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根據蓋洛普民意測驗，對於和自己有業務來往的公司，僅有百分之二十九的B2B顧客積極和它們保持聯繫。先讓此數據好好在腦袋裡沉澱一下。那意味著你71%的顧客不大可能衷心地繼續你們的業務來往，或者甚至更糟糕的，為了轉移他們的業務，正在積極地尋求別的公司。該問題並不新鮮。太多太多的公司忽視他們顧客的聲音，用千篇一律的郵件對營銷電子表格名單中的郵箱狂轟濫炸，而且缺乏合適的調查和採訪工具，用以衡量他們與顧客之間關係的健康水平。顧客期望與之有業務往來的公司能夠了解他們的個體狀況，並以有價值的方式同他們建立聯繫。於大數據時代做這項工作比以往任何時候都要複雜和富有挑戰，要求企業擁有一套深思熟慮過的方法。公司需要一套著眼於未來成長關係，以及雙方基本價值的戰略。他們需要不間斷的雙向互動，以及認真聆聽、親身融入，和創造一個共有的成功願景的意願。以下四個元素，構成強烈、持久的客戶融入（customer engagement）。詢問自己正確的問題戰略顧客關係要求深思熟慮的互動，此互動以公司詢問自身正確的問題為開端。這些問題包括：我們有多了解自己顧客的個體情況？我們的顧客想以何種方式同我們互動？對於他們的挑戰、當務之急和需求，我們所知多少？如今我們以何種方式和於何處同我們的顧客交流？以及，我們如何才能使這些互動對他們來說更有價值？我們的顧客對我們是否忠誠？還是他們會很輕易地轉投我們的競爭對手？你將在你的數據中找到這些問題的基本答案，但是更多的見解將來自你與顧客之間的對話。他們的回答將能夠告訴你，你應當在什麼方面加倍努力，什麼類型的融入應當瞄準什麼類型的顧客，以及你的方法體系內哪裡可能存在缺陷。在與我們的客戶交流后，我們發現，30分鐘的電話交談——明晰地定義為戰略討論而不是推銷電話——是開始收集這些答案的良好開端。此討論應當著眼於客戶的頂層戰略區域，不論這些區域是否同你的業務，以及你提供的服務和產品有關係。從人類的角度理解顧客從個體角度了解顧客，此工作的一部分要求公司無論在線上還是線下都要了解顧客。電話另一端的顧客比起你在社交網路或電郵中遇見的會有細微差異；沒有任何渠道能讓你了解顧客的全貌。尋求機會以了解關於顧客職業興趣和目標的更多情況。如果你知道顧客希望達成的目標，那麼你就能夠找到幫助他們的方法。比如，在IBM，如果我們知道一位客戶正嘗試著通過分析學推進他們的事業，那麼我們就能夠同他們分享我們的分析學工作，幫助他們構建自己的專業知識。此方法適用於所有行業中各種規模的公司。這有關了解什麼對於顧客來說最為重要，並為他們提供實現的方法，要不通過你的公司，要不就通過你的人脈聯繫。而這並非必須和你售賣的東西有關。以客戶融入作為整個組織運作的中心每一個組織都有不同程度的客戶融入，尤其是面向顧客的職能部門，比如營銷和銷售。但是整個組織必須著重在每一個觸點（touchpoint）上都為顧客實現價值，包括用戶體驗設計、顧客支持，以及最高管理層。你該怎麼做呢？聯合跨職能團隊，針對完成特定的顧客體驗目標。這些目標能夠給予他們共同目的。規定針對顧客體驗的衡量標準——凈推薦值是其一，但是你規定的衡量標準甚至能夠更貼近顧客。邀請一小撮顧客幫你制定成功的衡量標準。給予團隊權力，使他們能夠把有關顧客體驗的所學知識投入使用。給予跨職能團隊權力去改變需要改變之事。與顧客交談。很多時候我們經常自作主張，主觀臆想客戶所需的是什麼，或真正的問題到底是什麼。在所有顧客中挑選幾個顧客，讓他們參與其中，然後利用他們的反饋來突破公司中的任何壁壘。在IBM，整個組織各個等級都關注顧客和客戶融入。我們以客戶需求為基礎，打造跨職能團隊，制定一個由高級領導帶領的客戶融入模式，以期確保組織的各個部分都以顧客目標為中心。在許多方面，顧客服務作為簡化原則，幫助我們正在正確的時刻著眼於正確的目標。建立顧客諮詢委員會顧客諮詢委員會是促使顧客融入，和推進雙方關係的強大方式。它們提供了一個論壇，讓我們能夠認清楚互惠價值（reciprocal value）的模樣、認識到顧客是獨特的個體，並在此基礎上了解他們、以及與顧客一道，創造一個未來。諮詢委員會的成員甚至能夠成為你的最佳擁簇。我們利用顧客諮詢委員會來聆聽來自客戶公司的高管的聲音，他們能夠就他們的企業向我們提出建議，且和我們分享有關他們所面對的挑戰和當務之急的重要見解。我們在企業戰略和入市方式（go-to-market approaches）方面收到了富有價值的建議，在此過程中增強了與委員會成員的關係。另外，委員會成員幫助我們弄懂了我們顧客的前進方向，且我們該如何幫助他們到底其嚮往的彼岸。採用上述四項戰略能夠幫助公司使他們的顧客保持融入，而這最終意味著既能夠給賣方，也能夠給顧客帶來更多的價值。--結束END--投稿請發送至: 郵箱/tougao@2b.cn QQ/2799880133 微信/shawe_ren