有效溝通，從「聽」開始

不管問雇主或員工，職場中最重要的就業能力是甚麼？「表達溝通能力」肯定名列前三名之一。不過，「不知道怎樣跟別人有效溝通」，偏偏也是許多職場新鮮人最容易感到棘手的問題。

要跟別人溝通好，當然要有能力把自己的意思表達清楚。無論如何，不少人經常會忽略一件重要的事情，那就是：溝通是雙向的！如果你不能對人家「好好聽」，別人十之八九就不會聽你「好好說」。

在面對面的溝通場合當中，不應只靠一張嘴巴與別人溝通。你如何運用你的耳朵、眼睛，以及肢體語言，來表現出你聆聽他人說話的專注程度，對於你跟別人之間能不能良好溝通，會產生非常重大的影響。

認真在聽，要讓別人感受到

我們生活在一個充滿多樣刺激與令人分心事物的世界中，許多人已經習於一心二用，甚至多用，以致於在聽別人說話時，一不留神，就會變成只是「用耳朵聽」，而視線及注意力則似乎放在其他事物上。

在這種情形下，我們可能會認為我們真的有在聽，也聽進去了，只是眼神及肢體語言沒有表現出來而已。

問題是，溝通的重點不只在於你有沒有真正聽進去，更在於你的溝通對象能不能感受到你的確有認真用心地在聽。

如果別人認為你並沒有用心在聽，就很容易認為你並不重視兩個人之間正在溝通的事情，或認為你並不重視你的溝通對象。對於一些自尊心較強的人來說，甚至會因此覺得尊嚴受到傷害。在這種氣氛中，當然不容易有良好的溝通。

積極聆聽的技巧

要跟別人有效溝通，不只要學會「怎麼說」，更要學會「怎麼聽」。

好消息是，比起「怎麼說」，「怎麼聽」其實要容易學得多。套句《食神》電影中的名言：只要有心，人人都可以是成功的聆聽者。而那個「心」就是一種心態：聆聽不能只是被動接收，更應當有主動積極的回應表現！

建立這個心態，加上一些技巧，稍做練習，讓「積極聆聽」成為一種習慣，你就會發現自己可以經常處於良好的溝通情境之中。這些技巧包括：

第一、放下其他事情，保持專注。「專注」是積極聆聽的最基本。不用擔心「專心聆聽」會占掉你太多的時間。只要跟別人之間能溝通良好，就會替你省下更多的時間。

第二、保持眼神交會。成功的聆聽不只需要注意「聽」，更要專注「看」別人說話。在面對面的溝通當中，別人會希望能夠注視你的眼神，來確認你理解對方說話當中的訊息。

第三、適時透過點頭、微笑等肢體語言，來正面回應對方的發言。當你在聆聽對方說話時，其實你已經在進行溝通。透過點頭或微笑等肢體語言來回應對方，告訴對方你不只聽到了、聽懂了，也肯定對方的發言，整個溝通自然容易朝正面的方向發展。

第四、避免打斷對方發言。除非有必要，避免中途打斷對方發言，插話回答。如果你真的需要中斷對方發言，請在對方已做過一段完整陳述之後。一個有用的技巧是：用重複對方發言或替對方小結的方法，有禮貌地讓對方發言暫時結束。無論如何，不要讓「搶話回答」成為一種習慣。

第五、回應時，先讓對方確認你理解並思考過他剛剛所說的話。你的回應方式，會決定對方對於「這個人有沒有聽進我說的話」的觀感。如果對方一說完，你馬上急著回答，對方可能會覺得你並沒有好好思考過他剛剛所說的話，從而造成他對於你接下所說的話，已經有了先見為主的負面成見。你可以略等兩、三秒的思考時間後再回答（但不要太久，免得讓對方以為你只是在等他講完）。另一個實用技巧是，在回應時，先重複對方的幾句話、幫對方做個歸納，或請對方回答一兩個釐清性的問題，例如說：「你剛剛的意思是不是說......」

不管在對話溝通或人際關係上面，積極聆聽都是非常有用的技能。事實上，隨著經驗漸多，一個年輕人往往會學到一件事：在職場中，積極聆聽不只能促進有效溝通，而且相較於那些在對話中只知道表現自我的人，那些深諳積極聆聽之道的人，往往更能引起別人的注意與肯定，同時在不知不覺中引導對話的走向與結論。換句話說，那些知道如何積極聆聽的人，往往還沒等到開口，就已經具有極佳的說服力。