消費者陳福猛、 黃海、邱興亮、上海消費者孫亦方、深圳消費者馬進等就貴重物 品問題發表了自己的意見。 吉林消費者周景超、四川消費者鄭家華等建議應明確貴重物 品的定義、標準。（理由：貴重物品不僅包括物品的價值，還包 括具有特殊紀念意義的物品。消費者對貴重物品的理解各不相同， 如合同、發票、證件、錄取通知書、錄音等，可能具有無法衡量 的價值。） 2.保價 甘肅消費者王鳳軍、重慶消費者肖夢琴、青島消費者李潔、 吉林消費者尹傳金、高陽、深圳消費者陳朝輝、黃一歐、廈門消 費者邱興亮、消費者朱凱等就保價問題發表了自己的意見。 廈門消費者陳福猛、江西消費者胡國慶、吳明認為保價規則 加重了寄件人的責任。（理由：安全送達是快遞企業的應盡義務， 要求寄件人對貴重物品進行保價，會增加消費者負擔，使經營者 轉嫁自身的經營風險。同時，也為提高收費打開了方便之門。） 深 圳 消 費 者 馬 進 認 為 ：「 目 前 的 保 價 費 過 高 ， 應 在 -0.01%-0.05%之間比較合理。」 【消協意見】 內蒙古消協、江蘇消協、安徽消保委、浙江消保委、河南消 協、湖北消委會、廣東消委會、廣西消保委、四川消保委、貴州 消協、雲南消協、青海消協、深圳消委會等對本條提出了修改意 見。 陝西消協、甘肅消協建議快遞企業未盡到合同條款、快件保 價的提醒義務或者其他應盡告知義務的，應當承擔全部責任，並 賠償消費者的損失。（理由：明確未盡到提醒、告知義務的責任 承擔。） （八）關於個人信息 第二十一條 寄件人交寄快件，應當如實提供以下事項：（一）寄件人姓名、地址、聯繫電話；（二）收件人姓名(名稱)、地址、聯繫電話；（三）寄遞物品的名稱、性質、數量。除信件和已簽訂安全協議用戶交寄的快件外，經營快遞業務的企業收寄快件，應當對寄件人身份進行查驗,並登記身份信息，但不得在快遞運單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯繫電話以外的用戶身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，經營快遞業務的企業不得收寄。 【消費者意見】 江西消費者吳明、四川消費者鄭家華、廈門消費者邱興亮等對本條發表了自己的意見。- 14 -黑龍江消費者陸瑞秋、吉林消費者周景超建議明確快遞企業採取措施，保護快遞運單中消費者個人信息的規定。吉林消費者尹傳金建議規定：「快遞公司應與從業人員簽訂保密協議，明確權利和義務，保護消費者個人信息。」（理由：目前，快遞企業對消費者個人信息的保護力度不足，信息泄露的風險較大，應明確快遞企業的相關責任。） 【消協意見】 山西消協、江西消保委、安徽消保委、廣西消保委、寧夏消協等對本條提出了修改意見。四川消保委建議在第二款中增加：「鼓勵快遞企業運用科技手段，推行更有利於保護用戶隱私的快遞面單。」青海消協建議在第二款中增加：「同時採取有效方式，加強消費者個人信息保護。」（理由：用戶個人信息保護是快遞行業的熱點問題，應明確快遞企業的相關保護措施。）（九）關於簽收 第二十三條 經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。 【消費者意見】 吉林消費者周景超、尹傳金、徐慧舸、海南消費者李明、江西消費者胡國慶、四川消費者李凊、廈門消費者黃海、邱興亮、深圳消費者黃一歐、黑龍江消費者張磊、陝西消費者魏釗、福建 消費者林陳露、安徽消費者李小雲、天津消費者孟科等對本條發表了自己的意見。福建消費者謝長華建議增加：「快遞工作人員有協助配合收件人或者代收人進行驗收的義務」。（理由：保證消費者驗收權利的實現。）福建消費者朱亞輝建議：「快遞企業投遞快件時，應當告知收件人或者代收人當面驗收。驗收過程中如發現快件損毀或內件短少等異常情況的，快遞人員應當在快遞運單上註明情況，並由快遞人員和收件人或者代收人共同簽字。」（理由：保護收件人的合法權益。）湖北消費者楊翠瓊建議：「在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項，供消費者選擇。」