長榮空姐被逼替老外擦屁股　外航座艙長：「顧客至上」殘害更多人

「空中老爺」在臉書粉專「空中老爺的日常」指出，現今社會所謂的「顧客至上」是以顧客為中心，做出符合他們需求與便利的服務，然而隨著服務越來越好，許多人似乎把得到的服務當作理所當然，在缺乏同理心的下場就會導致衝突發生。

而以客為尊的底線在哪？他說，只有用情感面對顧客，而不是SOP，才能在貼心服務與過度之間拿捏得宜。當一間企業不能保護自己的第一線員工，讓奧客為所欲為，企業的價值便蕩然無存。

而針對這起事件，「空中老爺」表示，「顧客永遠是對的」這樣的一句話只是殘害更多人，只有善客永遠是對的，「不要用90%的精力去服務10%愛找麻煩的奧客」，要懂得拒絕奧客，服務善客，否則最後企業只會剩下10%的奧客，而90%的善客也得不到服務而走人。

「空中老爺」也指出，在外商航空的處理中，以客為尊應是以不犧牲自己公司人員的自尊為前提，服務要有限度，對於這種近似性騷擾，且帶有侮辱性的無理要求，一定會嚴加拒絕。

對於空服員來說，要負責身障旅客的搭機安全，但空服員不是專業醫護人員，也不會是他們的看護；他建議，若遇到這種情形，可以廣播請求機上醫護人員協助，同時說明空服員並不具看護資格，若造成乘客跌倒受傷反而責任更大。

對於大聲咆哮、危害到飛安的乘客，可以通報機長，會有更恰當的處置。

「空中老爺」提醒，沒有任何職位、工作、權力可以去讓你做出不該做的事，即使長官失職，但要學會在任何情況下都能保護自己；而企業也該當員工的後盾建立信心，不要讓這過度周到的服務準則，造成更大傷害。