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從豐縣爆炸案看突發事件輿情應對的時、度、效

從豐縣爆炸案看突發事件輿情應對的時、度、效

原標題:從豐縣爆炸案看突發事件輿情應對的時、度、效

6月15日下午16時48分,江蘇省徐州市豐縣發生一起爆炸案件。截至16日14時,事故已造成8人死亡,65人受傷,其中8人重傷。

案件已經告破,善後處理、傷員救治等工作也正有序展開。事件雖已過去6天,再回顧此次爆炸案的政府輿情應對,仍值得思考:從15日17時開始,微博、朋友圈陸陸續續出現豐縣爆炸「現場圖」「實拍視頻」,真假難辨;18時35分,徐州市公安局官微@平安徐州的一條微博,成為了此次事件中的首次官方發聲。本文通過此後的至少九次官方回應,梳理豐縣爆炸案的政府輿情應對表現。

對突發事件的積極處理,是各級政府應擔的責任,在調查案件、救治傷員的同時,政府是否做到了第一時間發布權威聲音、回應群眾關切,越來越成為輿論評價政府處置能力的重要標準之一。

第一次回應:18時35分

18時35分,徐州市公安局官方微博@平安徐州首次發聲,確認爆炸事件發生,並通報豐縣警方已和相關部門趕到現場開展救援勘察。

點評:這個時候輿論最關心的是「到底有沒有這回事」?

首次發聲,確認了這個事實。

第二次回應:19時17分

19時17分,@江蘇網警發聲闢謠網民轉發爆炸視頻,「該視頻實為今年4月份,河北保定市華北電力大學保定二校區一起爆炸事件,與本次爆炸無關」,證據充分。

點評:事件原因此時還不明了,謠言有滋生傳播的空間,針對網上流傳視頻發布闢謠通報,及時闢謠。

及時發布 邊做邊說

自媒體時代,輿論引導尤其是突發事件處置的關鍵,往往在於誰第一個發聲:你要是不主動說,別人先說了,你就會陷入被動。

在處置過程中,邊處置邊講,學會「邊做邊說」。政府發聲的速度,直接影響著民眾對政府處理事件的態度和信心。

@平安徐州在此次爆炸案的一個多小時后在微博上首次發聲,及時回應、確認事實,成為事件發生后十分重要的信息源,也為後面的闢謠打下基礎。

第三次回應:19時35分

19時35分, 徐州市豐縣人民政府官方微博@情義豐縣首次發聲,稱事件原因及傷亡情況正在進一步調查核實中。

點評:回應「多嚴重」?「現在怎麼樣了?」通報初步調查結果:數十人受傷;負責人趕往現場;受傷人員受到救治;原因及更具體傷亡情況調查核實中。

第四次回應:20時39分

20時39分,@情義豐縣再次發聲,通報經初步核實,該幼稚園正在上課,師生無人傷亡;截至當晚19點45分,事故造成7人死亡(其中2人現場死亡,5人經搶救無效死亡),66人受傷(其中9人重傷);

點評:傷亡人數是突發事件中群眾最關心的問題。此次回應出現具體傷亡數字,回應「多少人?」;針對網民關切焦點,回應幼稚園師生無傷亡,防止次生謠言。

第五次回應:23時11分

23時11分,徐州市人民政府新聞辦公室官方微博@徐州發布首次發聲,通報爆炸事故已致7死66傷,其中9人重傷。事件原因調查及善後工作正在緊張進行;

點評:

權威準確 持續發布

快速的時效一定要以準確為前提。真實是速度的基礎,政府官方微博更要懂得在及時發聲和「發對聲」之間穩妥拿捏。

徐州官方在對警方未完成調查前,慎言原因,對於較為敏感的信息如事故傷亡人數,查證后再通報。@徐州發布、@情義豐縣等政務新媒體發布的內容包括傷亡人數、救援進展、善後工作、調查進展等方方面面,持續不斷且透明的信息供應,保障公眾知情權。

第六次回應:6月16日凌晨2時06分

徐州豐縣「6.15」爆炸事件首場新聞發布會在豐縣人民政府三樓會議室召開。發布會上,官方將此次事件定性為刑事案件,併發布通報稱,事故已造成8人死亡,65人受傷(其中8人重傷);

點評:連夜召開首場新聞發布會;及時更新傷亡數字、公布「刑事案件」這一最新信息點。

第七次回應:6月16日凌晨2時53分

凌晨2時53分,@情義豐縣跟進事件最新進展:經公安部門現場勘查、走訪、調取相關資料,此次事件初步判定為刑事案件,已初步鎖定嫌疑人,公安部門正在組織精幹力量全力偵查。

點評:通報傷亡人數;救助具體進展;回應「怎麼回事?」;表明態度,回應「怎麼辦?」。

第八次回應:6月16日凌晨3時15分

凌晨3時15分,@徐州發布官方微博發聲稱,豐縣「6·15」爆炸事件初步判定為刑事案件。下一步,江蘇省及徐州市將全力救治傷員,全力做好處置工作,本著認真負責、公開透明的原則,及時向公眾和媒體發布最新進展情況。

點評:

團隊作戰 形成矩陣

面對洶湧的輿論,單憑某一個政務微博微信有時難以化解危機,必須協同聯動,形成矩陣效應,依託各級政務新媒體,傳遞主流聲音,滿足社會各界對事件的信息需求,切忌遮遮掩掩。

在此次事件中,我們看到@徐州發布、@平安徐州、@情義豐縣等持續發聲,擴大了信息知曉率。必要時,政務新媒體還需加強與其他主體的縱向聯動,尤其是與媒體官微的溝通互動。

第九次回應:6月16日14時許

徐州豐縣「6.15」爆炸事件第二場新聞發布會:案件已告破。公安部工作組會同當地公安機關,經現場勘查、調查走訪、視頻監控調取、物證檢驗和DNA核對等工作后查明,犯罪嫌疑人為許某某,並公布嫌疑人詳細情況。

點評:通報群眾最關心的問題:公布嫌疑人信息。

總評:

徐州、豐縣官方在此次事件中發聲迅速,透明公開;不實信息被第一時間遏制,失去發酵時間和空間,民眾最為關注的實質性問題得到回應,權威聲音清晰,輿論場清朗。

在官方的多次通報中,沒有過分強調「領導重視」,而是將傷亡數字、案件進展、後續措施等對公眾來說最關注、最有價值的信息及時公布,在輿論引導中佔得先機。

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