瘋職場＿這個台灣公關把客戶當朋友，讓淘寶高層永生難忘 - 公關溫拿的新聞發佈站

如果這是這輩子唯一接待你的一次機會，那我能給你留下怎樣的記憶？

（商周轉載）https://www.businessweekly.com.tw/article.aspx?id=20517&type=Blog

「謝謝你這週的安排，讓我對台灣留下了極美好的印象。」

逍遙子先生，中國最大B2C網站現任總經理，這是他在2009年炫風式訪台回中國前給我發的Email，至今我都格外紀念這封信件。

 

 

 

 

 

 

 

（左一為現任天貓總經理張勇／花名逍遙子先生）

大老闆要來訪

記得是在某天的上午，老闆告訴我和秘書，下個星期要接待一位淘寶來的高層，安排他訪台一週的參訪及媒體接見。而我們的KPI是：讓他覺得開心。於是開始了我們地毯式的資訊蒐集，和對方的秘書聯繫，確認所有行程外，我們談談他老闆的生活，抽什麼品牌的香菸，吃不吃牛肉，有沒有吃辣，太太喜好，小孩年齡性別等等，小至她老闆上KTV喜歡點誰的歌，全都在我們的筆記裡。

 

 

覺得很變態嗎？不，其實許多讓人感到暖心的關鍵，都只是功課做得足不足而已，你怎麼會確定，老闆們酒足飯飽後會不會突然想去唱KTV，而到了包廂裡，你剛好點到了他愛的張學友，那麼一切都會剛好很滿意。

真的清楚你的頭號客戶要什麼嗎？

 

 

 

 

 

 

 

 

服務到人的心坎裡是一種什麼概念？對我而言就是滿足對方「沒說出口」的需求，飯桌上客戶說：「出國前太太還嚷著台灣迪化街的薏仁粉美白特好！」等他回到飯店禮物就已經放在房裡。媒體採訪攝影師拍攝了形象照客人好喜歡，下了通告就馬上和攝影師拜託，讓我們把照片洗出來做為客戶回國的紀念品。

 

不到七天的炫風式訪台好像打仗一樣，因為這可能是唯一一次服務這位客戶，所以我們用心地接待他，希望他在未來的某一天，或許他早已忘記了我們的臉孔，但願他能記得，台灣的朋友在公關這件事情總是做好做滿。

這不是一個特殊案例，其實當你可以用這個標準對待每個客戶的時候，他就不會只是第一個客戶，而會成為你長遠的朋友。從事企業公關工作的我，剛才提到要接待高官是偶有的任務，平時最重要的客戶就是記者，很多人覺得記者難懂、很兇、急躁、沒禮貌，大家都害怕記者，覺得打去不是被罵就是被掛電話，但其實只是不夠了解他們而已。

今天你要發稿給一位記者，你得先準備好：他昨天訪了什麼、他的採訪風格如何。他們每天跟時間打仗，如果邀不到受訪就掉新聞，然後補一則Youtube又要被罵沒腦……寒流來要找暖物、畢業季要談求職、假日要訪人們何處去，從約好訪問時間到回電視台做1800只有兩個鐘頭，你可以做的，是趕緊幫他把訪談主題、內容、畫面、商品全都預備好了，讓他可以快速完成趕緊走人；但是對你留下清楚印象，然後下次他知道什麼新聞可以找你。

小原理、大運用

如果你常思考的是如何賣掉你的商品那很好，但如果你常思考的是如何滿足客戶的需要，那更好。因為你時不時把他的困難放在你的待辦事項裡，你就會越來越懂得怎樣給他適切的服務。然後，這頭號客戶開始成為你的朋友，他會帶來第二個，第三個……第N個客戶，因為他們記得，你能解決我的困難。

最後說穿了，你就是你自己這個「商品／服務」的公關專員，讓客戶知道什麼問題可以找你，那就是成功品牌差異化的第一步。而這道理，小至個人和朋友圈、中至運用在企業和客戶間、大至企業和整體環境之間。如今，你也知道如何把公關處理得更好了。