解放日報:點評倒三部大巴找導遊的美國散拼團

遊客在美國參加當地的團去景點遊覽，遭遇了不少波折，你有類似經歷嗎？背後的原因是什麼？

美國幅員遼闊，不少前往美國西部的遊客將自己的行程分成了「自由行+跟團」兩部分：在城市自由行觀光，在景區跟團遊覽，這樣既能享受到城市自駕的便捷和樂趣，又能省去數個景點之間的前期規劃和自駕疲勞。

這種沒有領隊，到了美國當地再參加部分行程的團被稱為「落地散拼團」，早先主要針對的是歐美遊客，近兩年開始在國內興起。一部分遊客在選擇美國落地散拼團的同時，也發現了不少瑕疵。

來聽上海遊客多羅嘻自述的在美國參加散拼團的糟心經歷。

解放日報·上觀新聞也邀請了遠景國旅美洲部經理許靜，春秋前美洲部經理、現海南航空長沙營業部夏征對多羅嘻遭遇的情況進行點評，解釋背後的原因。

黃石公園景觀

「差點聯繫不上旅遊團，我們在異國路邊打了2小時電話」

抱著既享受一定自由度，又不要在景區之間開車奔波的想法，我提前一個月在途風上預定了「9天美西黃石豪華深度游（住黃石小木屋）」的產品，並付清了兩大一小12456元的全款。兩天後，客服告訴我，美國當地確認了我的訂單，讓我等待具體的電子團票。

行程將近，我提前聯繫途風，詢問什麼時候能拿到旅行團接機后第一晚入住的酒店信息，得到的答覆是：「一般在行程前一天才能拿到酒店信息。」7月4日，飛機起飛前，我又通過微信諮詢了途風的售後，售後截圖給我發了酒店的英文名，卻沒有地址。

美國當地時間7月6日早上9點多，我的郵箱收到了一封名為《電子團票已簽發，請注意查收》的郵件，可是打開郵件，裡面卻只有2句話「如需幫助，您可隨時撥打途風客服熱線400-***-***。感謝預訂，帶團導遊信息請知悉：導遊名+手機號」。其實這天下午，我就該去散拼團預訂的第一晚酒店入住了，但我依然沒有收到電子團票。

帶著疑問，我給郵件中的導遊電話發送了信息，告訴他我的名字，並詢問第一晚入住酒店的具體地址。沒想到導遊的回復讓我大吃一驚：「遊客名單里沒有你的名字，你應該不是我這個團的。」

收到這個信息，正在好萊塢星光大道遊覽的我完全驚呆了，我立即撥打了導遊電話，導遊重新詢問了我們一家三口的名字，確認我們不在他的名單中，而且他一清早已經帶團從酒店出發旅行了。應該是旅行社的郵件信息有誤。

想到有可能聯繫不上旅遊團，錯過行程，這不是開玩笑嗎？我和先生頓時遊興全無，把興緻勃勃的孩子晾在一邊，開始撥打途風的400客服熱線。

然而，用兩台手機輪番撥了半個多小時，完全打不通途風這個24小時客服熱線。無奈之下，我又重新撥通了那位導遊的手機，導遊說他自己並不是途風的，而是美國一家叫做「海鷗假期」的旅行社，他給了我們海鷗在美國當地的電話，讓我們聯繫試試看。

海鷗旅行社的客服接通電話，聽我一番抱怨后，他們對途風沒有發給我任何電子團票表示很詫異。因為訂單號碼是完全不同的，無從查詢，所以對方只能讓我把預訂行程的每一天安排詳情，一條條報給他們聽。

我坐在路邊，就講解風景的導遊一樣，照著途風的網頁，從頭到尾把9天行程的內容全部念給對方客服聽。經過一番周折后，對方終於確認我們被途風「安排」到了他們旅行社。

彷彿證明了自己不是「黑戶」一般，我總算長舒一口氣。此時已臨近中午，不過令我驚訝的是，海鷗假期表示，當下只能給出當晚入住酒店的名字和地址，還是給不出帶團導遊信息，要到當地時間下午5點才能確認帶團導遊的信息，讓我下班前再打電話來問。下午5點多，我再次打電話給當地旅行社，終於問到了導遊的聯繫方式，打電話給導遊后，他對我說：「您已經是第二位給我打電話的遊客了。我自己並沒有接到旅行社讓我出團的通知，估計公司還沒來得及通知我，不過想必我應該就是您的導遊。」第二天就要出一個8天的團，前一天下午6點還不知情，我領教了當地的辦事效率和這位導遊的「冷靜」。

