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顧客來店「只試不買」，怎麼辦？羊城晚報報道：一位女性消費者化妝品店裡的店員打起來了！顧客跟店員打架這事還真是稀奇，理由更是令人感到莫名其妙： 這位消費者在店裡試用了產品后沒有買下任何商品，然後店員不高興了，譏諷她「不買就別來蹭化妝品」。 站在消費者的角度來看，這樣的商家真是勢利：你們店的東西都是可以免費試用的，有法律規定說試用了就一定要買嗎？你提前告訴我啊，我就不試了！ 站在化妝品店家的角度來看，你試用了我們的產品，我們辛辛苦苦費盡口水給你介紹給你抹，你好歹給點面子，隨便買個什麼嘛。 而且，不能排除那種不買產品每次都去「蹭」的消費者真的存在。遇到這樣的消費者怎麼辦呢？ 第一目標，應該想辦法成交她，如果成交不了，第二目標，想辦法抓住她！ 在「客畢來」看來，每一個來到店裡的顧客，都是珍貴的資源，如果不能成交，你不但不應該得罪她，而且應該抓住她，否則她一旦離開你的店，就淹沒在人潮人海中，再也不會回頭。怎麼抓客戶呢？當然得有好處，沒有好處，誰願意把聯繫方式給你？人性都是愛佔小便宜的，哪怕一張免費的面膜也可以啊！如果你說，美女，你是第一次來本店，為了讓你記住我們，以後還來，我們給你免費送上一貼價值30元的面膜（其實成本只有幾塊錢），僅僅需要加個微信好友就可以了！試想一下，有誰會拒絕呢？你不要不捨得這點投資，不要怕被別人佔便宜！你為什麼要花大價錢租門店呢，要獲得流量對不對？你知道你的每個流量成本是多少嗎？拿你的房租除以你每個月的陌生流量總數，就是單個流量的成本。如果房租是6000，每天進店10個人，每個月300個人。6000除以300就是20.。你的一個客流，成本20元。 既然20塊錢已經花了，還在乎多花幾塊錢抓住她嗎？當然，如果能讓她成交，那是最好的結果，加入「客畢來」，客戶必然來。今天「客畢來」就來給你推薦應對「只試不買」的消費者的成交方法。 顧客是如何只試不買的？情景模擬：——顧客：這個爽膚水有試用裝嗎？我想試一下。 ——BA：好的，您稍等。 BA拿來試用妝開始為顧客提供試妝服務，等待顧客表態。 ——顧客：我再看看別的/這個不好。這個乳液看起來不錯，我可以試試嗎？ ——BA：可以。這個產品有XXX的特點，非常適合您的膚質。 ——顧客：也就那樣嘛，沒有我平常用的雅詩蘭黛好。我再隨便看看吧。（她又自己對感興趣的幾種不同品類的產品試用了一下，然後就空手離開店鋪了）錯誤的應對方法：1、立馬拉下個臉，沒耐心寫在臉上；2、您是誠心想買嗎？我給您推薦個別的！3、不好你要試它幹嘛？試了你又不買！ 面對這樣的顧客，BA要明白是你在引導顧客購買，而不是顧客在引導你銷售。然而很多BA沒有適時地阻止顧客試用的過程。這樣作的後果是，顧客會認為店裡沒有一款適合自己的或好的產品，然後就離開了。 像沒有化妝就出門來店裡找免費產品用的個別現象不說，上述顧客未找到好的產品其實並不是店裡的產品不好，而是BA沒做好。你需要做的是一步步引導顧客說出自己的需求，並迅速幫她鎖定目標。 如何引導顧客需求？ 模擬情景一：BA：（從顧客開始試用時，BA就要與其交談）這件產品是我們剛剛到的新款，是韓國原裝進口的，賣得很好的，很多像您這樣年輕的美女都買了，今天剛賣掉了好幾支。 顧客：我覺得不太好。 BA：這件產品的原料是溫和不刺激的，而且非常適合您這種X性質的膚質。只要堅持使用，您的XX問題很快就可以見到改善。您是哪個地方覺得不滿意呢？ 顧客：我覺得XXXX BA要引導顧客說出他不滿意的原因，這樣才能有針對性地去說服顧客，或者推薦一個能解決其顧慮的產品。 模擬情境二：顧客在試用產品的時候，BA沒有照顧到，等BA發覺后，顧客已經試完產品，準備離去。 BA：這位美女，請留步！很抱歉，沒有及時為您服務，這是我們店剛剛到的新款，請問您試過之後還滿意嗎？ 顧客：不滿意。 BA：（微笑）我是真心為您服務的，並真誠向您請教：您能告訴我是哪方面不滿意嗎？因為這是我們店裡新到的貨，我們要及時地關注顧客對它的反映。另外，如果您不滿意這件產品，我再為您推薦其他幾款。 