聊天機器人(Chatbot)的發展歷程及趨勢？一 次讓你了解聊天機器人(Chatbot)概況

Chatbot稱為聊天機器人，透過AI(人工智慧)或自行定義的自動化的規則，讓使用者
可以通過聊天通訊的介面，與商家網或是粉絲專頁進行互動。因為近年來即時通訊
軟體的使用頻率更高，讓企業對聊天機器人(chatbot)需求高速成長，使用者無需寫
程式即可擁有自己的聊天機器人(chatbot)，並且讓企業擁有一個最佳社群經營與行銷
最佳的工具。

                                          (聊天機器人(Chatbot)發展史/圖文轉載自TC Incubator)

1966年的Eliza是最早的Chatbot，它就像一個利用文字問答的心理醫生，會以詼諧
的口吻來反問提問者。這最初是設計來研究人的行為，但研究者卻發現竟然有病患
對Eliza發展出深度的情感依賴，不可自拔地想要不斷跟她聊天。 也因此，Eliza的
成功是史無前例的，她啟發並影響 了後來出現的所有Chatbot。

Chatbot 將改變App樣貌

Chatbot演變至今，涉足服務媒體、電子商務、服飾業、連鎖企業、連鎖飲料、生活
家居、政府單位等領域，在網路社群的時代，擁有最好的社群行銷與線上客服工具。
回想一下你的手機使用習慣，你是否經常為了某個特定需求，例如購物、訂機票，
而下載五花八門的App，卻只使用過一兩次就擱在一旁，零碎又占手機空間。Bot出現
後，現在使用者只需要透過通訊平台，發送訊息給特定Bot便能得到服務，不但解決
App過於零散的問題，使用者也不需要再去適應不同的介面，可以輕鬆地用「聊天」
方式獲得服務。

紐約時報指出， 聊天機器人的崛起，反映的是「使用者對於需要逐一下載不同商家
的App感到疲乏」，根據研究機構SensorTower的數據顯示，2016年5月美國前15大
App發行商的平均下載量比2015年同期下降20%，說明App市場已過了成長高峰期，
宣告「後App」時代來臨。

(全球前四大通訊App的活躍用戶數，在2015年就超越了前四大社交App的用戶數。圖／取自Business Insider)

充滿「人味」的ChatBot，會取代人類客服嗎？

ChatBot 跟人類客服最大的不同，是不受勞動規範的限制，可以24小時不間斷的工作
，甚至還能以一抵十開啟多工運作模式，對企業來說，可以大大節省營運成本。但這
並不代表人類客服會被取代，ChatBot可以將人類從重複性極高的初階客服中解放，
就能讓人力去處理需要複雜判斷的客服事件，讓人跟機器都能發揮最大的效用！

隨著AI、機器學習、自然語言處理的進步，ChatBot的應答會變得越來越像人類，不
久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中， 預估45%的顧客在未來都會優先
傾向使用ChatBot客服 ，用於構建及分析ChatBot資料的工具將會越來越多元，功能
逐漸成熟後，同一種ChatBot將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台應用
，除了能同步蒐集同一位顧客的數據，更能替顧客創造無縫接軌的體驗，而這將是企
業將要準備好面對的將來。