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有一個規律：凡是投訴的客戶，一旦問題解決得好，85%會成為忠誠客戶。多數業務員都有「問題恐懼症」和「問題客戶恐懼症」。越是恐懼，就越是逃避，不願意多接觸。其實，你害怕的，可能正是最有價值的。你害怕的問題，死嗑問題，問題就少了。你害怕的客戶，死嗑客戶，客戶問題就解決了。逃避，是人的本能。逃避，或許會使損失最小化。成功，恰恰不是在於追隨本能，損失最小化，而是利益最大化。業務員喜歡什麼樣的客戶？當然是好客戶。那麼，問題客戶呢？多數業務員會患上「問題客戶恐懼症」，迴避問題客戶。客戶本身無好壞，但客戶對待廠家的方式分好壞。對你好的客戶，對別的廠家可能不好。所以，客戶無好壞之分。客戶分類管理，講得很多。今天講一個特殊的分類管理。你的客戶可以分為三類：1、第一種客戶是「靠你掙錢」比廠家還主動，貨賣之前就主動打電話問是否有貨——這是好客戶。因為客戶對你好，所以你也對客戶好。客戶花在你身上的時間多，所以你花在客戶身上的時間也多。很多業務員就是這麼乾的，好像沒有什麼不對。正是因為覺得這樣沒有什麼不對，問題才很大。客戶對業務員態度好，不代表你在客戶心中就有價值。千萬不要把客戶對你的尊重當作你真的有能力，廠家換誰他都會這麼做。2、第二種客戶是「你推才動」那麼，當然是不推就不動了。能夠推動，說明有的廠家在客戶心中有一定的價值。不推不動，說明廠家在客戶心中的價值不高。換句話說，有沒有無所謂——有你不多，缺你不少。這樣的市場，不溫不火。這樣的客戶，類似雞肋。這類客戶，有死嗑的價值。3、第三種客戶是「推不動」，無論怎麼推都沒用為什麼推不動？因為對你不上心。為什麼不上心？因為做你的產品不賺錢。或者銷量沒有突破，或者沒有看到希望。三種客戶，三個方案：放手、死嗑、放棄上述三種客戶劃分有標準沒有？我發現是有的。客戶對你是否上心，其實是有標準的。大致有兩個標準：一是你的銷量在他的銷量中的「位置」；二是你的產品在經銷商那裡的贏利水平。比如，某年我調研發現，某個快消品月銷量超過8萬的時候，客戶就變成了第一種；月銷量5萬的時候，客戶是第二種；月銷量3萬以下，就是第三種。當然，上述不是絕對標準，根據行業的企業地位又有所不同。營銷沒有一套方法可以放之四海皆準，但營銷確有規律。營銷有共性，但解決具體問題又需要了解個性。對待上述三種客戶，我的方案分別是：放手，死嗑，放棄。只要客戶有意願，你就放手。對第一種客戶就是如此。放手後放心嗎？雖然你放手了，客戶有問題如果自己無法解決，他會主動找你的。所以，你就放心吧。第三種客戶，如果是客戶本身的能力問題，你只有一種辦法：放棄。如果客戶本身能力沒問題，你就要死嗑。對第二種客戶，你只有一個辦法：死嗑。死嗑的目的，是把他變成第一種客戶，然後就可以放手了。怎麼死磕最後講講怎麼死嗑，這才是關鍵。還是從一個案例講起。有一次，我調查了一個企業20名業務員的全月工作行程，這個企業每個業務員都有電子版的工作日記，管理非常不錯。我發現業務員的工作大致有三種方式。第一種工作方式：循環拜訪。平均每個業務員有7個客戶，業務員平均每個月在一線時間22天，平均每天拜訪一個客戶，一個月大約拜訪三輪。這類業務員佔比最多，非常普遍。統計表明，這類業務員每人每天回款（該公司以回款統計業務員業績）1萬元。第二種工作方式：業務員在大客戶（本文的第一種客戶）待大約7–10天，然後巡迴拜訪其他客戶大約一次，其他時間解決問題。這類業務員平均每天回款也是1萬元。第三種工作方式：業務員每月拜訪一輪客戶，每個客戶等大約3天，三天時間就是死嗑客戶。這類業務員平均每天回款3萬元。當然，這類業務員非常少，但都是優秀業務員。說實話，看到這個統計結果，我非常吃驚。我把結果交給公司的營銷總監，他也非常吃驚。我所講的死嗑，不是吵架，更不是打架，而是通過死嗑，讓客戶看到希望，找到辦法。這裡就要講講上面業務員的第三種工作方式了，三天時間裡都幹了什麼。三天時間裡，不是用來聽客戶傾訴，不是等待客戶提出問題，而是與客戶一起找到辦法，一起增進企業在客戶心中的位置。我曾經提出過一個客戶「首推」的概念，什麼是「首推」，就是客戶推銷東西時，首先想到的是你。客戶的產品很多，能夠想起來的不過20―30種，如果你的產品不是「首推」，那麼結局一定不夠好。如何做到「首推」，就是與老闆一起做「三次有效活動」。這裡有三個關鍵詞：一是「與老闆一起做」，僅僅自己做沒用，僅僅客戶的員工做也沒用，一定要老闆現場參與，現場體驗生活；二是「至少三次」，一次記憶不夠，印象不深；三是要「有效」。所謂有效，就是要有結果，有銷量，有突破的銷量，有客戶意想不到的銷量，有客戶想忘也忘不掉的銷量。什麼是死嗑？我認為這就是死嗑。死嗑是有技術含量的。業務員的第三種工作方式，為什麼需要三天時間？因為一天、一次無法達到「死嗑」的效果。客戶投訴是好事回到最初的話題。問題客戶，之所以會成為問題，就是銷量有問題或方法有問題。如果是客戶的能力有問題，那麼就應該主動放棄。你可以把一個小客戶培育成大戶，但無法把一個能力差的客戶培養得有能力。如果客戶能力沒問題，那麼最重要的問題就是客戶對你重視不夠，心裡沒有你的位置。我們很多業務員擅長客情，可以說，現在客情的效果在遞減。甚至有人說，越是客情好的客戶，新品銷量越差。因為客情好，所以進店、進貨相對容易。因為客情好，與客戶的溝通反而少了。因為溝通少了，會導致客戶的記憶問題沒解決。死嗑問題客戶，就是解決客戶的記憶問題、方法問題。有一個規律：凡是投訴的客戶，一旦問題解決得好，85%會成為忠誠客戶。與正常客戶的溝通是很少的，與投訴客戶的溝通反而是最多的。恰恰是投訴，給了我們一個更多溝通的機會。所以，我有一句名言：客戶投訴是好事。所謂的死嗑客戶，就是與客戶獲得深度溝通，現場體驗的方式。對待問題客戶最大的問題，就是害怕、逃避。這樣的話，問題客戶的問題會更大。死嗑才是正道！