（理由：防止快遞公司以消費者已簽收為由，證明物品完好，推卸自身責任。）四川消費者林炬煊建議：「快遞企業辦理代收貨款業務，應當允許收件人先驗貨后付款。內件物品的質量、數量、品種與寄件人約定不符的，收件人有權拒付貨款。」（理由：快遞代收貨款中，一些企業要求先付款后驗貨，使消費者面臨維權困境。）上海消費者孫亦方建議：「交付快件時，快遞人員未告知收件人或者代收人當面驗收的，應當承擔不利後果。」（理由：明確違反規定的責任承擔。）深圳消費者陳朝輝建議：「……收件人或者代收人有權當面先驗收后簽字。」（理由：先驗后簽是用戶的重要權利，快遞企業經常讓用戶先簽字后驗收，在用戶發現問題時，又以用戶已簽字為由推卸責任。） 【消協意見】 內蒙古消協、福建消委會、江西消保委、河南消協、湖北消委會、廣東消委會、廣西消保委、四川消保委、雲南消協、青海消協、哈爾濱消協等對本條提出了修改意見。貴州消協建議規定：「對於無法投遞到的地區，快遞企業應在寄件前進行確認，並告知寄件人。」「快遞企業開展代收網路、電視、電話購物等商品貨款的，應當協助履行七日無理由退貨義務。」（理由：一是對於一些地區快遞網路可能沒有覆蓋，對此，應在寄送前進行確認，防止發生糾紛。二是遠程購物中消費者要求七日無理由退貨的，商家常以各種理由拒絕。快遞企業在開展代收貨款業務時，應當協助履行相關義務，保證消費者權益實現。）浙江消保委建議增加：「驗收時發現內件短少、損毀或者與快遞運單不符的，用戶可以拒絕簽收，並在快遞運單上註明原因、時間，由收件人和投遞人員共同簽字確認。收件人或者代收人拒絕簽字的，投遞人員應當予以註明。」（理由：明確驗收的方式方法。）深圳消委會建議規定：「收件人指定代收人的，快遞人員應當核實代收人員身份。代收人代理驗貨簽收的，由收件人承擔其法律後果。快遞人員未核實代收人員身份，造成收件人損失的，應當承擔責任。收件人不同意由他人代收的，快遞企業應與收件人協商，確定投遞方式、時間、地址，或確定其他替代方案。」（理由：快遞企業送件時收件人不在，可能面臨快件被冒領、丟失、損毀的風險，應當明確代簽人身份及代簽風險責任承擔。）（十）關於賠償和強制保險 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第二十五條 快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。 【消費者意見】 賠償吉林消費者尹傳金、周景超、倪春祥、江西消費者吳明、湖北消費者劉祥斌、福建消費者吳媛婧、海南消費者李明、四川消費者譚舒、廈門消費者黃海、邱興亮、上海消費者孫亦方等就賠償問題發表了自己的意見。江蘇消費者沙銀昌建議：「快遞運單上應當註明送達時限，對快件超出送達時間而發生延誤，導致快件物品變質、損壞或者影響收件人的正常生產、生活，快遞公司應當承擔賠償責任。」（理由：明確延誤損失的責任承擔。）廈門消費者陳福猛建議對快遞延誤應當區分時長明確賠償標準。（理由：細化民事賠償規定。）黑龍江消費者黨紅偉、青島消費者張超、江西消費者胡國慶建議明確未保價快件的賠償規定。（理由：《合同法》312 條規定，運輸過程中貨物有損毀的，快遞公司要與消費者按照約定給予賠償，沒有約定或者約定不明確且無法確定的，要給予市價賠償。即按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。）- 18 -重慶消費者周應卉建議：「應按照市場評估價評定未保價快件的價值。」（理由：現有法律規定可操作性不強，在發生爭議的情況下，雙方難以達成一致意見。）2.強制保險吉林消費者尹傳金、上海消費者陳永興、吉林消費者高陽、湖北消費者楊翠瓊等消費者建議應當強制快遞企業投保責任保險。（理由：強制企業投保責任保險對企業規範發展可以起到督促、約束作用。通過作出強制性規定，有助於解決消費者索賠難的問題。）【消協意見】1.