從上午到下午，我電話、郵件、微信都一直聯繫不上途風的售後，到了晚上才聯繫到，當晚9點多，才拿到了電子行程單。原來途風客服在發送上一封郵件時，忘記將行程粘帖到郵件中了，才給我找來這一堆麻煩。

點評：

美國的落地散拼團近兩年才開始在國內興起，主要是通過一些在線旅遊網站推廣。這位遊客參加的黃石公園線路屬於美國西部，海鷗假期和美亞假期都是美西的大型地接社。散拼團的好處是價格便宜，但因為沒有一對一專人客服，中美之間有時差，再加上網站和地接社之間的交接環節比較多，很容易出現上述遊客遭遇的問題。

從我們知道的情況看，這種銜接上的脫節並非個例，旅遊旺季尤其出現概率高。但一般來說，提前一周左右知道行程還是可以做到的。

「一個半小時內倒三趟大巴……才見到了自己的導遊」

第二天早上7點多，數十位遊客已經在酒店大堂里集合，大家的行程各不相同，但都拖著行李上了同一輛大巴。

然而大巴卻遲遲沒有發動。10分鐘后，一位女士帶著一個十六七歲的男孩上了車，她一邊走一邊抱怨：「太過分了！明明給我發了郵件讓我們8點30分在酒店大堂集合，今天早上7點15分卻給我打電話，讓我在10分鐘之內必須下樓集合！」

我們後來了解到，是旅行社發給這位女士的郵件寫錯了集合時間，才有此一幕。但車上的工作人員卻什麼都沒有解釋，工作人員只是告訴大家：「我並不是各位的導遊，這輛大巴只是帶大家到下一個酒店集合地，被叫到名字的遊客請下大巴，您需要換車。」

工作人員核對了我的名字，對我說，「請出大廳，去停車場乘坐2**號大巴。」

我心想：這回找到「組織」了，總算可以歸隊，見到自己的導遊了。於是我們又拉著行李箱找到了指定的車，一位美國司機問我：「Will you transfer？（你還要換車嗎？）」

我聽到以後愣了一下，用英語回答她，「我不知道啊，工作人員沒有告訴我。應該不用吧。」那位美國女司機就把我的行李箱塞到了大巴裡面。

上了大巴后，我問了左右，才知道大家都是去黃石公園線路的。這時又有一位工作人員對大家說，「下面我點到名的遊客，等下下車換車，找自己的導遊。」然後，我就又聽到了自己的名字……

幾十分鐘后，車子又開到了第三家酒店，我們只能又下了車，去拿自己的行李。那位美國司機對我說，「我以為你不換車啊？！」「是啊，我上車前那位工作人員根本就沒有告知我要換車。」那位美國司機顯然非常生氣，走到工作人員那兒一頓抱怨，遠遠地，我看到那位工作人員又是點頭，又是舉手示意抱歉。美國司機這才走過來打開行李艙讓我拿行李。

加州熱情的陽光直射下，一群拿著大包小包行李等待自己導遊的遊客，茫然地站在酒店停車場上。大約10分鐘后，一輛小轎車駛入停車場，一位先生下了車，跑過來對我們說，「大家好，我是你們的導遊！大家請上我們的大巴。」

1個半小時倒了3輛大巴，這回我終於見到了自己的導遊，真是想說見你不容易啊！

點評：

落地散拼團價格便宜，對應的必然是壓縮成本，遊客頻繁倒大巴、臨行前才知道哪個是自己的導遊，幾乎是這類散拼團的慣例。對於這些地接社來說，每天從洛杉磯出發的遊客可能有一兩百人，涉及的線路可能有7-8條，比如同一條黃石公園線路上，有人是7天的行程，有人是8天10天的行程，住宿的酒店也不完全一樣，多條線路同步進行，車輛和導遊需要不斷重新調配，以最大程度地節約交通和人力成本。

上文中遊客不斷倒車，就是由此產生，即由大巴將各處的遊客集中到一個旅遊集散點，再重新細分到對應的線路上，導遊的安排也是一環套著一環，導致最終確認的時間會非常晚，不可能像國內組團的美國游線路一樣有專門的領隊、導遊和大巴。所以，這類散拼團只適合具有一定英語語言基礎、相對不怕麻煩的遊客。

