AI+商用服務機器人，未來正在逐步走近

近期，科沃斯在公開場合發表演講，就家用和商用服務機器人與AI分享了前沿觀點。在過去的兩年時間裡，近千台科沃斯人形服務機器人在銀行業落地，未來還將在政務、旅遊等垂直領域拓展，可以說，它讓機器人服務離我們的生活越來越近。

科沃斯機器人董事長錢東奇發表演講

商用服務機器人的前生今世

在過去的兩年中，服務機器人逐漸嶄露頭角，科沃斯認為，之所以服務機器人越來越多地出現在我們的工作和生活中，是因為機器人已經真的能夠滿足一些特定場景下的需求了。接下來，圍繞這些需求和場景，服務機器人則會沿著核心技術突破、產業鏈整合、商業模式創新以及成本可控這些要素逐步走向產業化。

市場對機器人的場景需求也在經歷這樣一個過程：從滿足單一的功能需求到滿足多項功能需求，再到將來能夠滿足交互性需求。機器人要滿足這些場景需求，則必須具備良好的用戶體驗，並且其性能與使用體驗要能滿足用戶的期望值。

比如說，這兩年吸「睛」最多的人形服務機器人，正是因為商業市場存在人工高成本、高流動率繼而需要優化人力投入的需求，人形機器人才有機會進入到各類有交互服務的行業應用中。現在，人形機器人已經初步實現了聽得見、看得見、能走動這些基礎功能，接下來，用戶還希望它聽得懂、看得懂、交互性能更強，甚至希望它有專業知識，它的工作質量和效率能比人類更高。基於這些，業務場景就會自然而然對技術進步提出更高的要求，推動機器人逐步具備其四大經典屬性——感知能力、思考能力、反饋能力、自主行動能力。由此又決定了機器人底層技術將按照發展方向擁有三個模塊，即感知模塊、人機交互及識別模塊、運動控制模塊，而這些技術則離不開業界當下最關注的熱點——人工智慧。

擁有半個世紀發展史的人工智慧在這兩年一躍成為輿論關注的焦點，除了資本和科技大咖的推動，也得益於技術本身已經發展到一個相對成熟的階段。首先是大數據環境的不斷完善，互聯網、物聯網、各種感測器和數據採集器等的發展使得我們每年數據的產生量以指數級的量級快速增長，這些海量的、多維度的、多形式的數據，和在某一領域擁有深度的、細緻的數據是訓練人工智慧的前提。其次是計算機運算能力有了質的提升，尤其是GPU的興起，讓我們對運算能力的提高充滿期待。最後，演算法的提升則又是另一個關鍵要素。

人工智慧技術的快速發展引來了諸多「玩家」布局相關產業，科沃斯認為，人工智慧產業將包括三個層次：一、底層的人工智慧技術，包括了感測器與晶元等基礎硬體和圖像識別、機器學習、自然語言理解、語音識別演算法等軟體。二、承載智能技術的平台，比如機器人、自動駕駛汽車、無人機、VR/AR、其他智能硬體等。因為有了基礎層的技術，這些設備有了更好的感知能力和理解能力、更強的作業能力，能夠滿足更多的應用場景。這些設備將不僅僅停留在Smart水平，而會變得更Intelligent，它們的市場也將會遠遠大於智能手機。最後，第一層與第二層的發展都是為第三層，即行業的智能化落地服務：人工智慧+行業應用已經呼之欲出，如人工智慧+金融，人工智慧+醫療，人工智慧+媒體等，這些應用的廣度和深度則又會比今天的互聯網+要大的多。

當一個產品或產業有了技術和用戶需求以後，接下來就剩下產品本身了，科沃斯的觀點是，任何商品的本質都是價值交換：用可控的成本和合理的價格為用戶做一個能真正發揮作用的產品。

科沃商用服務機器人實踐分享

在梳理了產業背景和趨勢之後，科沃斯自身在商用服務機器人市場這條路上的一些實踐中，有哪些不一樣的感受呢？

作為在過去的兩年中已經實現了近千台人形服務機器人在銀行業的落地的科沃斯商用服務機器人，為人形服務機器人在終端找到了第一個真正看到明確商業價值的應用場景：銀行機器人營銷助理——機器人在銀行營業網點協助大堂經理工作，它一方面承擔了業務諮詢辦理等基礎工作，另一方面，通過互動能力幫助用戶挖掘營銷場景、增加營銷機會。第一個階段，科沃斯銀行機器人營銷助理已經表現出了比傳統營業廳服務模式要明顯得多的優勢：它以遠低於傳統方式的成本實現了高達40%的營銷成功率，尤其是掃碼獲客或下載手機銀行等二維碼入口類營銷工作。

科沃斯第一階段的人形商用服務機器人定義為智能+人工的組合，面對機器智能目前還做不到或做不好的部分，由人工管理員予以支撐，以更好地提升用戶體驗、滿足用戶需求、增加交互頻次、延長交互時間，並累積真實應用場景數據，而這些難能可貴的數據未來無疑將成為機器學習和訓練最重要的基礎。

第二階段，科沃斯人形商用服務機器人又切實地根據場景需要，植入了基於人工智慧和深度學習的全自動接待功能模塊，這個模塊全方位涉及了自然語音理解、語義分析、深度學習及圖像識別等。目前，這個新功能模塊已經在近百個銀行營業廳正式啟用，3個月來，產生了這樣兩組數據：首先，平均每台機器人每天的工作時長增加了20%，其次，每個機器人群組與顧客關於銀行業務的內容交互量增加了15%。也就是說，人工智慧的引入讓機器人每天的工作時間增加了，同時它的工作內容中那些有價值的部分也增加了。這才是值得人工智慧和機器人企業欣慰乃至驕傲之處：它們創造了真正的價值。

在此基礎上，科沃斯還在基於這樣的實踐經驗和良性導向積極探索新的商業模式，並通過行業定製化深耕真正有應用場景需求的領域，在金融、政務、旅遊等垂直行業中接地氣地紮實前行，進一步為機器人和人工智慧的落地應用開拓更多的新場景及平台，並在此過程中讓機器人成為用戶業務體系不可或缺的一部分，進而能與業務流程更加緊密地關聯，優化出更好的結果，甚至改變原有的結構。

此外，科沃斯還詳細介紹了商用服務機器人關於應用場景和產品形態的全方位乾貨，並表示了對商用服務機器人的樂觀期待，以及願在服務機器人的下一個新浪潮中繼續身先士卒，與業界同仁共謀未來。