外賣行業自我完善，並不需要什麼《規範》

8月5日，一則關於《外賣配送服務規範》團體標準在京發布的消息開始在互聯網上流傳——就連新浪、新華網等也紛紛轉載：似乎整個外賣行業終於迎來了久違的法律規範，就能「保障配送服務質量，推動外賣市場有序發展」了。

……然而，這則《規範》真的有那麼大的能量么？讓我們先來看看它的來歷：

我可能看到了一個假《規範》

《外賣配送服務規範》由「貿促會商業行業分會」聯合「百度外賣」共同起草。於今年4月啟動《規範》的調研、編製工作，在經歷了立項、起草、內部徵求意見、外部徵求意見后，形成送審稿，並舉行團體標準審查會，與會評審專家對送審稿進行逐條審查……並達成共識對標準提出修改建議。【以上內容引自北京晚報】

由此可見，《規範》的起草單位是「貿促會商業行業分會」——根據其官網上的自我介紹，這是一家以「企業、團體、人士組成的民間對外經濟貿易組織」，其主要創立目標是「促進中外商業經濟貿易界的友好往來」。而另一家參與者，百度外賣——這個大家都很熟悉，就不多說了。

然而，這就意味著，雖然有著「行業規範」的名號，但實際上《外賣配送服務規範》既非法律文書，也非政府條例，甚至連「行業自律規範」都算不上——它並不具備強制力，也無法要求其他的外賣企業遵守……自然，指望靠這一則《規範》，起到保障配送服務質量，推動行業有序發展的目的，是很難實現的。

當然，這並不是說，相關協會和企業是在做無用功。《規範》雖然沒有強制力，但它確實提出了一個「願景」，讓行業的參與者有了努力的明確目標，也讓消費者對於外賣送餐質量產生了明確的判斷標準。從長遠的角度來看，還是有正面意義的。

不過，相信有關注最近外賣行業的朋友都知道，百度外賣在目前的「外賣大軍」競爭中，已經很難算得上行業「第一梯隊」——前段時間就有消息傳出百度欲將其出售，雖然最後似乎不了了之……

規範沒用 但巨頭們其實都有自律

這就不禁令人浮想聯翩：如果百度可以主導提出外賣行業《規範》，那麼其他幾家外賣平台呢？做得更大，行業影響力更強的它們，自然也應該有自己內部的一套運營條例、紀律——區別上只是沒有公開作這樣的宣傳而已。抱著這樣的疑問，筆者與「餓了么」的相關人員進行了溝通，對方表示已經注意到這個所謂的《規範》。雖然《規範》只是企業行為，不是政府標準，但是餓了么早在很久之前就已經有自身內部制定的配送標準了，而且內容細則上和這次的《規範》基本上是吻合的。

比如說，餓了么的騎手（外賣小哥）在上崗之前都要進行培訓，培訓內容包括儀容儀錶、文明用語、交通規則、送餐路線、突發事件應對等等。只有在培訓考核通過，同時又持有食品行業從業所必須的健康證之後，才能正式上崗。對於地方上的在自營和第三方代理團隊，餓了么建立了安全督導小組，每天早上每個配送站都要對所屬騎手進行交通安全、服務規範的集訓，配送站站長每天也會不定時地巡檢。特別是在交通安全方面，餓了么一方面會在騎手入職前為其購買保險，進行「線上＋線下」培訓，包括配送安全、服務流程等等，特別是從今年開始，餓了么在全國各地邀請當地交警部門負責人現場授課，培訓交通安全法規，對騎手們規範自身行為起到了不錯的效果。

外賣行業的完善 最終還得靠技術

近年來，隨著「互聯網+餐飲」模式的發展，以外賣送餐平台為代表的O2O模式高速擴張，取得了驚人的發展成就，也改變了城市大眾的生活方式。特別是在炎炎夏季，不想下樓的白領人群們對於「外賣」的需求居高不下，外賣平台運力供不應求，直接紅火了外賣送餐員這一職業。

當然，作為一項新生事物，無論是在運營、管理上。外賣送餐整個行業其實都是在「摸著石頭過河」的。不可否認，我們確實聽到、看到了個別外賣員態度不端正、工作不敬業、甚至引發了一些違法亂紀的事情。但外賣員群體本身也是極為勞累辛苦、工作壓力極大的——如何才能讓他們提高自身服務意識、減少不規範行為，進而使得客戶、社會都更加滿意。這不僅僅要靠外賣平台的內部規範，同樣也得依靠輿論監督、消費者增強自我保護和維權意識、有關部門的重拳整治等多方面力量共同努力。

同時，筆者相信，隨著外賣行業的競爭逐漸從「比價格」轉向「比質量」，在市場的優勝劣汰作用下，外賣平台必然會進行自我規範、改善用戶體驗——這並不需要某個成文的「行業規範」。而受益於互聯網普及大潮和智慧交通、大數據等新興技術發展壯大的O2O外賣行業，「技術進步」或許才會是未來真正革新用戶體驗，並且解放外賣員的關鍵所在。