模擬情境三：在情境一之下，如果再次推薦的產品還是沒有讓顧客感到滿意。 BA：請問這個產品您覺得是不是比剛才那個更適合您？ 顧客：嗯，在剛那個問題上是要好些，但我覺得它又有別的問題，XXX BA：化妝品這種產品呢是無法用一款產品解決所有問題的，就好像您覺得好吃的菜，可能就是別人不喜歡的一樣。 （如果是效果的問題，就給她推薦搭配產品）所以我們一般推薦您搭配使用這一款產品，能夠更加全面地解決您問題的所在。 （如果是包裝或香型等外在的問題，就引導她相信這種問題產生的好處）比如：我們這款產品是不添加香精香料的，所以不會對皮膚造成負擔...... 模擬情境四：還有一種情況，就是顧客進店來，BA就迎上去並詢問顧客需求的。 BA：歡迎光臨，請問您需要點什麼產品呢？ （如果顧客說「我就隨便看看」，可以選擇隨時關注顧客的動向並由其自主選購，當拿起一件產品時就上前介紹，也可以直接推薦某種新品）。 顧客：夏天皮膚出油比較嚴重，你能推薦點什麼產品嗎？ BA：我們現在賣得比較好的是這個產品，XXXX 引導顧客試妝四原則 在顧客的試妝過程中，BA在旁為伴，要注意四個原則： 1、盡量不要讓顧客試用超過3件產品一般顧客試用超過3個產品時，就會陷入不知道自己到底喜歡哪個的境地。大多**性購物時遲遲不能下決定，就在於覺得這個也好，那個也好，選擇太多了，乾脆都不買算了。 2、抓住最有希望得到顧客滿意或最適合顧客的產品，集中推薦有些BA會說，顧客要試，我有什麼辦法呢？其實不是沒有辦法，在顧客試第二個產品的過程中，BA就要選著一款集中推薦，可以這麼對顧客說：「其實我覺得你用這個更好看，它適合你的膚質和需求，因為你的肌膚現在的問題主要體現在XXX，這個產品在我們店裡對這個問題的解決效果是最好的」之類的話，把顧客的注意力集中在試過的具體產品上，這樣，顧客就不會再一味要求試其他的產品了。 3、如果顧客一定要試更多的產品，那就拿貴的給她試有的顧客可能具有更高的要求，因此BA可以主動拿價格更高的同類產品以供起做對比。一來如果銷售成功，客單價就提高了；二來，很多顧客可能會回去考慮已經試用過的產品的性價比。而且，一旦顧客不滿意價格更貴的該產品，BA就可以說「其實貴的產品並不一定是好的，每個人需求和膚質不一樣，剛那款產品真的很適合你」。那麼顧客就可能會相信你這一說法並最終成交。 4、盡量推薦同功效的產品給顧客試用顧客進店可能沒有明確的目標，就是想各類新產品都嘗試一下，看到好的就考慮購買。但是這樣的成交概率其實是不高的，因為顧客的標準在這樣的動機之下被拉高了。BA要做的是，在顧客試用完第一件產品后，除非她明確表明了有其他的需求，否則就推薦你認為她的肌膚最需要的某一類別產品。 比如顧客肌膚有很多痘痘，就盡量推薦控油保濕的產品，而不要去推薦美白或抗衰的產品。在推薦相同功效的不同款產品的過程中，深度挖掘其特定需求。推薦的產品多了，會給顧客造成壓力，她會懼怕買太多產品從而覺得你只是在忽悠她買點什麼。 如果BA這樣做了顧客還是沒有購買，那也是沒有辦法的事情，原因可能是她真的不想買，或者她真的覺得你店裡的產品不符合她的預期。BA不可能讓所有的顧客試妝之後都購買，但是卻可以盡量提高試妝之後的成交率。 許多BA面對顧客空手而出會心生「不耐煩」，認為顧客浪費了他們的「熱情」。雖不至於發生像報道中的打人事件，但有些BA往往掩飾不住自己的不滿情緒，而這種情緒一旦被顧客發覺，對店鋪和品牌形象會造成不利影響。 實際上，許多顧客都有這樣的心理，在購物時如果BA一直很熱情，很用心地與他聊天，她就會覺得如果不買就不好意思；但如果BA漫不經心或急功近利地想要成交，即使頻頻試用，她也會理所當然的離開。 所以，不管怎樣，在平時的銷售過程中，美容顧問的態度很重要，一定要耐心，千萬不能表現出不耐煩的情緒和狀態，要與顧客多交流，多了解顧客的要求，要知道，所有的大單，都是磨出來的，說不定顧客試到最後，被導購員的耐心打動，一下子買了好多件產品。 客畢來：通過一套基於移動互聯網的工具，和切實可行的方法，幫助美容行業店家，解決四大難題——拓客難、成交難、鎖客難、轉介難。在短期內實現業績翻翻、利潤倍增的目標。 加入「客畢來」，客戶必然來。