令人印象深刻的金色三麥 ♥ 客訴處理就該是這樣

 

金色三麥已經吃過許多次，
卻從來沒有特別寫文介紹過，
而這次想寫的原因，
不是因為東西好吃，或氣氛很棒，
而是服務態度與客訴處理。

 

有許多餐廳都會加收服務費，
這服務裡頭，到底包含到什麼程度？
以一般的認知大概就是點餐，送餐，收桌。
服務態度好不好就看運氣，
然而還有一點比較被忽略的，
就是客訴處理。

 

雖然說消費者不是至上，
服務業也是人，需要被尊重，
但是總有出現一些小狀況，
這時候如果處理好是加分，
處理不好就是大扣分。

 

 

前幾天的下午本來要去吃GB鮮釀，
不巧碰上敦北店整修，
臨時又改去比較常吃的金色三麥，
兩個人不太餓的情況下點了：
海鮮水果沙拉、蝦仁鮭魚披薩、蜂蜜啤酒。

 

沙拉的部分我一直在猶豫，
到底要點貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格好，
還是海鮮水果沙拉好…

 

很認真的研究一下，
貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格帶有點辣度，
海鮮的部分只有蝦子，
而海鮮水果沙拉的海鮮有白蝦、干貝、墨魚、鮭魚，
看起來比較豐富，所以最後決定選擇海鮮水果沙拉吧！

 

 

當餐點送上來時我只顧著拍照，
邊吃邊拍沒有注意沙拉哪裡怪怪的，
後來翻翻Menu想看一下其他餐點，
這才發現我的沙拉東西有少：
「耶？我的墨魚呢？不見了！！！」
轉頭問朋友是否有吃到墨魚，
他搖搖頭說：「沒看到啊～」
我請服務生過來一趟，當時的我沒有生氣，
只是覺得有必要讓店家知道。

 

 

我：「不好意思，剛剛我吃到一半才發現沙拉少放墨魚。」
服務生：「小姐很抱歉，可能是廚房的失誤，我們等等補給您。」
我：「因為我後來翻了Menu才發現東西有少放，
如果其他顧客沒有注意，這樣就會造成客人的損失。
這不是什麼嚴重的事啦～只是跟你們說一下。」
服務生：「是的，真的很抱歉，等等幫您送上墨魚喔！」

 

到這裡，我認為他們等等會補上少給的墨魚，
我沒有太多的想法，不會覺得這樣的處理不妥，
但也不會覺得很窩心，直到東西送上時…

 

服務生親切地端上新的沙拉：「小姐，我剛剛確認過，
確實是廚房忘記放了，在這裡我們幫您重作新的一份，
如果您吃不完，稍待要離開前我們可以幫您打包帶回家。」
看到這份新的沙拉我睜大眼睛愣了幾秒，
隨即馬上向服務生道謝：「謝謝你們，不好意思還讓你們送新的。」
他笑笑回應：「不會不會，是我們的失誤，請慢用喔～」

 

 

也許對店家來說，這樣一份沙拉多不了什麼成本，
但是在顧客的心裡，卻是大大的加分。
這位男服務生看起來很年輕，但是服務態度相當客氣有禮，
過程中他沒有先質疑我是不是想佔便宜，
而是馬上道歉並到廚房做確認，
他可以只補上少給的墨魚，但卻送上一份完整新的沙拉，
這樣的舉動讓人覺得貼心，對於金色三麥有更多的好印象。

 

 

客訴處理也是服務業很重要的一環，
曾經遇過一個賣鞋子品牌知名度很高的，
客訴處理相當糟糕，遇到狀況先推託責任，
連主管也坦護自家專櫃小姐，
本來沒有很生氣，被這樣的處理方式搞得一肚子火。

 

從事服務業不免會遇到許多奧客，
但不是所有的人都是奧客喜歡找麻煩，
先瞭解狀況，聆聽客戶心聲，
別急著下判斷直接認定對錯，
客戶會抱怨大都是對店家還有期待，
完全都不講，反而下次光顧的機率才是最低的。

 

 

 

 

金色三麥：http://www.lebledor.com/