自費醫療行銷如何規劃？從線上到線下整合品牌口碑，打造忠實客群

當患者願意自費尋求醫療，不論是迫切想解決問題，還是為了追求高品質的治療。我們該如何讓患者在面對眾多的資訊中，找到你，選擇你。此篇文章我們會以醫美診所的自費醫療行銷來說明。對於剛起步的醫美診所來說，第一批顧客感受到的品牌印象、掛號體驗、服務流程，都會決定醫美診所的口碑，能不能自動擴散開來。

 

醫美診所行銷突破點，服務流程再進化

想要醞釀口碑發酵的動能，對準醫療行銷方法的焦點，就可以在服務流程中找出突破點。只有顧客擁有良好的體驗，才會開始積累對自費醫療的信任度。

為此，我們可以基本將自費醫療行銷的服務流程，劃分3個主要階段：

第一階段：數位行銷，從數位行銷吸引病患掛號

第二階段：服務體驗，打造病患好評

第三階段：關係維持，病患關係的維護

接下來將逐一解析各階段的自費醫療患者，醫美診所行銷該做什麼，以及怎麼做。

 

自費醫療行銷方法的起點：醫療數位行銷

隨著網路科技不斷發展，人們可以在各媒體、社群裡，找到自己偏好的品牌。若是自費醫療行銷只透過線下診所進行，反而會錯失掉來自線上的潛在顧客。因為你的顧客，在線上沒辦法找到你，也就缺少「連結」關係的機會。

所以在醫美診所行銷上，需要運用線上的力量，幫你的醫美診所建立起「品牌」形象，不僅為你凝聚擁護品牌的支持者，還能提升你與顧客間的信任關係。

 

自費醫療數位行銷的3大規劃：官網、社群、在線服務

自費醫療擁有品牌意識，開始重視數位行銷後，我們更應該開始凝聚你與顧客間的關係。  運用3種方式，規劃出線上的品牌形象，分別是：官方網站、線上社群、線上掛號。

• 官方網站：架設官網能讓初次見到你的人，清楚認識你的醫美診所，並從這網站中，感受到醫美診所的專業形象，從而對顧客產生信任感。
• 線上社群：通過社群平台，或通訊軟體，組建起醫美診所的服務式社群。讓顧客與你即時互動，以及創造顧客間的相互交流與分享。
• 線上掛號：現在人手一支行動裝置，如果能夠從顧客的使用習慣來思考，意識到「線上掛號」能為顧客省下時間與精力，更能幫你以效率化掌握顧客需求。

 

線上醫療行銷案例分享

如新竹紐約牙醫診的例子，已實現以line的官方平台設計出掛號系統。透過LINE來提醒您回診的時間，以及提供轉介與再掛號的服務，讓顧客的使用上能更方便。對顧客來說，替用戶省下時間與精力，讓便利性的服務，深入到顧客的生活中，這種模式一旦變成習慣後，你就能掌握顧客的偏好，進而對這些顧客展開更精準的內容行銷。

 

自費醫療行銷策略的成功關鍵－優質服務體驗

除了重視線上行銷的規劃，線下體驗更不可少，因為，當線下的服務體驗出現體驗不佳的聲音，容易反應到線上社群，更可能影響到其他人對診所的感受。

自費醫療要如何在線下創造良好的服務體驗？透過全面盤點醫美診所的服務流程，顧客經歷的體驗階段，以及這些階段「在乎」的點是什麼。為此，我們需要先描繪出「顧客流程地圖」，從線上開始到線下診所時，有哪些重要的階段，再針對各階段釐清顧客在意的部分，及我們能夠提供的服務還有哪些。

藉由撰寫出顧客流程圖，能幫你釐清現在的服務流程，還有哪邊可以做的更好，及用什麼方式呈現。

 

提升自費診所的服務體驗 

接下來我們針對「線下」服務的階段，進一步來探討。從顧客到診所的路徑中，大致可分為：找到診所、進入診所、櫃台服務、等候治療、治療結束這幾個重要階段。另一方面，我們可以從服務人員、流程、環境等角度來思考，顧客在乎的體驗感是什麼。

依據流程與服務全面盤點，但各家醫美診所的重視點會有所差異，所以建議在實際填寫時，可扮演顧客，體驗顧客在流程中會出現哪些行為與感受。透過調整服務重視細節，創造出能讓顧客感受到的自費醫療價值，相比其他診所來的超乎體驗。

 

維持自費診所與患者的良好關係

當顧客有滿意的服務體驗，才會有口碑溢出的效果。所以創造良好的服務體驗，不只是為了提升顧客接受服務當下的感受，更重要的是為了創造長期的信任關係。然而，長期信任是需要時間培養，對於自費醫療診所，如何維持長期關係，會決定你擁有多少忠實粉絲。

在維護關係上，可借助線上社群規劃，透過建立群組、內容行銷、激發分享3種方式：

建立群組：將群組規劃分等，如一般、尊榮、頭號粉絲等，除了將顧客聚集起來，還可以依據「性質」來做區隔開來。更能讓醫美診所進行線上行銷時，更精準的將內容發佈在對的地方，讓顧客產生一種身份上的認同感。

內容行銷：依據各醫美診所的專業服務，提供相對應的資訊內容及最新消息。例如：牙醫診所的群組行銷中，就可以通過醫師自己口述怎麼預防口腔的方法，增加彼此間的信任感，除了透過「品牌」連結，還能從「醫生」親自營造互動。當人們選擇服務是以「人」作為依據時，這種互動感，能幫助用戶將好的感受提升到「溫度」的體驗偏好，讓人們對診所品牌的凝聚，昇華到對醫美診所裡的醫師。

激發分享：粉絲的推薦與分享，能夠加速口碑的擴散。為此，我們通過線上活動，如集點、抽獎、贈送禮物等方式，結合醫美診所的服務內容規劃活動，讓粉絲參與活動進而分享診所資訊。

 

打造自費醫療的線上社群到線下服務

經由前面的說明，我們從自費醫療者的角度來思考，幫助自費者找到他們需要的服務。而醫美診所可從數位行銷、服務體驗與關係維持3大面向，培養醫美診所的口碑擴散。對於自費醫療者來說，這些口碑，就是最好的參考依據，也能以此累積信任感，讓相關需求的人獲得幫助。

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