賠償天津消協、內蒙古消協、江西消保委、山東消協、河南消協、廣東消委會、廣西消保委、重慶消委會、陝西消協、甘肅消協、青海消協、寧夏消協、青島消保委、深圳消委會等就賠償問題提出了修改意見。四川消保委建議：「快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，應按照《民法》、《合同法》中關於等價有償的原則進行賠償。寄件人能夠證明其實際損失的或實際損失超過約定保價金額的，應當按照寄件人的實際損失進行賠償。」（理由：快遞企業作為承運人，應當及時、安全將快件送達指定地點。快遞企業對於在運輸過程中造成的貨物丟失，依法應當承擔賠償責任，保價與否並非認定賠償的依據。保價與非保價的差別，僅體現在計算方式和舉證責任上。保價快- 19 -件丟失、毀損的，應當按照保價金額賠付，未保價快件丟失、損毀的，賠償的依據是相關民事法律規定，消費者對寄遞物品的實際價值負有舉證責任。）2.強制保險廣州消保委、上海消保委建議第二款后增加：「強制快遞企業投保責任保險。」（理由：目前，快遞企業的保價標準並無統一規範，大都需要消費者承擔不合理的高成本，快遞企業因此逃避、轉移了自身責任。強制快遞企業投保責任險，有助於增強其安全意識，強化企業管理。）（十一）快件查詢與投訴處理 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第二十六條 經營快遞業務的企業應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯繫方式，保證與用戶的聯絡暢通，向用戶提供業務諮詢、快件查詢等服務。用戶對快遞服務質量不滿意的，可以向經營快遞業務的企業投訴；經營快遞業務的企業應當自接到投訴之日起 7 日內作出處理，並向用戶反饋處理結果。 【消費者意見】 搭建全國查詢系統上海消費者邵平、黑龍江消費者黃建亭建議增加國家鼓勵經營快遞業務的企業搭建全國統一的快遞物流查詢系統，記錄快遞真實物流走向。（理由：搭建全國統一的快遞物流查詢系統，可以為消費者舉報、投訴、查詢提供便利，又能對快遞企業形成制約，減少虛假寄遞、虛假物流等情形發生。）2.明確快遞信息保存時長- 20 -福建消費者吳媛婧建議規定：「快遞企業有義務保存快遞信息，並明確最低保存時長。」（理由：保證消費者的信息查詢權。）吉林消費者倪春祥、南京消費者秦娜斯建議明確快遞企業會快遞運單的保存時限和查詢時限。3.公布投訴受理機制黑龍江消費者車姍、青島消費者王璐、陝西消費者凌旎、吉林消費者尹傳金、遼寧消費者陳暢等就投訴問題發表了自己的意見。湖北消費者劉祥斌建議修改為：「經營快遞業務的企業……健全投訴處理制度，公布投訴受理辦法和聯繫方式，……。」（理由：便於消費者進行投訴。）【消協意見】 上海消保委、浙江消保委、甘肅消協、青海消協等就投訴問題發表了意見。四川消保委建議：「快遞企業應當設立統一的投訴電話，方便用戶投訴。用戶對快遞企業處理結果有異議的，可以向當地郵政管理部門投訴。」（理由：應暢通消費者投訴渠道，同時加強主管部門的介入處理力度，更好維護消費者合法權益。）（十二）停業告知 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第二十七條 經營快遞業務的企業停止經營的，應當提前10 日向社會公告，書面告知郵政管理部門，交回快遞業務經營許可證，並依法妥善處理尚未投遞的快件。經營快遞業務的企業或者其分支機構因不可抗力或者其他- 21 -特殊原因暫停快遞服務的，應當及時向郵政管理部門報告，向社會公告暫停服務的原因和期限，並依法妥善處理尚未投遞的快件。 【消費者意見】 江蘇消費者夏福榮、福建消費者謝長華、吉林消費者徐慧舸、重慶消費者陳安等就本條發表了自己的意見。天津消費者馬佳敏、福建消費者陳向偉、青島消費者張超建議修改為：「經營快遞業務的企業停止經營的，應當提前 30 日向社會公告，……。」（理由：提前 10 天的公告期限太短，難以滿足大眾知曉，以及法律工作者的實務需要。）山西消費者趙燦輝、福建消費者陳向偉建議明確向社會公告的方式，如登報、電視、網路等。