中國已成全球最發達零售市場之一

已成為全球最發達的零售市場之一，世界各地都在密切關注著零售市場的發展。JDA/Centiro委託英國市場調查公司輿觀（YouGov）開展的2017零售顧客心聲調查顯示，零售市場的客戶服務質量總體偏低。

交退貨和體驗是關鍵

此次調研2225位內地消費者，覆蓋所有年齡層和各類城市。JDA亞太區零售戰略副總裁Patrick Viney指出：「商品質量不過關、延遲發貨、商品與描述不符以及缺貨等問題，很大程度上會動搖顧客忠誠度。零售商必須認真解決這些問題，提升交貨、退貨和顧客體驗三個方面，爭取更多客戶獲得長遠發展。」

和去年第一次調研結果相比，今年受訪者一年內進行過商品退貨的佔比上升，其中兩大理由是商品質量問題和「買家秀」與「賣家秀」落差大。當被問及最希望零售商解決的問題時，質量、發貨速度和準確性、退貨和客戶服務居前三。

顧客滿意目前零售模式

退貨流程已成零售企業的關注重點。JDA/PwC CEO調研發現，88%的零售企業CEO表示關注退貨成本對企業利潤的侵蝕，這一比例明顯高於全球數據(74%)，表明零售行業的退貨頻率相當高。

總體上，消費者對目前零售模式表示滿意。至於未來五年的零售發展態勢，「在線下單、送貨上門」仍將是主流。