評論：對海底撈公關心軟 就是對自己舌尖安全的殘忍

原標題:評論：對海底撈公關心軟 就是對自己舌尖安全的殘忍

評論丨在海底撈公關面前「心軟」 就是對自己舌尖安全的「殘忍」

北京兩家海底撈火鍋店「后廚有老鼠、漏勺通下水道」等衛生問題日前被曝光后，引發輿論熱議。與以往類似事件不同，海底撈在受到網友指責同時，也因其「真誠」的致歉和整改態度得到部分網友的寬容，甚至被贊靠危機公關「逆襲」。然而，數紙聲明真能抹去其食品安全污點？

幾天之內，海底撈從「美譽的高峰」沖向「風評的低谷」繼而又實現了「輿情的逆襲」，完成了一次過山車式的公眾輿情轉折。喧囂漸息，但對於食品安全的關注不應淡去。

衛生安全是「1」 服務是「1」后的「0」

海底撈的三封公開信成了這次危機公關的三板斧，層層推進，刀刀見效。從「媒體報道披露問題屬實」到「主要責任由董事會承擔」再到「對約談內容全部接受」「自上而下責任到人」，每封信都有具體指向，言辭很懇切很真誠、態度不推諉不扯皮，整改方向細緻清晰。

看遍國內，確實鮮有一家公司，俯下身子接受批評並馬上實現轉身。這也是一種能力。在某種程度上，海底撈的誠懇態度，又一次就像它的出色服務一樣，餵飽了「優質公關攝入不足」的「吃瓜群眾」。

也正因此，有人稱讚海底撈的這次危機公關是「教科書式」的。作為餐飲行業的服務標兵，海底撈向來有不錯的口碑，等位時的一盤跳棋一次美甲、就餐時一張貼心的眼鏡布、在獨自就餐顧客對面放只抱熊……但是在一鍋尖聲叫好的熱湯中，不失時機的一瓢冷水也是需要的：餐飲業最需要舌尖上的安全而非言辭上的技巧。衛生與安全是1，其他服務是後面的0，沒有這個1，跟再多0並沒有意義。

公關界的勝利 非餐飲界的幸事

值得擔憂的正是：如果一次優質的危機公關成為了一次成功的心靈按摩，使得點贊多於反思，那麼，揪住「真問題」、尋求「真解決」的機會窗口就可能溜走。甚至如果優質公關頻頻輕鬆闖關，那麼會不會有更多企業疏於事前管理，勤於事后公關？如果這樣，就是公關界的勝利，而非餐飲界的幸事。

這麼說並非要「痛打落水狗」，而是說，無論網上外賣訂餐平台還是線下餐飲公司，在「最嚴謹的標準，最嚴格的監管，最嚴厲的處罰，最嚴肅的問責」面前沒有例外，應該是一視同仁。三封公開信的誠意有了，但還遠不到監督目光收手、大喊「散了散了」的時候。

回溯過往，食品安全監督執法如果還有什麼問題，可能恰恰是注意力的虎頭蛇尾。後續整改比當下的公關更可貴。在公關面前就失之「心軟」，可能也會在「地溝油」面前失去立場。

海底撈事件 應成全社會改進后廚衛生契機

有一流的后廚，才有一流的餐飲企業。比起貼心的服務，更要有貼身的安全；比起敞亮的廳堂，更要有經得起檢驗的后廚。應該說，並不是每一次危機都能成功闖關，在食品安全面前，也從來沒有一家「大而不能倒」的企業。穿越輿情風波，也只有徹底整改和再造后廚，才能重拾消費者信任。一個經得起檢驗的后廚，是一家餐飲企業的良心，這應該成為一種共識。

當然，輿情反轉背後的普遍情緒也值得重視。「四個月才拍到老鼠已經很是良心」，公眾與其說是借「釋然」的感慨調侃，不如說是用「無奈」的情緒鞭策：提升餐飲行業衛生狀況，並不是哪一家的事，而應成為一次集體行動。海底撈事件，應該成為全社會改進后廚衛生、提升食品安全的一次契機，推動舌尖上的安全有更強有力的保證。

文丨央視評論特約撰稿 之山