（理由：保障消費者知情權。）湖北消費者徐昊建議：「經營快遞業務的企業停止經營的，應當提前 60 日向社會公告，書面告知郵政管理部門，交回快遞業務經營許可證，並在 45 日內依法妥善處理尚未投遞的快件。」（理由：明確應提前依法妥善處理未完成投遞事項的時限。） 【消協意見】 山西消協、廣西消保委、四川消保委、寧夏消協等就本條發表了意見。山東消協、江蘇消協、天津消協、浙江消保委、湖北消委會、青島消保委等建議修改為：「經營快遞業務的企業停止經營的，應當提前 30 日向社會公告，……。」（理由：提前 10 天的公告期限太短。）福建消委會、廣東消委會建議：「明確向社會公告的方式。如通過官網、經營場所、主流媒體等途徑發布。」（理由：明確公- 22 -告的具體方式，保障消費者的知情權。）（十三）快遞運單及電子數據管理 【快遞暫行條例（徵求意見稿）】 第三十二條 經營快遞業務的企業應當建立快遞運單及電子數據管理制度，妥善保管用戶信息等電子數據，定期銷毀快遞運單，採取有效技術手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定。經營快遞業務的企業及其從業人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。發生或者可能發生用戶信息泄露的，經營快遞業務的企業應當立即採取補救措施，並向所在地郵政管理部門報告。 【消費者意見】 江蘇消費者李曉霞、湖北消費者徐昊、黑龍江消費者楊春雷、吉林消費者倪春祥、安徽消費者范小莎、重慶消費者肖夢琴、四川消費者李凊、山西消費者凌旎等就本條發表了自己的意見。湖北消費者劉祥斌、廈門消費者黃海建議在條例中引入《消法》規定，對用戶個人信息的收集、使用作出限制性規定。（理由：加強法律銜接，細化法規規定，增強可操作性。）湖北消費者楊翠瓊建議明確快遞運單數據權屬問題，防止消費者權益受損。（理由：針對快遞領域的數據之爭，作出具體規定。） 【消協意見】 安徽消保委、江西消保委、重慶消委會、浙江消保委、河南消協、青海消協等就本條提出了修改意見。- 23 -湖北消委會建議修改為：「經營快遞業務的企業應當建立快遞運單及電子數據妥善保存制度及保密制度，妥善保管用戶信息等電子數據，快遞運單紙質與電子數據檔案的保存不少於三年。定期銷毀快遞運單，採取有效技術手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定。……」（理由：一是依據檔案管理的規定，結合新修訂的《民法總則》訴訟時效規定明確保存期限。二是保護消費者公平交易和知情權。）四川消委會建議增加：「經營快遞業務的企業未妥善保管用戶信息電子數據、快遞運單等，給用戶或消費者導致損失的，應當按照民事法律的有關規定承擔賠償責任。」（理由：強化違反規定的法律責任。）陝西消協建議：「發生或者可能發生用戶信息泄露的，經營快遞業務的企業應當立即採取補救措施，並向所在地郵政管理部門及公安等機關報告。」（理由：除郵政部門外，還應向公安、網信辦等單位報告。）（十四）法律責任1.總體意見 【消費者意見】 福建消費者黃慧芳建議加大對快遞企業不法行為的懲處力度，明確「情節嚴重」的具體標準。福建消費者陳向偉建議對有不法行為的快遞從業人員加大處罰力度，禁止其繼續或再度從事快遞業。陝西消費者魏釗、廈門消費者邱興亮認為目前規定對快遞企業不法行為的處罰力度過低，且存在較大的彈性空間。- 24 -江蘇消費者沙銀昌、黑龍江消費者宮健、四川消費者屠傳孝等也就法律責任發表了自己的意見。2.冒領、私拆、隱匿、毀棄、倒賣或者非法檢查快件【快遞暫行條例（徵求意見稿）】第四十條 冒領、私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣或者非法檢查他人快件，依法給予治安管理處罰。