「不去景點門票照付，導遊的解釋讓人哭笑不得」

正式行程開始后，導遊做了行程講解，之後就開始收取費用：雪王山莊纜車+黃石國家公園+大提頓+布萊斯+下羚羊彩穴+大鹽湖+燃油附加費，共計每人120美元。

車行至亞利桑那州北面的羚羊彩穴，這是世界七大地質攝影奇觀之一，著名的狹縫型峽谷是百萬年來洪流和大風侵蝕形成的獨特洞穴，也是我此行的期待之一。

導遊解釋說，羚羊彩穴雖久負盛名，但地處沙漠，天氣極其炎熱，早上7點氣溫就可達到32攝氏度。遊覽2小時后，氣溫可升至40度左右。且彩穴地形複雜，上下要攀爬鐵梯，有一段梯子幾乎垂直。所以，年紀大、身體狀況不太好的遊客，年齡太小的孩子千萬不要勉強，以免發生意外。

這時，團里一位60多歲的老人擔心自己腿腳不靈便，又怕中暑，想不進羚羊彩穴，導遊說可以在景區門口等候休息。當老人詢問羚羊彩穴的門票能不能不付時，導遊的回答是：「這可不行。這羚羊峽谷需要印第安導遊的帶領才能入內。為什麼呢？因為這裡以前就是人家印第安人的家，我們算是去人家家裡參觀。我們車都到了人家家門口了，不管您是不是進去，您就得買票。」雖然那位老人沒再說什麼，但是導遊的解釋卻讓我哭笑不得。

在美西遊覽8天，風光旖旎、景色壯美，但整個行程非常辛苦，經常起早貪黑。大巴其本每天都行駛4-5個小時。遊覽羚羊彩穴清晨5點30集合，遊覽大峽谷西峽更是在凌晨4點50集合。導遊告訴我們，洛杉磯出發前往黃石線路的8天行程已經是相對比較輕鬆的，如果是6天或7天的行程，天天凌晨都得起床。

點評：

羚羊彩穴地貌比較特殊，有一定危險性，所以對參觀人數有限制，旅行社需要提前預約，基本是「一車一團」式的預約，門票費用需要提前付給景點。上文中遊客臨時決定不進去，的確無法退還門票費用，但導遊的解釋沒抓住重點，不能令人信服。

遊客行程比較趕，和遊覽的天數有關。美西景點之間距離遙遠，要在規定時間內走完全程，坐車時間必然會長，遊覽的時間就相對壓縮，如果再延長一兩天會相對寬鬆一些。攜帶小孩、老人出行的客人，在旺季不建議選擇這種散拼團，因為團隊客人的組成比較雜，且此類行程還需要自己解決餐食、處理接駁等問題，比較操心。

「小費重複收，之前交的小費成了「人頭費」？

行程最後兩天，我們到了拉斯維加斯。導遊說，這幾天司機師傅非常辛苦，全力趕路又保障安全，自己也是盡量為大家服務。到了美國，服務行業都收小費，歡迎大家給自己和司機小費。

團友們都很奇怪，8美元每天的小費，不是在參團第一天就支付過了嗎？導遊解釋，那叫「人頭費」，由導遊、司機、旅行社三家分，大巴坐得越滿，人頭費越高，他們當然就越高興。現在給的就是小費，大家願意給多少，都隨意。

雖然司機、導遊這幾天的辛苦大家都看在眼裡，導遊也沒有強求給多少金額，但是這樣再次開口要小費，就讓車上很多遊客不太舒服。人頭費？小費？您這是跟我們玩辭彙量嗎？遊客們背後都苦笑：「都是套路！」

點評：

《旅遊法》實施后，司機、導遊的小費明文規定都必須包含在團費內，不得另外收取，這在國內旅行社的線路上都已規範。上文中遊客交納的每人每天8美元，已經是這個小費的範疇。不過，美西地接團目前的現實是負團費比較嚴重，報價不含餐、不含門票、景點活動自費、導遊推購物是常態，比較無序。這類團的導遊在接團的時候，可能還要向地接社交一些費用，然後希望通過自費和購物項目從遊客身上賺到一些錢，業內稱為「賭團」。如果不夠回本，導遊就可能以小費的名目再向遊客伸手，但這部分的小費遊客可以自主決定金額，不是強制收取的。

需要提醒的是，美國十年簽政策實施后，很多遊客會重複去。如果是參加此類散拼團，需要儘早落實機票、酒店等各方面的信息，並及時跟蹤行程進展，及早確認行程細節，避免到了境外多花溝通成本。（原題《倒三部大巴才見到導遊，在美國玩得糟心…旅行社：「散拼團」適合不怕麻煩的人》多羅嘻 李寶花）