海底撈：莫把食品安全和危機公關本末倒置

作者：馮艷

日前，《法制晚報》記者以入職員工的身份，暗訪海底撈北京勁松店、太陽宮店，發現后廚衛生情況一塌糊塗：老鼠在後廚亂竄，打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗，用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。

事件曝光后，食品安全問題再次牽動廣大「吃貨們」的心，輿論一片憤然，然而海底撈的「危機公關」竟讓事件出現反轉，企業第一時間發出通報和致歉信，表示承認錯誤、立即整改、接受監督，這場堪稱教科書版的「危機公關」在網上獲得一眾好評，整個事件的焦點都聚集在了海底漂亮的「危機公關」上，而本該是焦點的食品安全問題卻被淡化、被模糊。

食品安全是人民生活最基本的保障，是人民不可觸碰的底線。隨著「毒奶粉」「地溝油」「瘦肉精」等食品安全事件的曝光，國家重拳出擊，加大了對食品安全問題的整治力度，但是在餐飲行業，食品安全這個「頑疾」始終沒有得到「根治」，仍然在以各種形式威脅著消費者的身體健康，海底撈后廚事件，正是暴露出了餐飲行業普遍存在的衛生安全問題。

老鼠橫行，員工用餐具掏下水道，這僅僅是被曝光出來的海底撈后廚，連大企業后廚尚且如此，那我們不敢想象其他小餐飲店面后廚又是怎樣一番景象。餐飲行業出現這種不為消費者健康負責的情形，我們應該站好角度，理性分析。

誠然，海底撈高層的「危機公關」很漂亮。其一是及時出面表態，在事發三小時內就發出了致歉信和通報;其二是態度誠懇，直面被曝光的問題，承認錯誤，積極整改;其三是主動攬責，海底撈公司高層並沒有把此次事件的責任直接甩給事發門店的員工，而是把責任歸於自身，這種積極態度在以往類似事件中很少見。

這種不逃避，不推卸的認錯態度固然值得肯定，但是再漂亮的公關文也不能掩蓋本次事件真正存在的問題：食品安全。民眾不能因為「危機公關」做得漂亮而選擇諒解，不能讓一邊倒的「好評」模糊食品安全的焦點問題，不能把「食品安全」和「危機公關」本末倒置。

食品安全是餐飲業的「命脈」，我們要始終把食品安全放在關注點的第一位，要思考如何正確處理此類問題。首先是企業，海底撈高層除了誠懇的認錯態度以外，還需要強有效的整改措施，並引以為戒，提高對員工和后廚安全衛生的管理要求，加強對員工的思想教育，增強其責任心，從內而外實現后廚「透明化」;其次是消費者，食品安全問題直接關係我們的身體健康，對於觸碰食品安全底線的行為，要理性維權，絕不容忍;最後是監管部門，要健全完善相應的監督管理長效機制，加大監管力度，對觸碰底線的商家嚴肅處理，絕不姑息，該整頓的整頓，該罰款的罰款，該停業的停業，真正發揮監督管理作用，保護人民群眾「舌尖上的安全」。