經營快遞業務的企業有前款規定行為，或者非法扣留快件的，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，並處 5 萬元以上 10萬元以下的罰款；情節嚴重的，並處 10 萬元以上 20 萬元以下的罰款，並可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。 【消費者意見】 江蘇消費者李曉霞、江西消費者胡國慶、海南消費者李明、湖北消費者徐昊都對本條發表了自己的意見。 【消協意見】 浙江消保委、江西消保委、湖北消委會、貴州消協、陝西消協等就本條提出了修改意見。安徽消協建議增加：「快遞從業人員有本條行為的，5 年內不得從事快遞行業。」（理由：通過從業禁入加強管理。）3.出售、泄露、非法提供個人信息【快遞暫行條例（徵求意見稿）】第四十二條 經營快遞業務的企業有下列行為之一的，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，並處 1 萬元以上 5 萬元以下的罰款；情節嚴重的，並處 5 萬元以上 10 萬元以下的罰款，並可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證： （一）未按照規定建立快遞運單及電子數據管理制度；（二）未定期銷毀快遞運單；（三）出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息；（四）發生或者可能發生用戶信息泄露的情況，未立即採取補救措施，或者未向所在地郵政管理部門報告。 【消費者意見】 江蘇消費者夏福榮建議修改為：「經營快遞業務的企業……並可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證明，給用戶造成損失的，依照民事法律規定承擔賠償責任：……。」（理由：明確給用戶造成損失的賠償。）上海消費者韓麗英建議修改為：「經營快遞業務的企業……，（三）虛假髮貨、虛假簽收、損害消費者合法權益的。經營快遞業務的企業有下列行為之一的，除承擔相應的民事責任外，由郵政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處 50 萬元以下的罰款；情節嚴重的，……直至吊銷其快遞業務經營許可證：（一）出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息；（二）發生或者可能發生用戶信息泄露的情況，未立即採取補救措施，或者未向所在地郵政管理部門報告。」（理由：一是增加快遞企業虛假髮貨、虛假簽收損害消費者權益的情形；二是對於侵害消費者個人信息的不法行為與《消法》規定相銜接。）- 26 -吉林消費者尹傳金建議：「除追究行政責任外，還應與個人的信用記錄相掛鉤。」（理由：加大懲處力度。）此外，廈門消費者陳福猛、湖北消費者徐昊、江蘇消費者李曉霞、秦娜斯等也就本條發表了自己的意見。 【消協意見】 上海消保委、福建消委會、廣西消保委等就本條提出了修改意見。內蒙古消協建議本條規定應與《消法》、《刑法》、《網路安全法》等做好銜接。廣東消委會建議增加：「（五）未在接到投訴之日起 7 日內做出處理，並向用戶反饋處理結果。」（理由：督促快遞企業在期限內妥善處理投訴，保護消費者權益。）（十五）其他意見 1.關於消費者權益保護專章 【消費者意見】 上海消費者孫亦方、吉林消費者尹傳金建議增加消費者權益保護專章。 【消協意見】 甘肅消協、天津消協、重慶消保委、哈爾濱消協等建議增加保護消費者權益章節，規範快遞企業行為，加強對消費者的保護。（理由：消費需求是快遞行業發展的動力，只有重視對消費者權益的保護，才能更好地促進快遞業的發展。） 2.關於舉證責任倒置 【消協意見】 內蒙古消協建議規定：「發生快遞丟失、損毀的，由快遞企業舉證證明在投遞、運輸、交付消費者的過程中自身沒有責任。」（理由：在快遞寄送過程中，消費者對於快件丟失、損毀、掉包等難於舉證，應當由快遞企業承擔舉證責任，以減少消費者的維權負累，增強其消費信心。）福建消委會建議：「快遞企業應對快遞各環節實行安全監控，對監控資料進行保存並向郵政管理部門報送。最低保存時長不少於三年。