「泉闆」領軍天泉草本 客服到位 客單價提高兩成

點進高纖飲品「天泉草本」的臉書粉絲頁面，客服的回覆塑造出溫暖清新的第一印象。創辦人陳睿笙重視顧客服務，會自稱「泉闆」和消費者互動，與其他品牌相較起來更有溫度。

關鍵接觸點1》
從個人需求出發 累積品牌信任感

因為在市面上找不到好喝又營養充足的非錠劑沖泡飲品，2015年9月陳睿笙創辦了「天泉草本」，主打「只要一杯茶的時間，就能做好體內保養」。

其中的「纖暢纖飲」，是一款主打酵素分解、包覆油膩、廢物排空的粉狀沖泡保健飲品。在定位產品時不強調減肥療效，除了效果很難評估之外，和陳睿笙的經營理念有關，他寧可犧牲暴衝的成交量，卻致力於累積品牌的信任感。

▲陳睿笙努力在每個接觸點讓顧客印象深刻。葉俊宏攝影
 

▲陳睿笙以「泉闆」之名與顧客互動，增加品牌信任感。網路擷圖

2016年9月上民視消費高手節目，營業額首度破百萬，年底陳睿笙開始在臉書經營社群、投放廣告，也意識到顧客服務的重要性，營業額此後持續維持在百萬以上。「客服是接觸、購買、使用、回購、推廣到分享，開賣之前可以努力優化產品，開賣後產品變動是很大的成本。」他深信：「門檻最低、效益最好的，就是做好顧客服務。」

2017年8月，陳睿笙成立另一個品牌「淨淨剋菌液」，因為與天泉草本的目標族群、溝通內容都不相同，因此獨立經營。當時他的小孩出生，要買居家抗菌產品，發現市面上的相關產品價格偏高，一般使用者只能拿來噴手，於是研發濃縮的次氯酸，壓低定價以達到大量使用的目的。他認為這樣才能真正殺菌，解決問題。

關鍵接觸點2》
社群行銷就是客服 客服就是企業文化

考量到天泉草本的知名度遠不如其他生技大廠，加上保健品在線下單靠包裝很難有競爭力，因此陳睿笙有高達九成的比例是透過官網、臉書行銷，以增加溝通機會、突顯產品的優勢。 

所有的接觸點，都必須有一致的體驗。陳睿笙觀察，專業的醫療知識，並不適合天泉草本，顧客會直覺認為有導購目的，因此他以「使用情境」、「產品優勢」、「口碑分享」三種內容，用「資訊滿足」、「情感傳遞」、「故事累積」的方式互動。素材則包括產品實驗、檢驗報告、專業推薦、藝人網紅、消費者回饋等，以此加強購買的誘因，且購買後還要可以促使消費者分享。

▲陳睿笙（前排右）重視員工福利，和夥伴關係融洽。天泉草本提供

社群行銷就是客服的一部分，必須有獨特的個性。「消費者對品牌的忠誠度不高，還有甚麼可以讓人印象深刻？產品會被抄襲，銷售頁、行銷模式也會，只有顧客服務最難被抄襲，因為這是企業文化，是老闆的價值觀和溝通的方式，所以更值得被投資。」陳睿笙強調，人才比素材更重要，有人才可以應對很多變化。如果顧客服務做得完善，就算跨足其他品牌，也能用服務加值。

以「淨淨剋菌液」為例，創立的前三、四個月，約有四成是天泉草本的舊顧客。「新的獨立品牌成本很高，尤其親子市場信任感特別重要，一開始是天泉帶著淨淨成長。」

關鍵接觸點3》
客服代表品牌 也是廣告素材 

客服是第一線，除了解決顧客的疑慮外，也代表品牌的形象，因此天泉的客服同時也是廣告素材的主角，增加親切感。「客服很仰賴人格特質，除了沙裡淘金找到適合的人選，教育訓練也不能缺少。」

