公益熱線12349成為省內首家助老服務「一站式」平台

原標題:公益熱線12349成為省內首家助老服務「一站式」平台

圖為工作人員正在接聽熱線電話。記者馬智博攝

12349，全國民政公益短號。在哈爾濱，這個號碼，正在成為居家老人耳熟能詳的求助熱線。從助浴、理髮、助急，到家電維修、家政服務、商品購買，撥通熱線，相關服務就會送上門來。由哈市民政部門打造，以政府購買服務方式運營，面向居家養老人群，依託「互聯網+」新模式，我省首家公益性助老綜合服務平台開通兩個月來，以良好的社會公信力，讓居家老人足不出戶即可享受優質、貼心的便利服務。年內，這一服務將延伸覆蓋哈市190多萬老年人，成為我省服務面積最大、服務人群最多的線上線下互動平台。

尋求服務只需一個電話

今年5月，得知12349助老公益服務平台開通，腿腳不好的72歲老人周淑雲就撥通電話，希望能找個經常幫自己買菜的人。她和84歲的老伴無兒無女，下樓買菜成了問題。平台就近對接，志願者高艷輝表示願意幫助老人，經常下了班幫老人買菜送上樓，有時還推輪椅帶老人在外面逛逛，令老人非常欣喜。一次兩人在外散步，突降豪雨，情急之下撥通12349熱線，加盟平台的愛心車隊立刻「接棒」，護送老人安全回家。

據了解，這樣的需求對接與助急服務，在12349幾乎每天都在發生。運行兩個月，該平台共接到服務需求電話4000多個，呼出電話近萬個，成功為老人提供服務4100人次。服務需求涉及家政服務、保健康復、家電維修、餐飲配送、旅居養老、法律諮詢等十大類100多項，還包含陪診問醫、陪老人送寵物就醫等特色服務。

負責12349助老公益服務平台運營的哈爾濱市壽之源養老服務管理有限公司總經理桑如庄對記者說：「平台力求迎合居家養老的全方位需求，通過線上呼叫、線下服務的方式，實現居家老人隨時呼叫，即可快捷便利享受優質貼心服務的訴求。」

時值盛夏，特別是連續高溫天氣，失能、半失能老人洗澡成為很多家庭的難題，12349熱線求助電話驟然上升。不到兩個月，電話接聽多達462次。小到理髮、送葯，大到多門類生活需求，一個電話，有求必應。哈爾濱市民政局副局長王春華告訴記者，作為政府的公益服務熱線，12349把居家養老的多元化服務訴求，依託「互聯網＋」進行大數據統計，進而引導市場資源更合理配置，將會派生出更多專業為老服務團隊及養老產業。

整合資源打造一個平台

哈市香坊區的王大爺突發感冒，撥打了12349。不到10分鐘，附近藥店的店員，就按響了王大爺家的門鈴。因為藥品價格超過20元，藥店免費配送。桑如庄告訴記者：「12349工作人員在加盟藥店中，就近為王大爺匹配了送葯的門店，保證及時用藥。」

據了解，作為政府公益性服務平台，對接、整合社會資源完成為老服務，關鍵在於能否提供質量優、價格低的服務，讓居家老人感受到來自政府與社會的民生關懷。為此，桑如庄和他的團隊將涉及為老服務的各類社會資源整合在一個平台，成為12349的加盟企業。他們制定了一整套嚴格的加盟流程，並逐一前往加盟企業進行細緻考察，看產品是否過得硬，也看是否有意願提供服務並讓利於老年群體，再經過審核、篩選、備案、出具誠實守信承諾書，才可以進入平台提供為老服務。

前不久，市民劉先生的母親因為天氣濕熱，關節疼痛嚴重。他撥打熱線求助，平台幫助對接一家養老康復機構。母親理療按摩剛結束，劉先生就接到平台回訪電話，詢問老人的理療過程、效果，對服務過程是否滿意。據平台工作人員介紹，每一例對接服務，他們都進行回訪。通過老年人的滿意度，給加盟企業打分，累計三次不滿意，將約談，累計五次直接解除合約。

桑如庄告訴記者，他們對哈市多個社區共3500多居家老人進行的調查統計顯示，空巢老人佔82%。政府搭建的公益性服務平台，就要彰顯社會公信力。同時，該平台也不斷整合有為老服務願望的志願者、社會公益組織進入平台，目前，註冊志願者已達650多人，隨時接受陪同購物、陪同就醫、背老人上下樓、上門理髮等志願服務，並定期舉辦不同主題的志願服務。

記者了解到，目前，12349助老公益服務平台提供的服務分為三類：針對民政特殊保障人群，由政府購買進行無償服務；對居家養老基本生活需求，進行低償服務；對個性化服務需求，進行有償服務。同時，越來越多的志願者、社會公益組織也進入平台，讓老年人感受到來自社會的善意與溫暖。

提升質量成為一個「管家」

「居家養老模式，是哈爾濱90%老年人的選擇，12349助老公益服務平台較好地滿足了老年人既不離開熟悉的家庭環境，有困難和需要時又能及時得到幫助的要求，而且服務種類的多樣化也同時滿足了老年人個性化的需求。」哈爾濱市民政局社會福利處處長鄭志宏表示，目前，平台已整合近二百家加盟企業，為老服務已進入到依託「互聯網+」實現跟蹤、問效、評估的智能化階段，確保了服務質量。

鄭志宏告訴記者：「下一步，我們計劃將政府購買服務的項目，融入到12349公益服務平台中，使目前6大類50餘種政府購買居家養老服務品種，得到進一步擴充。」鄭志宏表示，哈市民政局還計劃將政府購買居家養老服務的一卡通與該平台關聯，不僅讓老人的選擇多樣化，而且對服務企業的為老服務次數、頻率等實現數字化管控。「目前該平台還在研髮網上下單、派單系統，方便老人及其子女進行服務訂購，讓平台成為老年人的生活『管家』。」鄭志宏說。

王春華對記者說：「目前，哈市養老產業沒跟上需求，專業化的食堂、醫院等還沒有，專業化的為老產業發展滯后，已成為一個緊迫的社會問題。」她告訴記者，創新開通12349，線上線下實現互動，雙輪驅動必將提升為老服務質量。而通過平台對老年需求進行篩查，了解老年人的熱點、難點、興奮點，有側重地引領相關產業，將是當好生活「管家」的發展路徑。