快遞物品丟失、損毀或內件短少，快遞企業未能提交監控等資料證明自己沒有過失的，應當承擔賠償責任。」（理由：一是加強監控，可以防範快遞行業出現的暴力分揀、私拆偷拿等現象。二是明確資料保留時長，便於消費者維權。三是舉證責任倒置，可以倒逼企業提高服務質量，解決消費者維權難問題。） 3.關於不正當競爭行為、壟斷行為 【消費者意見】 深圳消費者陳朝輝建議增加：「各級郵政部門應當監督引導快遞企業公平、有序競爭，在有效保護用戶權益和數據安全的前提下，鼓勵企業間資源共享、互聯互通，不得通過設置技術壁壘、資源獨佔、封鎖信息等方式排擠打壓競爭對手、侵害用戶合法權益。」（理由：快遞企業的競爭應以公平有序為前提，避免過度集中。2017 年 5 月菜鳥聯盟與順豐的對懟，以及小區中各類智能快遞櫃各自獨立、相互排擠、無序競爭，損害用戶利益。）湖北消費者劉祥斌建議：「對於快遞企業的設立、變更或重組等必要時，納入反壟斷審查。」（理由：防止快遞企業形成壟斷態勢，損害消費者利益。） 【消協意見】 河南消協建議規定：「快遞業務企業不得利用其經營者地位限制寄件人購買使用其提供的包裝材料。」 4.關於發票 【消費者意見】 吉林消費者倪春祥、廈門消費者黃海建議規定快遞企業應當出具發票。（理由：防止快遞企業拒絕履行義務和逃稅。） 5.關於無法投遞又無法退回的快件 【消費者意見】 福建消費者謝長華、四川消費者鄭家華、重慶消費者陳安建議明確「無法投遞又無法退回」快件的判定標準。（理由：防止發生快遞企業未通知收件人退回快件或其他不作為的情形。）海南消費者李明、廈門消費者邱興亮也就此類快件的處理髮表了自己的意見。有關快遞服務典型案例一、關於保價 消費者於 2016 年 5 月 1 日，通過快遞公司由上海快遞所購工藝品「玉白菜」到南寧,快遞費 470 元，保價 8000 元。送達南寧后發現碎了,對方承認此事,但不同意賠償。2、2016 年 1 月份，青島消費者吳女士於 2015 年 10 月通過某快遞公司寄遞一塊價值 6200 歐元的歐米茄手錶發往成都。寄遞過程中，消費者幾次查詢快遞進程，10 月 23 日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12 月 1 日，快遞公司告知消費者快遞已經丟失，因未保價只能賠付郵費的 3 倍共計 60 元，吳女士對此答覆不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付，但快遞公司不同意賠償。 二、關於內件短少 深圳消費者張小姐於 7 月份在某快遞公司寄四包海參到香港，貨品寄到香港后，收件方在無驗貨的情況下籤收了該快遞。之後收件方發現包裹下方有毀損情況且快遞公司用透明膠將其重新密封，打開后發現只剩下兩包海參。消費者隨後向快遞公司反映，但快遞公司以客戶已簽收為由不予處理。 三、關於快件損毀 2016 年 9 月,李女士通過某快遞公司為廣州的朋友郵寄一台筆記本電腦,誰知 5 天後，李女士的朋友收件時發現電腦屏幕已- 30 -碎裂，當場提出拒收。李女士遂向快遞公司索賠，但快遞公司以李女士未辦理保價業務為由，堅持只能給 75 元的賠償金。 四、關於快件丟失 安徽消費者宋小姐網購了一件皮裝，從廣德快遞寄到寧波。一周后沒有收到衣服。上網查看物流信息，發現包裹還未到寧波（停留在宣城），幾天後包裹還是停在宣城不動，快遞公司未能及時解決。聯繫公司經理后，告知包裹丟失，會做出相應的賠償，等處理結果出來會再聯繫。之後又電話聯繫快遞公司終點站，公司稱不清楚，並讓她找廣德始發站交涉。廣德始發站推責宣城站。最後告知宋小姐，由於快遞時沒有對物品進行保價，只能依《郵政法》按照郵資費 10 元的三陪賠償，賠償 30 元。 五、關於延誤 2016 年 9 月 6 日，陝西眉縣消費者郭某通過快遞公司發送奇異果 50 單 250 公斤，價值 5000 元，郭某支付了運費和保價費2000 元，包裝費 250 元。