陳睿笙強調，客服接電話一定要講「自己是誰」，提高識別度。只要進入客服流程，客單價就可以提高約兩成。天泉草本的官網客單價約1,800至2,000元，淨淨約2,200元，客服的訂單則由2,600至2,800元起跳，也有不少5,000元以上的訂單。

顧客結帳之後，網頁會跳出感謝頁面，推薦加入[email protected]，因此[email protected]全部都是已購買的舊客。陳睿笙觀察，[email protected]的使用情境比較有親切感，黏著度也較高，而用戶年齡層偏高，因此客單價也較高。當[email protected]偶爾推出專屬優惠時，轉換率（全部流量中實際採取行動的訪客百分比）不低。然而對陳睿笙而言，只要能接觸到消費者都可以，不會特別區分粉絲頁或[email protected]的顧客，用不同方式經營。

天泉草本近半年的回購率約三成，淨淨雖然才成立不到一年，且買一瓶可用三到六個月，使用週期較長，回購率卻已高達三、四成。社群的客服經營和網路口碑效應，讓淨淨在抗菌液中很有優勢。

▲天泉草本的客服除協助解決疑慮，也常是廣告素材的主角。天泉草本提供

關鍵接觸點4》
手寫感謝小卡延續品牌溫度

在顧客服務旅程的後段中，天泉草本和淨淨分別有專屬的外盒和感謝小卡，附上「泉闆」的手寫簽名，還會放入完整的使用說明書和產品DM。外盒則選用耐摔堅固的PIZZA盒，呈現品牌的誠意和溫度。陳睿笙表示，由使用者情境出發的DM設計，企圖把握每一個與消費者的接觸點。因為，產品DM不是給顧客看的，而是給顧客開箱時身邊的朋友與同事看的。

想要爭取舊客回購，曝光度很重要。天泉草本是回購型商品，當然希望消費者買一次還要買第二次，或買其他產品，然後又再回來買，所以要不斷提醒。陳睿笙認為，藝人網紅的影響力不只是單筆的轉單率，更是維護舊客的信心。

天泉草本曾邀請擁有81萬粉絲的部落客「亞歷山大Alexandre」分享使用經驗，意外吸引大量舊客回購，許多人留言回應：「我也有喝！」顯見和知名部落客使用同樣的產品，能加強信任感，進而提升回購率。

普遍來說，顧客主動分享的機率很低，陳睿笙分析，相較於天泉草本，淨淨的產品屬性容易被分享。淨淨講究產品外觀，在親子聚會的場合詢問度很高。媽媽使用剋菌液表示重視乾淨，對防疫和安全很有一套，因此多數媽媽樂意主動推薦。2018年2月起，淨淨也開始布局線下通路，共在百家親子賣場、婦幼用品店上架，並與台北市、新北市等共60家幼稚園和育嬰室合作。對陳睿笙而言，只要媽媽會出現的場合，都會爭取接觸的機會。

「顧客會從每一個細節定義你。」陳睿笙表示，影響消費者購買商品決策的因素，不外乎：安全、有效嗎？能不能解決我的問題？多少錢？有保障嗎？服務好嗎？如果能回答顧客的十萬個為甚麼，就能創造信任感與價值感。在陳睿笙眼中，每個環節都是為了給消費者更多購買的理由。

天泉草本大事紀

* 2015年9月：創辦天泉草本
* 2016年9月：上民視消費高手節目
* 2016年11月：開始經營社群、廣告投放
* 2017年8月：創辦淨淨剋菌液

「天泉草本」在「顧客服務旅程」的三階段做了哪些事？

前段：
1. 民視消費高手介紹。
2. .部落客分享。
3. 臉書粉絲頁內容經營、廣告曝光。

中段：
1. 臉書粉絲頁溝通產品使用情境和優勢。
2. 臉書、電話客服一對一回應。
3. [email protected]經營舊顧客。

後段：
1. [email protected]舊顧客優惠活動。
2. 手寫感謝卡、令人驚喜的漂亮外盒。
3. 內容清楚的使用說明卡、產品DM。
4. 消費者主動分享。
 

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