直到 9 月 14 日快遞物品才到達新疆塔城，當收件人收件時，發現裝奇異果的箱子都已經濕透，並不斷向箱外滲水，收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失，遭到拒絕。 六、關於調包 2017 年 5 月 6 日，寄件人向深圳一家快遞公司交辦代收貨款業務，物品為一條價值 7000 元的 18K 鑽石項鏈 1 條，且有保價。收件人 5 月 8 日收到快件並拒收。5 月 10 日快件退回深圳，寄件人當快遞面拆開，發現商品已經被調包。快遞公司以不是專業人士無法判定真假為由，不肯理賠。 七、關於簽收 2017 年 3 月 21 日，消費者張女士將一個價值 1200 余元的單肩包和一件 100 克重的銀飾交由某快遞公司寄回其老家，支付了運費 12 元。3 月 24 日，快遞物品到達其老家。由於快遞單上的收件人王先生並不在家，快遞員與他進行了電話聯繫。在確認王先生不在家的情況下，快遞員擅自將快件放到了當時並沒有人看管的小區物管處，后包裹不知所蹤。 八、關於代簽 2017 年 4 月 11 日，消費者通過快遞公司寄送一台美容儀器到北京，到付 433 元。12 日下午 4 點由同事代為簽收，並未當面驗收。后發現快遞包裝雖然完好，但內件已在運輸途中損壞。4 點 30 分左右投訴，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償損，並說這不是快遞公司的責任。如果要求賠償，消費者需出具第三方證明是在途中受損。 九、關於送達 2016 年 5 月初，遼寧消費者李女士在某網站購買了一台小家電。5 月 22 日，投遞員通知李女士收貨，由於當天工作繁忙，無暇接收快遞。該投遞員便將快件送交李女士所在單位的門衛，但是門衛拒絕在送貨單上簽字，投遞員仍然堅持將小家電放在門衛處。等李女士到門衛處領取時，小家電已丟失。李女士聯繫到該快遞公司，該公司稱快件由門衛代為簽收，如果有問題應由門衛負責。李女士又找到門衛，門衛則稱自己從未代收過快件，自己沒有保管快件的義務，不負任何責任。 十、關於代收貨款 2015 年 6 月，湖北消費者王先生通過某衛視購物節目郵購黃金手飾一套，價值 10300 余元，約定由快遞發貨，先付款再驗收貨物。貨到付款后，當場拆開包裝，發現包裝內貨物是假的。快遞員工表示只負責貨到收款，不負責退貨，拒絕退款。 十一、關於舉證 青島消費者張某以老師照片為原型，花費 255 元通過網路向上海某公司定製了一個泥人藝術品，由其通過某快遞公司寄遞。快遞公司將該件送達收件人傳達室，在無人簽收的情況下自行離開。結果消費者張某打開包裹后發現，小泥人已四分五裂，張某立即找到快遞公司要說法，可快遞公司認為小泥人在寄遞時就已損壞，而上海銷售商認為損壞是快遞途中野蠻分裝造成。二者都不肯承擔責任。 十二、關於加價 上海消費者反映，某快遞員送快遞時事前沒有與其聯繫，擅自將物品寄放在小區外面的服務站，然後告知消費者自行去取。但是消費者去取時，服務站工作人員告知要收 1 元保管費。不少其他省市也有多家快遞經營點存在此類情況。 十三、數據之爭 2017 年 6 月 1 日，菜鳥網路和順豐速運互相指責對方首先關閉互通數據介面。菜鳥方面稱物流數據介面系順豐方面主動關閉。菜鳥方面稱，事件發生前，菜鳥網路正針對物流數據信息進行安全升級，但順豐與豐巢方面拒絕配合，最終導致了這一結果。順豐方面則在稍晚時候給出回應，稱豐巢數據介面系菜鳥方面單方面關閉，關閉原因為菜鳥強制要求順豐提供與阿里系無關的客- 33 -戶信息遭拒所致。順豐同時指出，阿里系平台將順豐從物流選項中剔除，屬於封殺行為，已經影響了消費者與商家的體驗。6 月3 日，在國家郵政局的介入下，雙方暫時擱置爭議，恢復業務合作消費者報黑龍江記者站新聞熱線：0451—82607315報料郵箱：zxbhlj315@vip.sina.com黑龍江消費網(www.hlj315.org)消費者報社主辦的消費維權信息網站維護百姓權益 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